De de siste årene har den raske digitaliseringen, drevet av teknologiske fremskritt og sosiale endringer, endret måten folk forholder seg til merker og produkter. Logo, vår atferd som forbruker har gjennomgått en enestående transformasjon. Den enkle tilgangen til informasjon kombinert med den umiddelbare muligheten for netthandel og mangfoldet av kanaler har gjort forbrukerprosessen mye mer dynamisk og krevende. I denne nye situasjonen er det ikke lenger nok å bare tilby et kvalitetsprodukt eller -tjeneste, det gjør opplevelsen, sammen med kjøpsreisen, til det virkelige konkurransefortrinnet.
Veksten av netthandel og bruken av abonnementstjenester er en refleksjon av denne nye virkeligheten. Forventningen og etterspørselen fra publikum når det gjelder bekvemmelighet og hastighet har aldri vært høyere. Et godt eksempel på dette er at dagens forbruker ikke lenger skiller mellom det digitale og det fysiske. Han ønsker en integrert, sømløs og personlig opplevelse på alle kanaler. Ifølge Salesforce-data forventer 75 % av kundene konsistens i kjøpsreisen, uansett kontaktpunkt. Det betyr, for eksempel, at merkevarer må gå utover salg og søke å bygge smartere og mer strategiske forbindelser, uansett hvilken vei de velger.
Derfor har omnichannel ikke lenger vært en trend, men blitt en nødvendighet. Bedrifter som mislykkes i å tilby en sammenhengende og flytende reise mellom fysiske butikker, nettsteder, apper og sosiale medier mister plass til mer forberedte konkurrenter. I tillegg er automatisering og umiddelbar responsivitet avgjørende for å sikre raske og sømløse interaksjoner, noe som også øker lojaliteten. Beviset på dette er at 73 % av forbrukerne anser opplevelsen som en avgjørende faktor for å fortsette å kjøpe fra et merke, ifølge Forbes.
Økonomien for opplevelser har også forvandlet detaljhandelen, med folk som søker stadig mer minneverdige interaksjoner i tråd med sine verdier. En undersøkelse fra PwC viser at 86 % av forbrukerne er villige til å betale mer for en bedre handleopplevelse. Konkurransefordel i dag handler ofte mer om tilpasning og effektiv kundeservice enn om sammenligning av produktkvalitet.
Personalisering er et annet kritisk punkt. Merker som forstår kundenes preferanser og tilbyr skreddersydde interaksjoner, kan øke inntektene sine med mellom 6 % og 10 %, ifølge studier fra BCG. Takket være den stadig mer åpenbare fremgangen innen kunstig intelligens, kan mangel på data ikke lenger brukes som unnskyldning. Forskjellen ligger i den smarte bruken av denne informasjonen, samt i evnen til å oversette den til effektive strategier som kan påvirke riktig publikum, på riktig tidspunkt og med riktig narrativ.
Et et nyere emne, men ikke mindre vigtigt, er den sociale, miljømæssige og ledelsesmæssige indvirkning af mærker – mere kendt som ESG. Merker som ikke viser slike verdier i sitt språk og handlinger blir oversett til fordel for de som gjør leksene sine og presenterer det på en attraktiv måte. Husk at det ikke er nok bare å ha riktig posisjonering eller slagord, men praksis teller mye mer for at et merke faktisk skal oppfattes som sosialt og miljømessig ansvarlig.
Det er tydelig at handelen gjennomgår betydelige endringer, hvor fokuset på kundeopplevelsen blir stadig viktigere. Merker som investerer i nyheter som tilbud og multikanal kommunikasjon, samt ESG-initiativ, begynner å bygge sterkere langsiktige relasjoner med kunder. Det er sånn at det er mulig å si at detaljhandelen i dag står overfor et veikryss hvor: enten må den fornye seg eller markedsandelen må reduseres.
