Slutt å si at den digitale transformasjonen i fremtiden vil gjøre dette og hint. Den digital transformasjon har allerede skjedd – og for lenge siden. Før Covid-19-pandemien hadde mange store selskaper fortsatt ikke grunnleggende digitale strukturer, som en WhatsApp for kundeservice. I dag er bruk av mobilen til forskning og shopping noe kunden nesten ikke vurderer å ikke bruke. Det er noe naturlig. Vi er i den post-digitale verden, hvor den digitale opplevelsen er universell; Brasil har for eksempel et av de mest utfordrende konkurransescenarioene i hele verden når det gjelder antall detaljister.rene spilleredigitale som konkurrerer hardt om forbrukernes oppmerksomhet og budsjetter.
Det store problemet er imidlertid at mange selskaper fortsatt behandler det digitale og det fysiske som separate enheter, mens for kunden er alt en del av samme opplevelse. Den ekte digitale transformasjonen ligger derfor i å vite hvordan man skal bruke det beste digitalte allerede tilbyr til fordel for en mer myndiggjort kunde som er i forkant av egne selskaper. Det er en konkurranse for organisasjonene å bruke digitale verktøy som gjør dem mer smidige, pragmatiske og i stand til å tilby en kundereise som virkelig forbedrer livet deres. Den global konkurranse og den alltid truende forstyrrelsen fra oppstartsbedrifter styrker denne hastverket.
Kundeopplevelsen som den eneste ekte konkurransefordelen
I et marked hvor teknologi er lett å replikere og klone, ligger den virkelige konkurransefordelen til et selskap ikke lenger bare i produktene eller teknologiene deres. Den eneste varige konkurransefordelen er forholdet til kunden.
Store teoretikere i akademia, som Kotler, hevder at langvarig suksess for enhver bedrift avhenger av å ha en virkelig kundeorientert opplevelse. Tilpasning og, mer nylig, hypertilpasning drevet av konvergerende teknologier er avgjørende for å imøtekomme de spesifikke behovene til hver kunde i det spesifikke øyeblikket under kundereisen med selskapet. Utfordringen er at mange selskaper fortsatt ikke kjenner sine kunder tilstrekkelig, og tilbyr inkonsekvente opplevelser på tvers av ulike kanaler.
For at en bedrift skal være genuint kundesentrert, er det avgjørende å ha et team av ansatte som er engasjert i merkevarens formål og i samsvar med kunden. Dette er bare mulig med en veldig sterk organisasjonskultur. En bedriftkultur er som en familie, hvor felles verdier, et større formål og strategisk samsvar gjør hele forskjellen. I tilfelle selskapet, skaper dette verdi for tjenesten for kunden og skaper en kultur som gjenspeiles for forbrukeren. Å bygge alt dette er den største utfordringen for erfarne ledere, fordi det tar mye tid og er basert på immaterielle og holdningsbaserte aktiva, i de fleste tilfeller.
I denne sammenhengen spiller lederskapet en viktig rolle, ikke bare i det de verbaliserer, men også i deres oppførsel, holdning og måten de forholder seg på. I en verden hvor harde ferdigheter i økende grad blir delegert til maskiner og AI, blir myke ferdigheter stadig mer foretrukne og nødvendige for ledere og deres ansatte.
Den viktige rollen til Big Data og kunstig intelligens
Et annet punkt å være oppmerksom på er viktigheten av data i et miljø med hard konkurranse. Kundene er allerede klar over at dataene deres har verdi og brukes til å generere annonser og tilbud for dem selv. Forventningen er at selskaper bruker denne informasjonen til å skape verdi igjen, ved å tilby bedre og mer relevante løsninger.
Det er her at Big Data spiller en viktig rolle. Det gjør det mulig for data fra ulike kilder å bli samlet i en sentralisert intelligensstruktur, hvor algoritmer jobber for å finne stadig bedre løsninger. Det kjente og alltid relevante eksemplet fra Netflix illustrerer dette: plattformen bruker kunstig intelligens for å sammenligne beskrivelser av filmer og serier brukeren ser på, og programmerer skjermen for å tilby valg som er mer i tråd med brukerens interesser.
