Det er ikke nytt at stadig flere løsninger rettet mot kundeservice (Customer Experience, eller CX, på engelsk) er integrert med kunstig intelligens. Men dette betyr nødvendigvis ikke at vi snart ikke vil ha menneskelig kundeservice i call-senteret. Tvert imot: jo nærmere CX-området kommer kunstig intelligens, desto mer vil menneskelig kundeservice være den viktigste faktoren for kundens opplevelse.
Ideen om at AI vil erstatte menneskelig kundeservice kommer sannsynligvis fra det faktum at CX var en av de første bransjene som innførte teknologi i arbeidsrutinen – og det er lett å forstå at denne bevegelsen ikke skjedde med det formål å erstatte menneskelig kundeservice med AI.
Implementeringen av AI i CX skjedde fordi dette er et av områdene som involverer flest repetitive oppgaver og som lett kan automatiseres. I tillegg gjør det store volumet av interaksjoner at små forbedringer, gitt av AI, kan bli en betydelig differensiering. I et callcenter kan enkle automatiseringer spare verdifulle minutter, slik at agentene kan fokusere på det som virkelig betyr noe: å lytte til kunden, i stedet for å bruke tid på å fylle ut skjermbilder i systemet, for eksempel.
Når det gjelder forbrukeratferd, akselererte pandemien integrasjonen av AI – fjernagenter og et enormt volum av henvendelser, drevet av de drastiske endringene i vaner på den tiden, førte til at kontaktssentre over hele verden opplevde en økning på 48 % i antall interaksjoner, ifølge data fra Google, inkludert telefon, chat, e-post, sosiale medier og SMS. Utgangen var å legge til mer teknologi – ikke bare i kundeservice, men også på flere andre områder. I tillegg har bruken av AI i kundeservice ført til en kostnadsreduksjon på 30 %, noe som er svært relevant i et så konkurransepreget marked.
Og i dag har AI en uvurderlig verdi for CX som går utover kundeservice: teknologien muliggjør massiv behandling av data, for å oppdage innsikter for virksomheten som for bare noen få år siden ikke ville vært like lett synlige.
Dataene er nøkkelen
Utover automatiseringsspørsmålet er det en annen faktor i et callcenter som gjør det til et fruktbart område for bruk av kunstig intelligens: dataene. Tenk at, i tillegg til din interaksjonshistorikk, kjøpsinformasjon, kan et kundesenter ha mange andre data, som hvor du bor, dokumentnummer, alder, kjønn, blant andre mer vanlige aspekter.
Det er heller ikke uvanlig at callcenter-selskaper bruker systemer som fanger kundens følelser via telefon eller gjennom tonen i skriftlige meldinger. Teknologien har faktisk eksistert i årevis – og problemet har alltid vært å koble disse informasjonene på en måte som gjør det mulig å få innsikt som gjør en forskjell for virksomheten.
Og det er nettopp en av de store fremskrittene innen AI i kundeopplevelse, nemlig prediktiv analyse basert på datainnsamling, som muliggjør proaktiv støtte ved å forutse fremtidige behov hos forbrukerne.
Ved å analysere historiske data, atferdsmønstre og tilbakemeldinger fra kunder, kan AI forutsi fremtidige behov, noe som gjør det mulig for bedrifter å tilby proaktiv kundeservice. Det teknologien som forutser problemer og tilbyr løsninger før kunden selv har uttrykt et behov.
Denne databasehåndteringen, utført av AI under kundeservice, gir en mer flytende kundeopplevelse og genererer data som vil danne grunnlaget for markedsføringsstrategiene.Og her er vi igjen, snakker vi om en kommunikasjon som skal skapes av mennesker, for mennesker.
AI versus menneskelig kundeservice
Hvis integrasjonen av AI i call-senteret er en uunngåelig vei, er det også en enighet i markedet om at teknologien fortsatt vil bli brukt, men uten å eliminere den menneskelige interaksjonen.
En undersøkelse fra konsulentselskapet Gartner, gjennomført i slutten av 2023 med 5,7 tusen personer, viser at 64 % av forbrukerne foretrekker menneskelig kundeservice, og 53 % ville byttet til en konkurrent hvis de visste at kunstig intelligens ble brukt i kundebehandlingen. Av 60 % av de spurte, oppga de fleste at vanskeligheter med å bli betjent av et menneske er hovedårsaken til avvisning av AI, etterfulgt av arbeidsledighet (46 %), feil svar (42 %), datasikkerhet (34 %) og diskriminering av behandling mellom ulike forbrukere (25 %).
Til tross for fremgangen innen kunstig intelligens, anses visse menneskelige ferdigheter fortsatt som uerstattelige, som empati og kommunikasjon. De beste selskapene i verden bruker AI til repetitive oppgaver og overlater mer komplekse og emosjonelle interaksjoner til mennesker, noe som resulterer i fornøyde kunder og tilfredse ansatte når denne prosessen er gjort riktig.
Den store konkurransefordelen ligger i det kollektive ansvaret, det vil si balansen mellom AI-effektivitet og menneskelig kontakt. De menneskelige interaksjoner fortsetter å være avgjørende for å bygge tillitsfulle relasjoner med kundene, noe som AI fortsatt ikke kan etterligne.
Kort sagt, AI øker hastigheten, effektiviteten og evnen til å frembringe informasjon som bidrar til kundeservice strategier, men er langt fra å erstatte mennesker helt i denne reisen. Selv om maskinen har lært å etterligne mennesket, mangler den en essensiell komponent: bevissthet om sine egne handlinger, og evnen til å ta beslutninger basert ikke bare på data, men også på følelser.
