Black Friday er en av de største shoppinghendelsene i året, og gir forbrukerne muligheten til å kjøpe produkter og tjenester til kampanjepriser. I Brasil har datoen fått stadig større betydning, og beveger milliarder av reais og tiltrekker millioner av forbrukere. Selv om den brasilianske handelen i fjor opplevde en tilbakegang – i 2023 hadde Brasil sin nest dårligste Black Friday noensinne – forventningen er en bedre ytelse for dette året.
I henhold til en undersøkelse utført av Google og nylig offentliggjort, har minst 62 % av brasilianerne planer om å gjøre et kjøp – enten av produkter eller tjenester. Minst 76 % av forbrukerne har intensjon om å kjøpe elektronikk; andre 59 % er interessert i mote, mens 44 % vil se etter tilbud knyttet til skjønnhet og personlig pleie. Hjemmeartikler er på listen for 41 % av folk som har til hensikt å benytte Black Friday i år.
Og, slik som i hjemlandet ditt, skjer den brasilianske Black Friday mye mer innen netthandel enn i fysiske butikker – selv om ytelsen i fjor ikke var som forventet, registrerte netthandelen en økning på 15 % i omsetning fra netthandel sammenlignet med 2022, med et gjennomsnittlig kjøp på 676 R$ per kunde, ifølge data fra den brasilianske foreningen for elektronisk handel (Abcomm). Den fysisk handel registrerte bare en økning på 4 %, ifølge Fecomercio.
I denne situasjonen er det viktig at forhandlerne forbereder seg på å betjene den online kunden – med hurtighet og kvalitet, og sikre at opplevelsen på datoen ikke trekker poeng fra selskapets omdømme overfor forbrukeren.
CX kan bli en overraskelsesfaktor for Black Friday i 2024
Under storehøye kjøp som Black Friday blir kundeopplevelsen (CX) enda viktigere. Flere undersøkelser viser at en god kundeopplevelse kan øke lojaliteten, merkevarens verdi og dermed salget. WhatsApp og e-post forblir de foretrukne kanalene for forbrukere å motta tilbud – samt Instagram, som er godt brukt av små og mellomstore detaljister.
En annen kanal som har hatt enorm vekst i Brasil er RCS, eller fremtidens SMS, som har hatt en vekst på 358 % over hele verden. Med med teknologi som sikrer SMS-sikkerheten ved kilden, kan tekstmeldinger også brukes til å formidle skreddersydde tilbud.
Online er det viktigste er å sikre at forbrukeren har en rask og omnichannel opplevelse, uansett hvor i reisen de er – eller hvilken kanal de kommer fra. Det betyr å ha kundeservicekanaler som fungerer med samme hastighet – det hjelper ikke å ha en telefonsalgsavdeling hvis ventetiden får kunden til å gi opp kjøpet, eller en WhatsApp som ikke gir svar i kontaktøyeblikket. Derfor er det avgjørende å styrke og trene teamet under kampanjeperioden – ikke bare én dag – men som varer i opptil to uker eller hele november – for å sikre at kundeopplevelsen ikke er grunnen til at handlekurven forlates.
I tillegg til teamet, selvfølgelig, tilby selvbetjeningsalternativer med chatboter og intelligente URA-er som avlaster den menneskelige kundeservicen og gir raske løsninger på de vanligste kundespørsmålene. Noen brasilianske selskaper tilbød også automatisert og menneskelig kundeservice døgnet rundt i perioden – tross alt er det mange tilbud og kampanjer som blir annonsert om natten.
Personalisering er også en strategi som kan gi flere konverteringer – med tilbud og anbefalinger laget ut fra forbrukerens navigasjonsatferd og kjøpshistorikk. Kunstig intelligens-verktøy kan tilby en mer relevant og tilfredsstillende kjøpsopplevelse for forbrukeren, samt sende tilbud til kommunikasjonskanaler med kunden på viktige tidspunkter i kjøpsreisen hans.
Infrastruktur må være ferdig.
Det er klart at ha en beredskap for å møte etterspørselen er en nøkkelfaktor, så lenge infrastrukturen og logistikken ikke er en flaskehals – ellers vil du tilby kunden din en utmerket klagekanal. Derfor er det avgjørende å sikre at den teknologiske infrastrukturen oppfyller etterspørselen for å sikre en vellykket kjøpsreise.
Innenfor dette temaet er det nødvendig å styrke den logistiske infrastrukturen for å kunne håndtere etterspørselen i perioden – uten forsinkelser i de lovede tidsfristene, og med garanti for levering selv på mer avsidesliggende steder. Kapillærkraft i leveransen, og et godt fordelt nettverk bør sikre at det ikke oppstår operasjonelle flaskehalser.
Til slutt er prisgjennomsiktighet essensiell. Ifølge Google begyndte forbrugernes søgning efter ønskede varer til Black Friday allerede i juli – det vil sige, flere end nogensinde før overvåger kunder priser og rabatter for at finde ud af, om butikken virkelig tilbyder et godt tilbud. I tillegg gjør flere nettsteder også prisovervåkning, og rapporterer prispraksiser som ikke reflekterte reelle rabatter.
Det er viktig å huske at Black Friday ikke bare er en salgsmulighet, men også en sjanse til å styrke forholdet til kundene. Til slutt er en positiv handleopplevelse den virkelige overraskelsesfaktoren som kan forvandle tilfeldige kunder til lojale kjøpere.