Til tross for potensialet, vet mange selskaper, inkludert store ledende selskaper innen sine bransjer, fortsatt ikke hvordan de skal bruke Big Data effektivt. Blant utfordringene er sannheten i dataene den største. Em um cenário de deepfakesogstore falskekvaliteten og ektheten av kildene er kritiske for å unngå feilaktige konklusjoner.
Også kunstig intelligens (KI), spesielt generativ KI, utvikler seg i en skremmende rask takt og blir uunnværlig for næringslivet. AI fungerer som støtte for menneskelig intelligens, og delegere komplekse oppgaver til algoritmer. Imidlertid har generativ AI, populært gjennom verktøy som ChatGPT og DeepSeek, en stadig mindre risiko for "hallusinasjoner", det vil si generering av uekte informasjon. Det er uten tvil en betydelig fare som krever en skarp kritisk sans hos brukeren for å skille sannheten. Og, i en kompleks verden som er desperat etter tilsynelatende riktige svar, er dette en ganske reell risiko for kognisjon og for forbrukere og bedrifter.
De neste til digitale transformasjons grenser
Kvanteberegning: Øker den eksponentielt kraften til kunstig intelligens, og lover en "ny verden" og større makt for de store teknologiselskapene enn for selvstendige myndigheter.
· Robotikk med kunstig intelligens: Roboter med anvendt og funksjonell kunstig intelligens, inkludert generativ intelligens og tilgang til våre data, kan hjelpe med husarbeid og andre oppgaver. Selv om de tilbyr hyperpersonaliseringsmuligheter og ikke "sykdomsforårsaker", har de betydelige cybersikkerhetsrisikoer.
Cybersikkerhet: en økende utfordring og en av de største næringene på planeten (digital kriminalitet er den tredje størsteforretningfraud og angrep, drevet av økningen i angrep og svindel, ifølge ledere fra Palantir og Palo Alto. Kvanteberegningen vil ytterligere forsterke denne utfordringen, da den kan knekke nåværende passord og kryptografiske nøkler.
· Delegasjon av beslutninger til AI: En økende tendens til å delegere beslutninger til kunstig intelligens, som allerede ses i selvkjørende biler eller robotkirurgi, med forventning om at maskinens feil er mindre enn menneskets.
· AI-avatarer: Visjonen om assistenter som Jarvis fra Iron Man er en standard trend, med mobiltelefoner og andre enheter som utvider minne og kognitive evner.
Retur av Metaverset: Selv om det ble ansett som en "for tidlig" opplevelse under den første bølgen, kan utviklingen av maskinvare og de nye generasjoners fortrolighet med virtuelle miljøer bringe Metaverset tilbake som et vanlig miljø for mer immersive og naturlige interaksjoner.
Mennesket i sentrum av teknologien
I møte med alle disse endringene og forventningene handler lederskap ikke lenger om kontroll, men om formål. Verden vil bli stadig mer automatisert, og autonome agenter drevet av kunstig intelligens vil dominere landskapet de neste fem årene, men det virkelige skillet vil fortsatt være menneskelig. Derfor er lesing av verk somPå jakt etter mening, av Viktor Frankl, er essensiell for de som leder i høyt pressede og komplekse situasjoner. Frankls erfaring i Auschwitz viser oss at selv i de mest ekstreme situasjoner er det mulig å finne mening, og det er denne følelsen av formål som gir retning til vanskelige beslutninger.
Når jeg ser på min karriere som leder, erkjenner jeg at min største feil var å i lang tid prøve å forme andre etter min arbeidsmåte. Jeg lærte — mange ganger med vanskelighet — at rollen til den som leder ikke er å sentralisere, men å styrke. Lederen som gjør en forskjell er den som vekker det beste i hver person rundt seg, og lar ulike talenter sammen skape noe større enn enhver individuell innsats. Det her er typen lederskap jeg ønsker å se vokse: åpent, generøst og dypt menneskelig.
Den digitale transformasjonen er ikke lenger en fjern løfte — den er blant oss. Ingen teknologi, uansett hvor avansert den er, kan erstatte behovet for ekte relasjoner og klart formål. Data er viktig. Sterk kultur, uunnværlig. Men det er i skjæringspunktet mellom kunstig intelligens og emosjonell intelligens at ting virkelig skjer på en produktiv måte og faktisk forbedrer kundeopplevelsen i sin helhet.
