Hva må et merke gjøre for å vinne en forbrukers tillit og lojalitet? Nå til dags er ikke det svaret så enkelt, gitt et så konkurransepreget marked og mengden informasjon vi bombarderes med daglig. Dette er en delikat prosess som krever stor forsiktighet i forholdet mellom partene – noe som, når det håndteres godt, kan styrke kundenes tillit til selskapet, øke kundelojaliteten og føre til en betydelig økning i salget.
Ifølge den nyeste undersøkelsen fra FGV IBRE, et ledende økonomisk overvåkings- og analysefirma i Brasil, falt forbrukertillitsindeksen med 2,6 poeng i februar i år, et tap på 10,8 poeng de siste tre månedene. Det er flere grunner som rettferdiggjør denne bekymringsfulle nedgangen, knyttet til forglemmelser fra selskaper som kan påvirke deres troverdighet og skade tilliten til målgruppen.
En av de vanligste feilene i denne forbindelse er å love ting som ikke kan leveres. Enten det gjelder leveringstid, produktkvalitet, kundestøtte, generisk, upersonlig kommunikasjon eller kommunikasjon som ikke er i samsvar med merkeverdier, eller andre aspekter, er enhver feilkobling mellom forventning og virkelighet ekstremt skadelig. Et annet delikat punkt er mangelen på åpenhet i krisesituasjoner – å tie stille eller forsøke å «dekke over» feil, noe som kan ha en ødeleggende effekt på omdømmet ditt.
Dette kompliseres ytterligere av det faktum at vi lever i et miljø mettet med innhold, reklamebudskap og stimuli fra alle kanter, noe som uunngåelig fører til en overbelastning som gjør forbrukeren mye mer selektiv, skeptisk og ofte mistillit til bedriftskommunikasjon. I dag er det ikke lenger nok å bare møte opp: du må bety noe.
I dette scenariet krever det å være autentisk som merkevare mer enn bare en hyggelig tale; det krever konsistens mellom hva som sies, hva som gjøres og hva som leveres. Denne troverdigheten er bygget på detaljer: hvordan selskapet reagerer på kritikk, hvordan det innrømmer en feil, hvordan det posisjonerer seg i relevante saker, og fremfor alt hvordan det samhandler med mennesker på daglig basis.
Å skalere kommunikasjon og kundeservice uten å miste den personlige kontakten er et annet poeng som fortjener oppmerksomhet. Selv om automatisering og kunstig intelligens har gitt effektivitetsgevinster, har mange bedrifter endt opp med å distansere seg fra den menneskelige kontakten. Nøkkelen er å finne balansen: å bruke teknologi som en alliert for å optimalisere prosesser, uten å forsømme empati, aktiv lytting og personalisering.
Videre verdsetter dagens publikum merkevarer med et klart formål, som posisjonerer seg ansvarlig og transparent viser sine indre virkemåter. Å være autentisk innebærer i denne sammenhengen å innta en mer menneskelig, sårbar og mindre polert holdning. Å vise hvem som står bak alt, hvordan beslutninger tas og hva som virkelig betyr noe for virksomheten genererer ekte identifikasjon.
Det er ikke enkelt å bygge denne tilliten og lojaliteten. Det krever at bedrifter forstår og setter kundene sine i sentrum for hele strategien sin, opprettholder konsistens i kommunikasjonen på tvers av alle kanaler og investerer i å lage og formidle relevant innhold med maksimal åpenhet til enhver tid. Denne suksessen kan forbedres ytterligere ved å bruke robuste verktøy som er tilgjengelige på markedet, som for eksempel RCS.
Med dette Google-meldingssystemet vil merkevarer kunne kommunisere med forbrukerne sine ved hjelp av mye mer omfattende funksjoner som vil berike brukeropplevelsen. Meldinger kan inneholde tekst, bilder, GIF-er, videoer og en komplett karusell som lar brukeren gjennomføre reisen sin i ett enkelt miljø. Alt dette er sikret med en verifiseringsmerkelapp, som garanterer avsenderens pålitelighet.
Denne og mange andre flerkanals kommunikasjonsplattformer gir større smidighet i kundeservice og gjør det mulig for bedriften å være til stede der kundene er. Kombiner disse verktøyene med integrerte CRM-er som gir hver persons historikk for å tilpasse kommunikasjonen, samt ha og overvåke relasjonsmålinger, identifisere effektiviteten av disse handlingene eller behovet for justeringer.
En av de største hindringene for å bygge tillit hos forbrukerne er den overveldende mengden informasjon de blir eksponert for. Det er på ingen måte en enkel oppgave å oppnå, men ved å følge de fremhevede retningslinjene, vil sjansene for at bedriften din styrker et tettere og tryggere forhold være mye større, og tiltrekke og beholde kunder som vil være lojale mot merkevaren din.
