Forbruksvanene endrer seg stadig, akselerert av teknologisk utvikling. I denne sammenhengen har detaljhandelen også fått nye verktøy for å følge med i takt, ved å følge digitale spor — klikk, liker og forlatte handlekurver — som avslører ønsker, forventninger og frustrasjoner.
I denne datalabyrinten har detaljhandelen kunstig intelligens (KI) som nøkkel for å tyde atferd, forutsi trender og tilby skreddersydde opplevelser. Men bruker merkene virkelig dette potensialet eller bare automatiserer prosesser uten formål?
Baseret på en kontekst hvor tilstedeværelsen av netthandel styrkes stadig mer i Brasil, hvor, ifølge studieCX-trender 202577 % av forbrukerne har handlet online og offline de siste 12 månedene, det er på høy tid å se nærmere på og forstå hvordan kunstig intelligens faktisk kan bidra til at detaljhandelen forstår interessene og kravene til den moderne forbrukeren. Det er ikke nok bare å samle inn data; det er nødvendig å oversette dem til personlige opplevelser og prediktive handlinger. AI, spesielt med fremskrittene innenfor sitt generative nisje, tilbyr veien til dette — så lenge den implementeres med et kundesentrert design og klare mål.
Et klart eksempel er kundeservice. Ifølge Freshworks-rapporten anser fire av ti fagfolk innen feltet AI-bots som uunnværlige for å løse konflikter og snu negative opplevelser. Likevel er det en viktig advarsel: 80 % av brasilianerne mener at servicen har blitt kald og upersonlig, ifølge denGlobale trenderDette tallet avslører en kritisk feil, der bruken av ressursen var mye mer rettet mot automatisering, men uten den strategiske bekymringen for endringen.
AI som strategisk verktøy
Det samme scenariet kan sees når vi vurderer spørsmålet om tilpasning av kjøpsbeslutninger. I henhold tilCX-trender 20256 av hver 10 brasilianere blir direkte påvirket av personlige opplevelser. Likevel sier bare 29 % at de er fullt fornøyde med anbefalingene de mottar. Hva forklarer denne avstanden? Mange merker behandler fortsatt AI som et operasjonelt verktøy, ikke strategisk. Resultatet er en overfladisk tilpasning, som ikke er i stand til å reflektere forbrukerens virkelige smak.
Et et viktig punkt er forholdet mellom data, tillit og oppfattet verdi. Den moderne forbruker avviser ikke datainnsamling — han avviser mangel på formål. De samme studier indikerer at det er vilje til å dele informasjon, så lenge det er klare fordeler og åpenhet om bruken av disse opplysningene. Det er nettopp her AI må brukes strategisk, med mål om å skape meningsfulle og relevante opplevelser, og ikke bare presse generiske produkter.
For at AI skal nå sitt sanne potensial, må detaljhandelen gå utover ren mekanisk automatisering og adoptere klare prinsipper slik at teknologien kan være et supplement til etablerte vaner, tilføre reell verdi i datadeling og fremfor alt balansere innovasjon med et menneskelig preg.
Markedet står overfor et uunngåelig scenario, hvor bruk av AI allerede er uunnværlig. Men like just doing it is far from enough. Uansett hvor mye AI tillater en rekke innovasjoner og muligheter, som den ettertraktede personaliseringen og automatiseringen av kundeservice, er det strategien bak disse interaksjonene som bestemmer suksessen. Derfor er spørsmålet: Er detaljhandelen klar til å forstå den moderne forbrukeren, eller vil den fortsette å bli forstått av ham?
