WhatsApp har over 2 milliarder brukere i mer enn 180 land, og er den mest brukte appen for meldingsutveksling i Latin-Amerika. 96 % av den brasilianske befolkningen bruker WhatsApp (ifølge en undersøkelse fra Statista). Dette innebærer at uansett hvem målgruppen din er, er det nesten sikkert at de har WhatsApp som en av sine favorittkommunikasjonskanaler, og kanskje er det allerede en av de beste kanalene for å etablere en kommersiell dialog med denne målgruppen.
For en kultur der kunden skal være i sentrum for all kommunikasjon, markedsføring, reklame eller annonsering, å starte dialogen gjennom kundens favorittkanal, eller bare ha den som et alternativ for en overføring, er allerede et skritt i riktig retning for å engasjere mye mer.
Med det sagt, er det viktig å huske at engasjement går utover det å "kommunisere", det representerer en mye nærmere forbindelse mellom forbruker og merkevare og kommer ikke uten innsats knyttet til personalisering. Twilio kundens engasjementsrapport for 2024 viste at 82 % av interaksjonene mellom kunder og merker er digitale, og at 36 % av folk bruker mer hos selskaper som tilpasser kommunikasjonen sin. Gjennom tilpasning oppnås engasjement, som til slutt gir økonomisk avkastning.
Med denne tankegangen lagt, er det på tide å tenke på hvordan man kan oppnå økonomisk avkastning, i dette tilfellet ved å bruke WhatsApp som et verktøy for en personlig og engasjerende dialog. Nylig lanserte Twilio en e-bok med tittelen “WhatsApps kraft til å engasjere kunder: praktisk guide”. Han presentert mye relevant informasjon om dette emnet, i tillegg til å gi kraftige innsikter om temaet.
Ut fra dette ønsker jeg å gi en generell oversikt over hva som diskuteres i materialet, for å vekke nysgjerrigheten deres til å se hele materialet og begynne å omfavne WhatsApp i deres reise mot å forbedre forholdet mellom dere og kundene deres. Så derfor, la oss reflektere over retningen til WhatsApp i kundereisen og fem varme tips om hvordan du kan starte kundens engasjementsreise med WhatsApp.
Til hvilke funksjoner skal WhatsApp rettes mot?
WhatsApp kan brukes som et verktøy for å sende reklamebeskjeder, for eksempel lojalitetsprogrammer, engasjementskampanjer, kundetiltrekning, kvalifisering av leads, etter-salgs tjenester og kundelojalitet, selvbetjening via chatbot, blant andre muligheter.
Meta har nylig lansert, og Twilio har nå kunder i betatest for den nye funksjonen WhatsApp Business Calling, hvor brukeren kan ringe til bedriften via WhatsApp-appen med Twilio Programmable Voice. Med WhatsApp Business Calling vil kunder og merker ha en stemmekanal for kommunikasjon, til ulike bruksområder som kundeservice, support, salg, etter-salg og annet.
Denne kraftige applikasjonen, når den er kombinert med kundelojalitetsplattformer, blir en kanal med automatiserte kampanjer, uten å miste personaliseringen. Det er også mulig å bruke prediktiv AI til å samle inn, integrere og analysere kundedata grundig, som vil bli brukt i dialoger via appen.
Til tross for dette, er det viktig å huske at for en mer robust tilpasning er det viktig å samle inn kvalitetsdata, de første parts data eller primærdata fra kundene, og en åpen dialogkanal, som WhatsApp, er ideell for dette.
Bruk av WhatsApp i markedsføring og salg
- Bli kjent med målgruppen din i detalj– alt begynner med forståelsen av hvem målgruppen din er. Det finnes ingen strategi uten forhåndskunnskap om preferanser, behov, smertepunkter, ønsker, språk, kontaktkanaler, mest elskede produkter/tjenester osv.
- Segmentering- tilpasning er nært knyttet til segmentering, som avgrenser felles kjennetegn og atferd blant kundene. Her er det mulig å bruke AI for å analysere store datamengder og følge med på endringer;
- Planlegg– kundereisen må tenkes gjennom steg for steg. Det er ikke nok å starte en dialog, det er nødvendig med en markedsføringsflyt som fører til salg innenfor den kommunikasjonen som er planlagt for WhatsApp;
- Vær kreativDet er viktig å utforske ulike formater for meldinger, sende samtalemeldinger med tekster, bilder, videoer og lenker til nettstedet, innlegg på bloggen eller til og med nyheter relatert til segmentet. For å gjøre dette mer automatisert, er det mulig å implementere en intelligent chatbot for å betjene publikum gjennom valgte knapper eller i henhold til nøkkelord;
- Mentale triggere– siden meldinger er sanntids, har du lite tid til å fange noens oppmerksomhet. De mentale triggere er teknikker som stimulerer personen til å utføre en bestemt handling. Det finnes ulike typer triggere, som haster, sosial bevis og autoritet;
- Klikkannonser for WhatsApp– Ideen er å ha en lenke som sender kunden direkte til merkevarens WhatsApp, slik at man kan starte en samtale uten å måtte lagre nummeret i kontaktlisten. Det er viktig å huske på å overvåke klikkraten, antall personer som faktisk starter en samtale og den gjennomsnittlige responstiden til kundebehandlerne.
I tillegg, som en bonusråd, når du bruker WhatsApp Business API integrert med Twilios kundeserviceplattformer, oppnår du bedre skalerbarhet og tilpasning av kampanjer og meldinger; stor leveringskapasitet; integrasjon av chatbot og intelligent virtuell assistent i appen; multikanalsstøtte i én enkelt API. innsamling av tredjepartsdata på en sikrere måte og i samsvar med lovgivningen; sending av data til over 400 applikasjoner med forhåndsdefinerte integrasjoner; og automatisering av prosesser og utsendelser av kampanjer, innhold og varsler.
Med disse tips håper jeg å ha vekket din nysgjerrighet for å lære mer om hvordan du kan bruke denne kommunikasjonskanalen som et kraftig verktøy for å tilpasse, engasjere og oppnå bedre resultater, både økonomisk og i forholdet til kundene dine. Hvis du vil vite mer, er hele e-boken om temaet tilgjengelig på:WhatsApps kraft til å engasjere kunder: praktisk guide.
*Vivian Joneser visepresident for Latin-Amerika i Twilio.
