Teie mobiiltelefon heliseb, aga helistaja on tundmatu. Kas te vastate? Paljud ignoreerivad kõnet kindlasti, kas seetõttu, et nad ei tunne helistajat ära, eeldavad, et tegemist on ettevõttega, mis üritab müüa midagi, mis neid ei huvita, või liigsete ja negatiivsete kogemuste tõttu teiste institutsioonidega.
Kahjuks on nende ettevõtete ja avalikkuse vaheline halb suhtlus riigis endiselt väga levinud, mis mitte ainult ei kahjusta nende turumainet, vaid takistab ka nende võimet saavutada kõrgeid müügikonversioonimäärasid ja hoida rahulolevaid kliente. Tarbijad ei ole kõik ühesugused ning selleks, et nad oleksid lojaalsed ja teie brändiga rahul, on vaja mitte ainult kvaliteetseid tooteid ja teenuseid, vaid ka teada, kuidas igaühega neist personaalselt ja enesekindlalt suhelda.
PwC uuringu kohaselt peab 80% inimestest kiirust, mugavust ja abivalmis teenindust brändidega suhtlemisel hea kogemuse väga olulisteks teguriteks. Praktikas seisavad paljud ettevõtted aga selle tulemuse saavutamisel silmitsi takistustega, peamiselt väga sagedase põhjuse tõttu: kontaktide ebapiisav kvalifikatsioon.
Teises Opinion Boxi uuringus saadakse selle tõestuseks 78% inimestest sõnumeid brändidelt, kellele nad ei mäleta oma WhatsAppi numbrit saatnud olevat. Aegunud kontaktide nimekiri toob ettevõtetele kaasa ainult negatiivseid tulemusi, kuna nad kulutavad suuri summasid sõnumite saatmisele kasutajatele, kes võivad olla oma kontaktandmeid muutnud ja kellel sageli puudub huvi nende toodete või teenuste vastu.
Lisaks tulutule rahalisele investeeringule riskivad organisatsioonid ka teatud suhtlusplatvormidelt kõrvaldamisega, kui nad eiravad nende reegleid ja ei täida regulatiivsete organite kehtestatud nõudeid. Ilma selle andmebaasi nõuetekohase puhastamise ja kvalifitseerimiseta ei saavuta ettevõtted klientidega suhtlemisel edu.
Kui see barjäär on ületatud, tekib teine väljakutse: kus ja kuidas oma tarbijaga suhelda. Mõned võivad eelistada, et nendega ühendust võetaks WhatsAppi kaudu. Teised võivad paremini vastata e-posti või isegi telefonikõne teel. Igal inimesel on oma eelistatud kanal, kus nad tunnevad end oma brändidega suheldes kõige mugavamalt, ja brändide kohustus on läbi viia profiilianalüüs, et teha kindlaks iga oma kasutaja jaoks eelistatud meetodid.
Iga tarbija on ainulaadne ja kõigiga sama kvaliteediga ja enesekindlalt suhtlemiseks on lisaks kontaktide nimekirja korrastamise tööriistadesse investeerimisele vaja kliendiga välja töötada mitmekanaliline suhtlusstrateegia, mis ühendab erinevaid sõnumikanaleid, et iga inimene saaks valida, millist neist ta teie brändiga suhtlemiseks eelistab.
Sõnumi sisu on edu saavutamiseks veel üks oluline fookus; lõppude lõpuks on mõttetu õige inimesega ühendust võtta, kui suhtlus on liigne või ebajärjekindel. Võlgade sissenõudmise ettevõtete näitel: selle asemel, et pidevalt tarbijalt võlga tasuda, eelistage esile tõsta eeliseid, mida nad võla tasumisega saavad, näiteks nime puhastamine, finantsstabiilsuse saavutamine või uue krediitkaardi taotlemise võimalus. Positiivsem lähenemisviis, mis annab kindlasti palju paremaid tulemusi.
Kuigi sellesse kommunikatsioonistrateegiasse investeerimine nõuab paratamatult teatud kulusid, toob see summa tohutut kasu mitte ainult kasumlikkuse, vaid ka suurema tegevuse efektiivsuse osas, tuginedes õigetele vahenditele ideaalsete inimestega ühenduse võtmiseks; ning muutes tarbija suhte teie brändiga palju paremaks ja meeldejäävamaks.
Kui iga ettevõte selles osas oma panuse annab, paraneb kogu kommunikatsiooni ökosüsteem, täites ka sotsiaalset vastutust mitte ainult kasumi teenimise, vaid ka tarbijate nõudmiste ja vajaduste rahuldamise nimel, luues positiivsema, isikupärasema ja meeldejäävama suhte, mis meelitab ligi ja hoiab üha rohkem inimesi.
