A Biscuit, een netwerk gespecialiseerd in cookies voor geschenken met verzamelverpakkingen, verhoogde in 120% zijn gemiddelde ticket in de verkoop via WhatsApp na de implementatie van de Whizz Agent, kunstmatige intelligentie agent van de OmniChat, leider in chat-commerce in Brazilië en WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Biscoite, opgericht in 2012 en momenteel met 73 winkels in 15 Braziliaanse staten, begon zijn digitale transformatie tijdens de pandemie, toen het informeler via WhatsApp begon te verkopen. Met de groei van de vraag implementeerde het merk het gebruik van het OmniChat-platform om de communicatie te automatiseren en in 2023 integreerde het de Whizz Agent, intern genaamd “, om de service en verkoop op te schalen.
“Het conversatiekanaal is meer gebleken dan een noodalternatief, het is een groeimotor geworden met ROI die superieur is aan onze e-commerce”, zegt Clara Calderano, hoofd digitaal bij Biscuit.“Onze AI bedient tegelijkertijd meer dan 100 klanten en onderhoudt een gepersonaliseerde communicatie die de essentie van ons merk” weerspiegelt.
De implementatiestrategie verliep geleidelijk, met 15% van de campagnes die aanvankelijk gericht waren op AI Vandaag wordt ongeveer 70% van de dienst uitgevoerd door Maite, getraind op basis van de best practices en scripts van menselijke verkopers Dankzij natuurlijk en gepersonaliseerd taalgebruik is het gebruik van kunstmatige intelligentie bij klanten effectief gebleken, en velen realiseren zich niet dat ze in een groot deel van de service met een tool praten.
Het succes van het initiatief is gebaseerd op een samenwerkingsmodel tussen mens en AI dat de beste kenmerken van elk van hen verbetert. “We hebben een ecosysteem gecreëerd waarin onze meest ervaren begeleiders de training van AI voeden, terwijl technologie het menselijke team bevrijdt voor situaties die een grotere gevoeligheid en creativiteit vereisen. Het bedrijf heeft een intelligent overslagsysteem ontwikkeld, waarbij complexere consultaties of speciale onderhandelingen automatisch worden gericht op menselijke begeleiders, waardoor de best mogelijke ervaring voor de klant wordt gegarandeerd.
“Na Biscuit, we streven er altijd naar om traditie en innovatie te verenigen, en het gebruik van kunstmatige intelligentie in service via WhatsApp is daar een duidelijk voorbeeld van Maite stelt ons in staat om onze werking op te schalen zonder de zorg en maatwerk op te geven die handelsmerken zijn van onze ervaring Met een geïntegreerde operatie tussen e-commerce, fysieke winkels en geautomatiseerde service zijn we bereid om onze klanten op elk moment van de dag wendbaar en uitmuntend van dienst te zijn, We zijn erg blij met de resultaten en vertrouwen erop dat dit nog maar het begin is van een nieuwe fase van groei”, zegt Raul Matos, CEO van Biscoite.
Dagelijkse monitoring van gesprekken maakt constante aanpassingen in het algoritme mogelijk, in een continu leerproces. “Er is een symbiose tussen menselijk werk en AI Onze medewerkers analyseren interacties, identificeren succespatronen en knelpunten, en verfijnen voortdurend de prestaties van Maite We realiseren ons dat de agent voorbereid is op steeds meer campagne shots, en klaar is om een oneindig aantal klanten te ontvangen, die hun winkelwagen tegelijkertijd willen sluiten, en op elk moment.”, vult de leidinggevende aan.
“De Cookie-ervaring illustreert hoe bedrijven hun activiteiten transformeren door hun communicatiekanalen te centraliseren in een geïntegreerde strategie met generatieve AI”, zegt Mauricio Trezub, CEO van OmniChat.“O WhatsApp is van slechts een contactkanaal uitgegroeid tot een robuust verkoopplatform dat, met intelligente automatisering, werkt 24 uur per dag zonder de menselijke aanraking te verliezen.
Een van de verschillen tussen het geïmplementeerde model is de integratie tussen het OmniChat-systeem, e-commerce en de verkooppunten van fysieke winkels, die functioneren als hubs van levering tot online verkoop.Op bepaalde locaties kunnen bestellingen binnen twee uur worden geleverd, waardoor de klantervaring aanzienlijk wordt verbeterd.
“De resultaten waren nog expressiever, we verdrievoudigden onze ROI ten opzichte van dezelfde periode van Pasen 2024, met de overloop van schietcampagnes, 100% gemaakt binnen Whizz (Mayete), bereikten we een nog hogere verkoop, met een groei van 31% in de verkoop in het algemeen gemaakt door WhatsApp, wat even positieve resultaten opleverde als wat we deden bij Christmas”, besluit Clara.
