De de siste årene har «omnikanal» blitt et nøkkelord innen detaljhandel og spesielt innen netthandel. Men hva betyr denne strategien, og hvordan former den samspillet mellom merker og forbrukere? La oss her forstå konseptet med omnichannel, dets kjennetegn og se på virkningen av denne tilnærmingen i markedet.
Begrepet "omnichannel" kombinerer "omni" (latin) som betyr "alle" eller "universell," og "channel" (engelsk) som betyr "kanal," og refererer til integrasjonen av alle kommunikasjons- og salgskanaler i en bedrift. Med andre ord er det en strategi som samler salgskanalene og kundeservice. Dette gjør at forbrukeren kan bevege seg mellom fysisk butikk, app, nettsted, sosiale medier eller telefonservice uten avbrudd i kjøpsreisen. Opplevelsen er sømløs, uansett hvor kunden interagerer med merket.
Det har vært en god stund siden mange selskaper allerede har implementert flere kanaler for sine kunder, men kanaler uten eller med liten integrasjon. Hvem husker ikke selskaper som har en pris i den fysiske butikken og en annen på den virtuelle butikken for samme produkt? Hvilket scenario er det hvor kunden ikke kan endre kontaktskanalen uten å måtte starte prosessen på nytt? Det er slike aspekter som dette, som omnichannel løser.
Målet med omnichannel er å tilby en konsistent og personlig opplevelse, når som helst og hvor som helst. I motsetning til multikanal, hvor interaksjonene er uavhengige, søker omnichannel full integrasjon. I en verden hvor forbrukerne forventer at merkevarer er tilgjengelige hvor og når de ønsker det, har denne tilnærmingen blitt avgjørende.
Den viktigste egenskapen ved omnichannel er den fullstendige integrasjonen av kanalene. For eksempel, når du gjør et kjøp på nettet, kan kunden hente produktet i den fysiske butikken (klikk-og-henteller eller velge hjemlevering. Hvis det oppstår tvil, kan han kontakte via chat eller sosiale medier uten å måtte gjenta informasjon — selskapet har allerede alle transaksjonsdataene.
Denne integrasjonen krever en robust teknologisk infrastruktur. Bedriftene bør investere i styringssystemer som kobler sammen lagerbeholdning, e-handelsplattformer, CRM-verktøy (kunderelasjonshåndtering), ERP-systemer (integrerte styringssystemer) og andre ressurser. Teknologier som kunstig intelligens (KI) og Big Data hjelper med å tilpasse kundeopplevelsen ved hvert kontaktpunkt.
For øvrig er personalisering en annen viktig faktor i omnichannel. Med dataene som er samlet inn gjennom ulike interaksjoner, kan bedrifter få en bedre forståelse av kundeadferd, og tilby skreddersydde produktanbefalinger og kampanjer. Dette øker sjansene for konvertering og styrker merkevarens lojalitet.
Innvirkningen av omnichannel er tydelig. Ifølge Harvard Business Review (2020) bruker 73 % av forbrukerne mer enn én kanal i løpet av kjøpsreisen. I tillegg viste en undersøkelse fra PwC (2023) at 86 % av kjøpere er villige til å betale mer for en bedre opplevelse, noe som omnichannel tilbyr. En rapport fra McKinsey & Company (2023) viser at selskaper med godt implementerte omnichannel-strategier har 23 % større sjanse for å tiltrekke nye kunder og 30 % større sannsynlighet for å øke lojaliteten blant eksisterende kunder. Disse tallene fremhever viktigheten av å investere i omnichannel for å følge med og lede markedstrendene.
Omnichannel er ikke en midlertidig trend innen detaljhandel og netthandel, men en revolusjon i måten bedrifter søker å knytte kontakt med sine kunder. Ved å integrere alle kontaktkanaler og tilby en personlig og kontinuerlig opplevelse, vil selskaper som adopterer denne strategien være bedre rustet til å møte forbrukernes forventninger. I dag søker folk bekvemmelighet, raskhet og tilpasning i interaksjoner med bedrifter. Omnichannel svarer effektivt på disse behovene, og skaper en hyggelig og kontinuerlig kontaktreise. For organisasjoner som ønsker å skille seg ut, er det ikke lenger et valg, men en nødvendighet å investere i en omnichannel-strategi.
Hvis du er handelsmann og ennå ikke har begynt å implementere denne strategien, er det kanskje på tide å tenke nytt om forretningsmodellen din og forberede deg på fremtiden for detaljhandel, som allerede er her.
