Kundereisen er et konsept som organisasjoner i økende grad søker å forstå og fordype seg i. Dette er sunt for selskapet, som med denne bekymringen har en tendens til å skille seg ut i markedet; for forbrukerne, som ser sine forventninger oppfylt og føler seg verdsatt; og dermed for markedet som helhet.
Men jeg vil gjerne reflektere med dere over følgende: i hvilken grad har bekymringen for kundereisen allerede overført teori til praksis? Jeg foreslår at vi kommer til dette spørsmålet: hvor er flaskehalsene som hindrer oss i å gi kundene en unik opplevelse, faktisk, i alle faser av dette forholdet?
Jeg forstår at det er en av de kritiske flaskehalsene i systemene. Den digital transformasjon er allerede forstått som uunnværlig, og ikke som luksus eller differensiering, men det er mulig å gå enda lenger i denne transformasjonen når vi snakker om forholdet mellom selskapet og dets publikum.
Det er fortsatt vanlig å se slike situasjoner: et selskap investerer betydelig for å presentere et attraktivt og innovativt produkt eller tjeneste til markedet; satser på svært vellykkede kampanjer, inkludert bruk av influencere som trekker oppmerksomhet til merket, men… når forbrukeren går for å kjøpe eller kontakte for å få svar på et spørsmål, klarer ikke den teknologiske infrastrukturen å håndtere etterspørselen.
Kontaktkanalene er ikke ordentlig integrert, automatiseringen er sviktende (det er i det minste når den eksisterer i det hele tatt), nettstedet tåler ikke økt trafikk, lagerkontrollen er ineffektiv, og dermed klarer ikke kunden å tilfredsstille det behovet, det ønsket som ble vekket av den vakre, engasjerende, kompetente (og dyre) kampanjen. Fra forventning om full tilfredshet til realiteten av full frustrasjon.
Kundereisen blir da den dårligste mulige. Ikke på grunn av mangel på kunnskap om denne viktigheten fra selskapets side, heller ikke på grunn av mangel på bekymring, kreativitet eller ferdigheter til å skape en fengslende reise, men på grunn av teknisk og teknologisk utilstrekkelighet som ødelegger alt.
Med dette eksemplet, som dessverre ikke er unntaket når vi analyserer markedets virkelighet, illustrerer jeg hvordan organisasjoner bør være oppmerksomme på å integrere teknologi i sine prosesser og arbeidsflyter. Verktøy og teknologiske funksjoner skal tjene både internt og eksternt i en bedrift – blant annet å fremme kundereisen.
De teknologiske løsningene bør være integrerte og utgjøre et innovasjonsecosystem som tjener organisasjonens gode drift, dens levedyktighet og bærekraft i markedet, og full tilfredshet for forbrukeren. Dette er den sanne digitale transformasjonen.
Av Miriã Plens, mede eier av Irrah-gruppen, som utvikler teknologiske løsninger for sentralisering og automatisering av kontakter
