E-handel av industrielle produkter har utviklet seg betydelig det siste tiåret, og har ført til en ny dynamikk i teknologi- og automasjonsmarkedene. Hvis begynnelsen av den digitale æra ble e-handel sett på som bare et alternativ for bekvemmelighet, er det i dag den viktigste pilaren i vekststrategiene til industriene. Det store spørsmålet går imidlertid utover bare å tilby løsninger på nettet: hvordan kan man tilby en kjøpsopplevelse som virkelig tilfører verdi for kunden?
I henhold til CX Trends 2024-åretbok, foretrekker 52 % av de spurte å kjøpe fra merker som tilbyr en god opplevelse, mens 27 % er delvis enige. Dette betyr at mer enn tre fjerdedeler av forbrukerne verdsetter opplevelsen like mye som produktet, noe som gjør dette til en avgjørende faktor ved valg av hvor man skal kjøpe.
I motsetning til mer tradisjonelle sektorer, involverer netthandel for industrimateriell noen særegenheter. Vi håndterer ofte komplekse elementer som brytere, invertere og avanserte løsninger for energistyring og automasjon. I denne sammenheng må disse plattformene tilby mye mer enn bare enkle kommersielle transaksjoner; de bør tilby en komplett kjøpsreise, der informasjon, personalisering og støtte er grunnleggende elementer.
Når vi snakker om teknologiske produkter, er en av de største utfordringene kundene står overfor mangel på klarhet om spesifikasjonene. I mot løsninger for automatisering og energi krever en dypere teknisk forståelse, i motsetning til raske forbruksvarer som klær eller hvitevarer. Dette gjør tilgjengeligheten av informasjon til et avgjørende punkt i kjøpsbeslutningsprosessen – og derfor er det det første punktet på listen.
Det er viktig å tilby detaljerte tekniske beskrivelser, installasjonsmanualer og bruksanvisninger direkte på produktsidene. I tillegg er videotutorialer og webinarer verdifulle ressurser for å hjelpe kundene med å forstå produktet og dets praktiske anvendelser. Kunden må føle seg trygg på det de kjøper, med all informasjon tilgjengelig for dem.
Et et viktig punkt i den digitale transformasjonen av selskaper er den totale integrasjonen av kundeservicekanaler. På industrivarer markedet er det viktig at kunden kan bevege seg mellom ulike plattformer – nettsted, app eller til og med telefonkontakt – uten å miste kontinuiteten i kjøpsreisen sin.
Denne opplevelsen, kjent som omnichannel, sikrer at kunden får støtte uansett hvor de er. Enten for å avklare tekniske spørsmål før du fullfører et kjøp eller løse problemer knyttet til levering, bør kundeservicen være flytende og effektiv på alle kontaktpunkter.
En av de store fordelene med netthandel er muligheten til å tilpasse kjøpsreisen. Kunstig intelligens-verktøy gjør det mulig for plattformer å lære av kundens atferd og gi mer presise anbefalinger. I e-handel innen teknologi og automasjon kan dette være en stor fordel, da det gjør det lettere å oppdage komplementære varer eller spesifikke tilbehør for hver behov.
Det er også viktig å påpeke at tilpasning kan strekke seg til innholdet. Sende segmenterte nyhetsbrev og tilpassede varsler basert på kjøpshistorikk eller kundens interaksjoner skaper en nærhetsforhold, og øker sjansene for lojalitet.
Leveringen er uten tvil en av de største faktorene for tilfredshet eller frustrasjon i netthandel. I tilfelle teknologiske produkter, som ofte er voluminøse eller av høy verdi, blir effektiviteten og påliteligheten til logistikken enda mer relevant.
Å investere i partnerskap med kvalitetslogistikkoperatører og tilby realistiske leveringstider er uunnværlige tiltak for å øke forbrukerens tillit. En god netthandel går utover selve kjøpet; å tilby sanntidssporing gjør det mulig for kunden å følge hver fase av prosessen, og gir større trygghet.
Mange bedrifter legger kanskje ikke merke til dette, men teknisk support er like viktig eller viktigere enn selve kjøpet. Kunden må ha trygghet for at de, når de velger å handle på nettet, er dekket i tilfelle problemer eller tvil.
Jo større e-handel får relevans i ulike industrisektorer, desto viktigere er det å forbedre kundeopplevelsen. Bedrifter som investerer i den digitale reisen til sine kunder, og tilbyr klare informasjoner, effektiv teknisk support og rask logistikk, er bedre posisjonert til å tiltrekke seg kunder. Og selvfølgelig er etter-salget den siste fasen for å bygge lojalitet.
