Vi er i 2025: noen kontaktssentre har allerede avanserte teknologier for analyse av kundeopplevelsen (CX) og prosesser for å analysere Kundens Stemme (VoC) – likevel er disse dataene, som er ganske rike, lite brukt til å vurdere ytelsen til driften. I stedet bruker vi fortsatt tradisjonelle kvalitetskontrollmetoder for denne målingen.
Tradisjonelt måler kontaktssentrene kvalitetssikring gjennom metrikker som gjennomsnittlig svarhastighet, gjennomsnittlig behandlingstid, første gangs løsningsrate, kundens vilje til å anbefale tjenesten, og kundens innsatsvurdering for å bli betjent. Relevante data kan trekkes ut av analysen av CX har ikke blitt brukt til å vurdere kvaliteten på tjenesten. Hvorfor?
Fordi selv med så mye informasjon, uten en passende løsning, visjon og strategi, ender kontaktssentrene opp som et "sort hull" av data.
Uten riktig behandling forblir data fragmentert i silo, noe som gjør det vanskelig å få en helhetlig oversikt over ytelse og kundeopplevelse.
Data fra ulike kanaler, som telefonanrop, e-poster, chatter og sosiale medier, er ofte ikke effektivt korrelert, noe som fører til overfladiske og uavhengige analyser. I tillegg kan manglende standardisering i innsamling og behandling av disse dataene føre til inkonsistenser og svekke kvaliteten på informasjonen som brukes i vurderingene.
I henhold til den brasilianske foreningen for telefontjenester (ABT), sysselsetter det nasjonale kontakt senter-markedet millioner av mennesker og genererer betydelige beløp, spesielt etter veksten i netthandel og digitaliseringen av prosesser for kundeservice. I denne komplekse virkeligheten er jakten på effektivitet ikke lenger begrenset til å redusere driftskostnader, men også å sikre en mer tilfredsstillende kundeopplevelse og samle verdifulle innsikter for strategisk beslutningstaking.
Kvalitetsintelligens: hvordan måle det?
I juni i fjor foreslo ein analytisk rapport frå Gartner eit heilt nytt måleparameter for kontaktsentera: Kvalitetsintelligens.
Rapporten utarbeidet av selskapet inneholder noen interessante innsikter, resultatet av en undersøkelse gjort av Gartner med ledere innen supporttjenester og kontaktssenter. Det første punktet er at bare 19 % av de spurte vurderer agentens ytelse som den viktigste garantien for tjenestekvalitet, mens 52 % fremhever CX og VoC som essensielle tiltak.
I tillegg fokuserer dagens kvalitetsmåleprosesser ofte på analyse av talekanaler, og overser digitale interaksjoner. For å fullføre dette scenariet, stoler minst 85 % av lederne bare på manuelle vurderinger.
I hovedsak samler målingen av Kvalitetsintelligens i kontaktssenteret tre hovedinformasjonsstrømmer: de tradisjonelle kvalitetsanalysedataene; Speech Analytics-data, som gir følelseanalyse, identifiserer den emosjonelle tonen i samtalene, og gjør det mulig for selskaper å forstå kundens reaksjoner bedre; og VoC-data, som representerer tilbakemeldingen gitt direkte av kunden.
I denne sammenheng er Kvalitetsintelligens en innovativ tilnærming som integrerer avanserte teknologier og helhetlige strategier, og forvandler den store mengden data fra kontaktssenteret til handlingsrettede innsikter – og dette skjer fordi denne analytiske metodikken ikke bare konsoliderer data fra ulike kommunikasjonskanaler, men også anvender avanserte analyser for å identifisere mønstre og trender som kan forbedre tjenesteytelsen betydelig som helhet.
I tillegg gjør Kvalitetsintelligens det mulig å korrelere data fra ulike kilder, som telefonsamtaler, e-poster, chatter og interaksjoner på sosiale medier. Ved å samle disse opplysningene kan man få en mer fullstendig og nøyaktig forståelse av kundens opplevelse, noe som gjør det mulig for bedrifter å ta proaktive tiltak for å løse problemer og forbedre kundetilfredsheten. Denne sammenslåingen er mulig på grunn av bedre standardisering i innsamling og behandling av data, med etablering av ensartede kriterier for innsamling og analyse av informasjon, noe som eliminerer inkonsistenser og sikrer at alle data blir vurdert i vurderingene.
Hvordan kan en CX-plattform bidra i prosessen
Det er mulig å merke at tilnærmingen til Kvalitetsintelligens har røtter i teknologiske fremskritt som gjør det mulig å analysere store mengder data på en rask måte.
Mens du tidligere var det vanlig å vurdere kundeserviceagentene gjennom begrensede utvalg av samtaler eller interaksjoner, finnes det i dag verktøy som analyserer 100 % av kontaktene, enten det er via stemme, chat, e-post eller sosiale medier.
De de nyeste plattformene for kundeopplevelse tilbyr robuste verktøy for innsamling, integrasjon og analyse av data fra flere kommunikasjonskanaler. Bruken av en intelligent plattform for kundeopplevelsesstyring gjør det mulig for kontaktssentrene å etablere ensartede kriterier og optimalisere sine prosesser, noe som resulterer i en mer sammenhengende og tilfredsstillende kundeopplevelse.
Generelt har mer robuste CX-løsninger allerede integrerte Speech Analytics-løsninger – og tale- og følelsesanalyse kan for eksempel forutsi hvilke kunder som har størst sannsynlighet for å si opp en tjeneste, eller hvilken type agent som skaper størst tilfredshet blant publikumet som tar kontakt. Hvis en bestemt samtale- eller tilnærmingsmønster viser seg å være mer effektivt, kan disse innsiktene brukes til å trene hele teamet, og dermed heve den generelle ytelsen.
Dermed måler Kvalitetsintelligens ikke bare hva som skjedde, men peker også på hvilke tiltak som kan iverksettes for bedre resultater. Denne typen intervensjon er avgjørende for ledere som må ta beslutninger med stor innvirkning i konkurranseutsatte miljøer. I den brasilianske scenen, hvor medarbejderomsætningen er åbenbart høj, giver denne type indsigt grundlag for mere raffinerede strategier for fastholdelse, opplæring og personalvalg.
Med alle disse vurderingene er det mulig å konkludere med at Kvalitetsintelligens representerer en betydelig utvikling i måten man ser på ytelsen til kontaktssentre.
Analysen fokuserer ikke lenger bare på å vurdere produktivitet, men på å forstå følelsesmessige, kontekstuelle og strategiske faktorer som er til stede i forholdet mellom bedrifter og kunder. Denne bredere og dypere forståelsen har potensial til å påvirke de økonomiske resultatene, kundetilfredsheten og den institusjonelle omdømmet direkte.
Til tross for den innledende innsatsen for å gå fra en rent kvantitativ modell til en integrert vurdering av data og atferd, er fordelene betydelige og støtter velbegrunnede og presise beslutninger. På denne måten vil Kvalitetsintelligens sannsynligvis bli en referanse for ledere som ser kundeservice som en pilar for differensiering og merverdi, mye mer enn de tradisjonelle operasjonelle indikatorene som tidligere styrte sektorens strategier.
