Nødvendig for suksessen til enhver forhandler eller virtuell selger, påvirkes kundetilfredsheten av en rekke faktorer som produktkvalitet, presentasjon på nettstedet eller salgsstedet, levering, tidsfrist, blant annet.
Kombinasjonen av alle disse er avgjørende for en god handleopplevelse, mens en feil, selv en liten forsinkelse i leveringen, kan føre til en dårlig opplevelse og få kunden til å aldri handle i butikken igjen.
En ny undersøkelse utført av Institute Ovum (en britisk konsulent- og forskningsorganisasjon) viste at 82 % av de spurte slutter å kjøpe fra et merke etter bare én dårlig opplevelse.
Det er mange negative aspekter som påvirker brukeropplevelsen på netthandel. Blant noen av elementene som mest irriterer forbrukerne under netthandelprosessen, er: høye priser, dyre fraktkostnader, feil og dårlig brukeropplevelse på nettsteder og apper, mangel på produktvalg, begrensede betalingsmetoder, lange leveringstider og begrensede leveringsalternativer, osv.
For nettbutikker er en av de mest kritiske punktene logistikken, fordi forsinkelser og tap av pakker fører til en dårlig kjøpsopplevelse for kunden.På bakgrunn av dette er det klart at en effektiv logistikk, med en kvalitetslevering, er avgjørende for å bygge kundelojalitet, og dermed en konkurransefordel som ikke kan ignoreres.
Punktlighet, vennlighet i kundeservice og fleksibilitet er de tre avgjørende punktene for en effektiv logistikk, siden forbrukeren som handler på nettet ønsker å motta varen innen den angitte tidsrammen (eller tidligere hvis mulig) og forventer en humanisert og personlig service, i tillegg til fleksible muligheter både for levering og betaling.
Logistikkoperasjonen har direkte innvirkning på forbrukerens oppfatning av butikken der de la inn sine bestillinger. Imidlertid er det nødvendig å tenke fra ende til annen.Det fordi å ha den beste lagringsstrukturen og god lagerkontroll, for eksempel, garanterer ikke at kunden går fornøyd.
På den annen side kan god planlegging for å redusere leveringstiden være en stor fordel. Til slutt er det å få produktene i hånden så raskt som mulig en av de viktigste ønskene for de som handler i nettbutikker – og de er villige til å betale mer for det.
Nedenfor lister jeg de seks viktigste praksisene innen kundeservice som kan være en referanse for selskaper som driver med netthandel og ønsker å fremme en humanisert og effektiv kundeservice:
- Kontinuerlig treningRegelmessig opplæring av teamet i empatiforståelse, problemløsning og tilpasning i kundebehandling, for å styrke nærheten til e-handelskundene.
- Proaktiv problemløsningadopsjon av strategier som identifiserer potensielle problemer før de påvirker kunden
- KundeopplevelsesanalyseIdentifisering av friksjonspunkter i kundereisen for å implementere spesifikke forbedringer.
- Skreddersydde handlingsplanerutvikling av målrettede løsninger for å snu opplevelser, jobbe med kontinuerlig forbedring og øke lojaliteten.
- Overvåkning av måledatabruk av indikatorer som CSAT (Customer Satisfaction Score) og NPS (Net Promoter Score) for å måle tilfredshet og effekten av gjennomførte tiltak.
- Multikanal kanalerkundeservice via telefon, chat, sosiale medier og digitale portaler, slik at kundene kan velge den mest praktiske kanalen for sine interaksjoner.
Når godt planlagt og utført, kan effektiv logistikk i netthandel fungere som et verktøy for å øke konverteringsraten, både for lojalitet og tiltrekning av nye kunder. I tillegg kan det muliggjøre rimeligere frakt og attraktive leveringstider for forbrukeren.
