Decennia lang geloofden bedrijven dat de sleutel tot het begrijpen van de consument lag in het vragen Enquêtes, formulieren, SAC's en opiniepanels waren het kompas om beslissingen te begeleiden De tijd heeft echter geleerd dat de klant in de detailhandel niet altijd duidelijk weet uit te drukken wat hij wil en vaak zelfs niet probeert. Zijn keuzes zijn impulsief, emotioneel en beïnvloed door de context. Om echte waarde te leveren, moet het merk verder gaan dan wat er wordt gezegd en de lijnen ontcijferen. Tegenwoordig is de grote uitdaging meer dan luisteren het interpreteren, en dit is precies waar kunstmatige intelligentie het verschil maakt.
Het gebruik van kunstmatige intelligentie in de detailhandel groeit in hoog tempo, volgens Fortune Business Insights zal deze markt naar verwachting een sprong maken van US$ 6,36 miljard in 2022 naar een indrukwekkende US$ 55,53 miljard in 2032, met een gemiddeld jaarlijks groeipercentage van meer dan 30% Achter deze vooruitgang schuilt de dringende noodzaak om het gedrag van consumenten beter te begrijpen in een scenario dat steeds competitiever wordt AI stelt u in staat verder te gaan dan wat er is gezegd, door te analyseren hoe, wanneer en waarom de klant op een bepaalde manier handelt.
Dit analytische vermogen is niet alleen veelbelovend, het is noodzakelijk In een onderzoek van Epsilon zei 80% van consumenten dat ze de voorkeur geven aan merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden En personalisatie gebeurt niet met achisms Het vereist het kruisen van objectieve gegevens met subjectieve percepties gezichtsuitdrukkingen in een fysieke winkel, aarzeling in een oproep, reacties op een online banner Kunstmatige intelligentie helpt, door middel van functies zoals voorspellende analyse, natuurlijke taalverwerking en computervisie, deze emoties in kaart te brengen en om te zetten in bruikbare strategieën.
De vraag van de consument naar deze gevoeliger aanpak wordt steeds duidelijker Volgens Capgemini verwacht 74% van klanten dat merken hun individuele behoeften en verwachtingen begrijpen Het gaat niet alleen om het aanbieden van het juiste product, maar om het herkennen van het emotionele moment van degenen die kopen Deze fijne lectuur is alleen mogelijk met de ondersteuning van technologieën die het luisteren versterken, de interpretatie verfijnen en de spraak in realtime aanpassen.
Naast het verbeteren van de ervaring levert AI concrete resultaten.Een McKinsey-rapport laat zien dat bedrijven die hun interacties personaliseren op basis van kunstmatige intelligentie hun omzet kunnen verhogen tot 20% en het klantenbehoud kunnen verhogen tot 30%. Aberdeen Strategy & Research wijst er al op dat bedrijven die strategieën bouwen die gericht zijn op de stem van de klant 3,5 keer meer kans hebben om boven het marktgemiddelde te groeien.
De vooruitgang van AI in de detailhandel moet niet alleen worden gezien als een technologische trend, maar als een mentaliteitsverandering Wie nog steeds gelooft dat data slechts rapporten zijn of dat actief luisteren neerkomt op SAC en after-sales blijft hangen bij een model dat niet meer inspeelt op de eisen van de markt Het nieuwe tijdperk vraagt om aandacht voor wat niet gezegd is Het is dit onzichtbare luisteren, dat gevoelens, intenties en contexten vastlegt, dat gemeenschappelijke merken onderscheidt van memorabele merken.
*Wanderly Limeira is Head of Products and Innovation verantwoordelijk voor de ontwikkeling van HVOICE, uitvoerend directeur van HVAR, met bijna 30 jaar ervaring met innovatiebedrijven en digitale producten.
