I flere tiår trodde bedrifter at nøkkelen til å forstå forbrukeren lå i å spørre. Undersøkelser, skjemaer, kundeserviceavdelinger og meningspaneler var kompasset for å veilede beslutninger. Tiden har imidlertid vist at i detaljhandelen vet ikke kunden alltid hvordan de skal uttrykke det de ønsker, og ofte prøver de ikke engang. Valgene deres er impulsive, emosjonelle og påvirket av kontekst. For å levere reell verdi må merkevaren gå utover det som blir sagt og tyde underteksten. I dag er den store utfordringen mer enn å lytte, tolkning, og det er nettopp der kunstig intelligens utgjør hele forskjellen.
Bruken av kunstig intelligens i detaljhandelen vokser i et akselererende tempo. Ifølge Fortune Business Insights forventes dette markedet å hoppe fra 6,36 milliarder dollar i 2022 til imponerende 55,53 milliarder dollar innen 2032, med en gjennomsnittlig årlig vekstrate på over 30 %. Bak denne fremgangen ligger det presserende behovet for å bedre forstå forbrukeratferd i et stadig mer konkurransepreget landskap. KI lar oss gå utover det som er sagt, og analysere hvordan, når og hvorfor en kunde handler på en bestemt måte. Det er forskjellen mellom å se et dataelement og å gjenkjenne et mønster.
Denne analytiske evnen er ikke bare lovende, den er nødvendig. I en studie utført av Epsilon sa 80 % av forbrukerne at de foretrekker merker som tilbyr personlige opplevelser. Og personalisering er ikke basert på gjetting. Det krever å kombinere objektive data med subjektive oppfatninger – ansiktsuttrykk i en fysisk butikk, nøling i en telefonsamtale, reaksjoner på et nettbanner. Kunstig intelligens, gjennom funksjoner som prediktiv analyse, naturlig språkbehandling og datasyn, bidrar til å kartlegge disse følelsene og konvertere dem til handlingsrettede strategier.
Forbrukernes etterspørsel etter denne mer sensitive tilnærmingen blir stadig tydeligere. Ifølge Capgemini forventer 74 % av kundene at merkevarer forstår deres individuelle behov og forventninger. Det handler ikke bare om å tilby riktig produkt, men om å gjenkjenne kjøperens emosjonelle tilstand. Denne nyanserte forståelsen er bare mulig med støtte fra teknologier som forbedrer lytting, forfiner tolkningen og justerer budskapet i sanntid.
I tillegg til å forbedre opplevelsen, leverer AI konkrete resultater. En McKinsey-rapport viser at selskaper som tilpasser interaksjonene sine basert på kunstig intelligens, kan øke salget med opptil 20 % og øke kundelojaliteten med opptil 30 %. Aberdeen Strategy & Research påpeker at selskaper som bygger strategier sentrert rundt kundens stemme, har 3,5 ganger større sannsynlighet for å vokse over gjennomsnittet i markedet. Disse tallene forsterker den strategiske verdien av å virkelig forstå hva forbrukeren ønsker, selv når de ikke verbaliserer det.
Fremgangen til kunstig intelligens i detaljhandelen bør ikke bare sees på som en teknologisk trend, men som et tankesettskifte. De som fortsatt tror at data bare er rapporter, eller at aktiv lytting er begrenset til kundeservice og ettersalgsstøtte, sitter fast i en modell som ikke lenger møter markedets krav. Den nye æraen krever mer. Den krever oppmerksomhet på det som ikke har blitt sagt. Det er denne usynlige lyttingen, som fanger opp følelser, intensjoner og kontekster, som skiller vanlige merkevarer fra minneverdige.
*Wanderly Limeira er leder for produkter og innovasjon, ansvarlig for utviklingen av HVOICE, og administrerende direktør i HVAR, med nesten 30 års erfaring fra selskaper med fokus på innovasjon og digitale produkter.
