I et marked hvor kundens opplevelse er den store styrende faktoren for suksess og velstand i virksomheten, kan investering i digital selvbetjening være et stort konkurransefortrinn for bedriften din. Tross alt, i tillegg til å bringe større bekvemmelighet og praktiskhet for partene, vil det øke effektiviteten i denne reisen, kjøperens tilfredshet og lojalitet – fordeler som avhenger direkte av en nøye balansering av noen faktorer for å oppnå dette formålet.
Selv om ingen teknologi kan erstatte 100 % av menneskelige arbeidsoppgaver, er det et faktum at det finnes visse oppgaver som mange av oss foretrekker å utføre alene og på en mer rask og automatisk måte. Sombevis på dette viser Salesforce-data at 81 % av kundene foretrekker å løse problemer selv før de tar kontakt med en representant. I tillegg føler 73 % seg mer trygge på å løse sine krav med dette alternativet, ifølge en annen studie fra Forrester Research.
Det finnes ingen mangel på grunner som rettferdiggjør slik preferanse, alt fra raskere og mer effektiv kundeservice – uten å måtte vente i kø eller på en tilgjengelig agent – til tilgjengelighet 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, noe som øker kundetilfredsheten og bekvemmeligheten. Dett, uten å nevne reduksjonen i driftskostnader knyttet til nødvendig menneskelig inngripen.
Selv om det virker som noe ekstremt sofistikert teknologisk, er skalerbarheten også et fordelaktig punkt som fortjener oppmerksomhet, fordi enhver virksomhetsenhet, uavhengig av størrelse eller bransje, har muligheten til å delta i digital selvbetjening. Tross alt, selv for de som ikke har betydelige ressurser til å investere i denne teknologien, finnes det enklere og mer kostnadseffektive alternativer som kan prioriteres først, og som kan utvides med investeringer i mer sofistikerte systemer etter hvert som driften vokser og modellens gyldighet blir bekreftet.
Dette utvalget av alternativer omfatter også mulighetene for verktøy som kan sikre digital selvbetjening internt. Ulike teknologier har evnen til å gi fordeler til digital selvbetjening, slik som destemmeogchatbots, som de IA, som imiter menneskelige samtaler og kan integreres fra telefonkanaler (aktive eller mottakende), som nettsteder, mobilapper, plattformer eller meldingskanaler, svare på vanlige spørsmål, hjelpe brukeren med navigasjon eller utføre automatiserte transaksjoner som salg, bekreftelser/ombookinger av avtaler, fornyelse/abonnement på planer og til og med forhandling av utestående gjeld.
Innenfor dette området kan vi fremheve generativ AI, en teknologi som er i konstant utvikling og har som mål å tilby evnen til å skape ulike typer innhold, som tekster, bilder og videoer, autonomt. Innenfor digital selvbetjening kan den brukes til å produsere mer komplekse og skreddersydde svar, noe som gjør samhandlingen med kundene mer flytende og naturlig.
Det finnes også de kjente betjeningskioskene, som gjør det mulig for kunder å utføre transaksjoner og be om informasjon uten behov for menneskelig kontakt, i tillegg til de mobile applikasjonene, som er kraftige verktøy som gjør det mulig for kunden å få tilgang til tjenester, foreta kjøp og samhandle med selskapet på en rask og praktisk måte, direkte på sine enheter. Alle alternativer er virkelig kraftfulle for å revolusjonere kundetilfredshet og avkastning, men de må implementeres nøye med hensyn til visse punkter å være oppmerksom på.
For at bedriften din skal kunne investere i digital selvbetjening og oppnå gode resultater, må noen forholdsregler tas når den valgte teknologiske funksjonen implementeres.
Et viktig tips er å sikre at løsningen utvikles på en personlig måte, slik at den imøtekommer brukerne med kontekstualiserte svar som oppfyller deres behov og med maksimal nøyaktighet – og dermed unngår generiske meldinger som kan føre til misnøye i opplevelsen. Juster svarene, samtaleflytene og funksjonene basert på tilbakemeldinger fra kunder og ytelsesdata.
Løsningen må også integreres med selskapets øvrige interne systemer, og sørge for at innholdet i verktøyet kontinuerlig oppdateres og er relevant, med vekt på maksimal åpenhet om dets evner og begrensninger. Dett, uten å glemme å implementere sanntidsovervåkingsmekanismer, for å unngå feil og sikre nøyaktige justeringer i tide.
En annen viktig tips som vil bidra til god ytelse av digital selvbetjening er å gjennomføre hyppige tester for å identifisere mulige feil og forbedringsmuligheter. Alt dette, sikret av en omnichannel-støtte, som vil sikre effektiviteten av digitale selvbetjeningsløsninger, og garanterer ensartethet i svarene som gis, maksimerer løsningskraften og sikrer en positiv kundeopplevelse.
Det er ingen tvil om fordelene som bedrifter og kundene selv vil ha av denne strategien, og hvis virksomheten din ennå ikke har tatt i bruk denne trenden, bør du vite at du går glipp av en enorm mulighet til å ha en mer optimalisert, effektiv og sikker løsning for å øke kundetilfredshet og opplevelse gjennom hele kjøpsreisen.
