Telefonen din ringer, men samtalen er ukjent. Vil du svare? Mange vil sikkert ignorere opkallet, enten fordi de ikke kjenner igjen hvem som ringer, fordi de antar at det er et selskap som prøver å selge noe som ikke interesserer dem, eller på grunn av tidligere negative erfaringer med andre institusjoner.
Den dårlig kommunikasjon mellom disse virksomhetene og befolkningen er fortsatt, dessverre, veldig utbredt i landet, noe som ikke bare skader deres omdømme i markedet, men også gjør det vanskelig å oppnå høy konvertering av salg og tilfredse kunder. Forbrukerne er ikke like, og for å gjøre dem lojale og fornøyde med merkevaren din, er det nødvendig, i tillegg til å ha produkter og tjenester av høy kvalitet, å vite hvordan man kommuniserer med hver enkelt av dem på en personlig og målrettet måte.
Ifølge en undersøkelse fra PwC anser 80 % av folk at hastighet, bekvemmelighet og hjelpsom service er svært viktige faktorer for en god opplevelse i kommunikasjonen med merkevarene deres. Men like, in praksis, er det mange selskaper som møter hindringer for å oppnå dette resultatet, hovedsakelig av en ganske vanlig grunn: mangel på kvalifikasjon av deres kontaktbase.
I en annen studie fra Opinion Box, som bevis på dette, mottar 78 % av personene meldinger fra merker de ikke husket å ha sendt WhatsApp-nummeret til. Å ha en utdatert registrering gir bare negative resultater for bedriftene, som ender opp med å bruke store pengebeløp på å sende meldinger til brukere som kan ha endret kontakt, og som ofte ikke er interessert i produktene eller tjenestene dine.
Uten økonomisk investering uten avkastning, risikerer organisasjoner fortsatt å bli utestengt fra visse kommunikasjonsplattformer hvis de ikke respekterer deres regler og unngår den nødvendige samsvarskravene fastsatt av reguleringsmyndighetene. Uten riktig hygiene og kvalifisering av denne databasen, vil det være vanskelig for selskapene å oppnå noen form for suksess i kommunikasjonen med kundene sine.
Med denne barrieren overvunnet, kommer den andre utfordringen: hvor og hvordan snakke med din forbruker. Noen foretrekker kanskje å bli kontaktet via WhatsApp. Andre kan svare bedre på e-post eller, til og med, telefon. Hver enkelt vil ha sin favorittkanal hvor de føler seg mest komfortable med å snakke med sine merker, og det er deres plikt å gjennomføre en profilanalyse for å identifisere disse kanalene for hver av brukerne sine.
Hver forbruker er unik, og for å kommunisere med alle med samme kvalitet og presisjon, er det nødvendig, i tillegg til å investere i verktøy for å rense kontaktlisten, å utvikle en multikanals kommunikasjonsstrategi med kunden din, ved å kombinere ulike meldingskanaler slik at hver person kan velge hvilken de foretrekker å forholde seg til merket ditt.
Innholdet i meldingen er et annet viktig fokus for suksess, tross alt er det nytteløst å kontakte riktig person, men være overdrevet eller inkonsekvent i kommunikasjonen. Bruker innkrevingsfirmaer som eksempel, i stedet for å snakke med forbrukeren og stadig be om betaling av en gjeld, velg å fremheve fordelene ved å betale denne regningen, som å få navnet sitt ryddet, bli i orden eller kunne søke om et nytt kort. En en mer positiv tilnærming som helt sikkert vil gi mye bedre resultater.
Selv om investering i denne kommunikasjonsstrategien uunngåelig krever en viss kostnad, vil dette beløpet gi enorme fordeler ikke bare når det gjelder lønnsomhet, men også i en større operasjonell effektivitet, ved å ha de riktige verktøyene for å kontakte de ideelle personene; og gjøre forholdet mellom forbrukeren og merkevaren din mye bedre og mer minneverdig.
Når hver bedrift gjør sin del i denne sammenhengen, vil hele kommunikasjonsøkosystemet bli forbedret, og oppfylle et sosialt ansvar som ikke bare fokuserer på profitt, men også på å møte forbrukernes krav og behov, og skape et mer positivt, personlig og minneverdig forhold som tiltrekker og lojalisere stadig flere mennesker.
