Hva må et merke gjøre for å vinne tillit og lojalitet hos en forbruker? I dag er dette svaret ikke så enkelt, med tanke på et så konkurransedyktig marked og mengden informasjon vi bombarderes med daglig. Dette er en delikat konstruksjon som krever mye omsorg i forholdet mellom partene – som når den er godt styrt, kan styrke kundens trygghet med selskapet, deres lojalitet og en betydelig økning i salget.
Ifølgje den nyaste undersøkinga frå FGV IBRE, ein referanse innan overvaking og økonomisk analyse i landet, fall forbrukartillitsindeksen med 2,6 poeng i februar i år, eit tap på 10,8 poeng dei siste tre månadene. Det finnes flere grunner som forklarer dette bekymringsfulle fallet, knyttet til forsømmelser gjort av selskapene som kan påvirke deres troverdighet og skade tilliten til målgruppen.
En av de vanligste misforståelsene i denne sammenhengen er å love det man ikke kan oppfylle. Hvis leveringstiden, produktkvaliteten, kundestøtten, generell kommunikasjon, upersonlig eller inkonsekvent med merkevarens verdier eller andre aspekter, enhver misforhold mellom forventning og virkelighet er ekstremt skadelig for dette. Et annet følsomt punkt er mangelen på åpenhet i krisesituasjoner — å tie eller prøve å "maskere" feil, noe som kan ha en ødeleggende effekt på omdømmet ditt.
Enda verre verre forverre denne situasjonen, faktumet at vi lever i et miljø mettet av innhold, reklamebudskap og stimuli fra alle kanter, fører til en uunngåelig overbelastning som gjør forbrukeren mye mer selektiv, skeptisk og ofte mistenksom overfor bedriftskommunikasjon. I dag er det ikke lenger nok bare å vise seg frem: det er nødvendig å bety noe.
I denne situasjonen krever det å være autentisk som merkevare mer enn bare en fin tale, det krever konsistens mellom det man sier, det man gjør og det man leverer. Dette er en troverdighet bygget på detaljer: hvordan selskapet svarer på en kritikk, hvordan det innrømmer en feil, hvordan det posisjonerer seg i viktige saker, og viktigst av alt, hvordan det forholder seg til menneskene i hverdagen.
Å skalere opp kommunikasjon og kundeservice uten å miste nærheten er et annet punkt som fortjener oppmerksomhet. Til slutt, selv om automatisering og kunstig intelligens har ført til økt effektivitet, har mange selskaper endt opp med å distansere seg fra det menneskelige preget. Nøkkelen er å finne balansen: bruke teknologi som en alliert for å optimalisere prosesser, uten å glemme empati, aktiv lytting og personalisering.
I tillegg verdsetter dagens publikum merker med tydelig formål, som tar ansvar og viser bak kulissene med åpenhet. Være autentisk, i denne sammenhengen, handler om å innta en mer menneskelig, sårbar og mindre polert holdning. Å vise hvem som står bak alt dette, hvordan beslutningene tas og hva som virkelig betyr noe for virksomheten, skaper ekte tilknytning.
Å bygge denne tilliten og lojaliteten er ikke noe enkelt, noe som krever at bedrifter kjenner kunden sin og setter kunden i sentrum for all strategi, med konsistens i kommunikasjonen og på alle kanaler, og investerer i å skape og spre relevante innhold med maksimal åpenhet alltid. Noe som kan bidra til denne suksessen, kan støttes av robuste verktøy som markedet tilbyr, som RCS.
Med dette Google-meldingssystemet vil merkevarer kunne kommunisere med sine forbrukere ved å bruke langt mer avanserte funksjoner som vil berike brukeropplevelsen. Meldinger kan inkludere tekst, bilder, gif, videoer og en komplett karusell som lar brukeren lede sin reise i ett enkelt miljø. Alt dette, sikret av et autentiseringsmerke som garanterer tilliten til den som sender innholdet.
Denne og mange andre flerkanals kommunikasjonsplattformer gjør det mulig med raskere kundeservice og at selskapet er til stede der kundene er. Koble disse disse med integrerte CRM-er som gir historikken til hver person for å tilpasse kommunikasjonen, i tillegg til å ha og følge opp relasjemålinger, og identifisere effektiviteten av disse tiltakene eller behovet for justeringer.
En av de største hindringene for å bygge tillit hos forbrukerne er den overveldende mengden informasjon de er utsatt for. Det er langt fra en enkel oppgave å oppnå, men ved å følge de fremhevede forholdsreglene vil sjansene for at bedriften din styrker et nærmere og tryggere forhold være betydelig større, noe som vil tiltrekke og beholde kunder som vil være lojale mot merkevaren din.
