Hype-aksjoner har blitt en konstant når målet er å utnytte et populært tema på sosiale medier for å kapitalisere det som en markedsføringsstrategi. Faktisk er det ikke mulig å gi avkall på denne bevegelsen; likevel kan og bør de tilgjengelige teknologiske løsningene utnyttes mye bedre for å tiltrekke forbrukere, gjøre dem til engasjerte og lojale kunder.
Det store spranget i øyeblikket, nødvendig for netthandel, ligger i å ta i bruk innovasjoner for å fremme personalisering i kundekontakten. Det faktum at det er en netthandel betyr ikke at forbrukeren er villig til mekaniserte, robotiserte, kalde interaksjoner.
Ingen av det der. Sentralisering og automatisering av kontaktkanaler kan ikke være synonymt med upersonlig kommunikasjon. Fordelen i dag er at de tilgjengelige kunstig intelligens-ressursene allerede gjør det mulig å utvikle løsninger som personifiserer forholdet mellom bedrift og forbruker, og fremmer en fullstendig og presis kundereise.
Det handler ikke om den berømte teknofobi fra "maskinene vil erstatte mennesker". Robotene kan og bør erstatte operasjonelt arbeid, og frigjøre menneskelig intelligens til strategiske oppgaver, kreativitet og ren intelligens. Men robotene kan og bør utformes for en interaksjon med forbrukerne som fanger opp og svarer på hver enkelt forbrukers spesifikasjoner.
Et eksempel på personalisering i kundeservice, gitt av kunstig intelligens, er det som kan omdefinere konseptet med butikk. Enten fysisk eller virtuell, vil den standardiserte kundeservicen bli erstattet av et personlig forhold, muliggjort av algoritmer og dataanalyse som blir stadig dypere og raskere, nesten i sanntid.
Kjøpshistorikk, interaksjoner på sosiale medier, ordene brukt av forbrukeren både i tale og i søkene deres, hvordan denne forbrukeren oppfører seg i butikken – alt dette gir informasjon til teknologien for å gi kunden svar som imøtekommer deres personlige, spesifikke preferanser, for å tilfredsstille deres ønsker og behov.
På denne måten vil detaljhandelen ikke bare kunne imøtekomme forbrukerens krav, men også, viktigst av alt, kunne forutse dette behovet og ønsket. Det skjer at innsamling, lagring og analyse av data, gjennom kunstig intelligens, øker i eksponentiell skala; teknologiens generative evne gjør det mulig med målrettede, personifiserte, skreddersydde svar.
Trenden er at detaljhandelsbutikker i nær fremtid vil bli like tilpasset som brukernes profiler på strømmetjenester eller musikkplattformer, som allerede tilbyr disse forbrukerne film- og musikksmaker som ikke bare imøtekommer preferansene deres, men også holder brukerne koblet til og lojale.
I denne forbindelse kan presentasjon av lanseringer, rabatter og kampanjer skreddersys for hver kunde. Kundens oppførsel i hvert øyeblikk er også mulig å forstå.
Det vil si, til tross for søke-, kjøps- og visningshistorikk, følger kunstig intelligens med på eventuelle endringer i smak eller til og med forbrukerens følelse i det øyeblikket av interaksjonen. På denne måten oppdager en chatbot med kunstig intelligens en endring i humøret, for eksempel når den blir frustrert over at behovet ikke blir dekket.
Investeringen i teknologileverandører som tilbyr et økosystem av løsninger (administrasjon, kundeservice, salg) viser seg derfor å være uunnværlig for at detaljisten skal kunne gjennomføre en fullstendig digital transformasjon. Tross alt hjelper det lite med målrettede og tilpassede tiltak hvis systemet ikke er strukturelt forberedt på å håndtere krav og flyt når kunden trenger å fortsette sin reise.
Av César Baleco, grunnlegger og administrerende direktør i Grupo Irrah*, teknologihub for forvaltning og kommunikasjon av virksomheter
