Uit het onderzoek " The Voice of America: Preferences on Brand Communication ", uitgevoerd door Infobip en Opinion Box, blijkt dat de helft van de ondervraagde Brazilianen chatbots gebruikt om vragen over producten en diensten te beantwoorden, wat het gebruik van kunstmatige intelligentie in de klantenservice versterkt. Brazilië staat echter nog steeds bovenaan de Latijns-Amerikaanse landenlijst wat betreft wantrouwen: slechts 36% vertrouwt de vertrouwelijkheid van informatie die met AI-agenten wordt gedeeld, terwijl 29% geen vertrouwen heeft en 35% zegt onverschillig te zijn.
Uit het onderzoek blijkt ook dat 74% van de Braziliaanse respondenten al chatbots, virtuele assistenten en autonome systemen gebruikt om dagelijkse taken uit te voeren. 61% van de respondenten erkent voordelen zoals snelle reacties, 35% wijst op een grotere nauwkeurigheid van de informatie en 33% gebruikt ze voor het gemak. 45% van de Brazilianen maakt zich echter zorgen over gegevensbeveiliging en privacy, 38% geeft aan dat AI nog steeds moeite heeft met het begrijpen van problemen, 36% mist menselijk contact en 30% signaleert problemen met de nauwkeurigheid van reacties.
"Kunstmatige intelligentie is een essentieel hulpmiddel voor het opschalen en personaliseren van klantenservice. Maar om klanten vertrouwen te geven, moeten bedrijven hun toon van communicatie aanpassen en menselijker, transparanter en respectvoller maken. Gegevensbeveiliging moet een prioriteit zijn en bedrijven moeten investeren in flexibele oplossingen die voldoen aan de verwachtingen van de consument", benadrukt Caio Borges, country manager bij Infobip.
Wat betreft de tevredenheid over chatbots is 55% tevreden, 20% onverschillig en 25% ontevreden. Wat personalisatie betreft, wil 24% dat AI informatie van eerdere aankopen en zoekopdrachten gebruikt om interacties te verbeteren, 23% wil chats met meer natuurlijke taal, 22% verwacht dat de chatbot zich aanpast aan de stijl van de gebruiker en 21% vindt dat de chatbot basisgegevens moet onthouden, zoals naam en laatste interactie. Slechts 10% wijst deze personalisaties af.
Wat betreft digitale kanalen is WhatsApp voor 70% van de Brazilianen de favoriete methode om contact op te nemen met bedrijven, gevolgd door websites (46%), waar chatbots nog steeds sterk vertegenwoordigd zijn, en sociale netwerken zoals Instagram en Facebook (20%). Caio Borges benadrukt dat een omnichannelstrategie essentieel is om ervoor te zorgen dat klanten bediend kunnen worden waar ze maar willen, met een vloeiende en kwalitatieve service op alle contactpunten.
Een ander kanaal dat aan populariteit wint, is RCS (Rich Communication Services), dat wordt beschouwd als een verdere ontwikkeling van sms vanwege de interactieve mogelijkheden. Volgens het onderzoek heeft 69% van de Brazilianen RCS-berichten van bedrijven ontvangen, waarbij 45% de interactiviteit nuttig vindt en bereid is dit kanaal te gebruiken. 48% vindt RCS relevant voor het volgen van leveringen; 45% gebruikt het om examens en afspraken in te plannen; en 39% voor het bevestigen en inchecken van vluchten en reizen. Bovendien geeft 54% aan dat RCS een veiligere manier is om informatie uit te wisselen.
"RCS is een technologie die de eenvoud van sms combineert met interactiviteit en veiligheid. Zo ontstaat een rijkere mobiele ervaring, iets wat essentieel is voor bedrijven die willen innoveren in hun klantrelaties", aldus Borges.
Bij het gebruik van AI-agenten in hun dagelijks leven voelt 40% van de Brazilianen zich op hun gemak bij het gebruik van de technologie om boodschappenlijstjes te maken, 39% om afspraken te plannen, 38% om automatische berichten of e-mails te versturen en 33% om hun agenda aan te passen bij onverwachte gebeurtenissen. Brazilië is het tweede land in Noord- en Zuid-Amerika dat AI het meest gebruikt voor winkelen, na Mexico.
Ten slotte geeft het onderzoek aan dat Brazilië, ondanks de vooruitgang, de laagste bereidheid heeft om in de toekomst AI-agenten te gebruiken in Latijns-Amerika, met 65% voor, 16% tegen en 19% onverschillig. Gevraagd naar hun voorkeurskanalen om contact op te nemen met bedrijven, koos 75% voor WhatsApp, 44% voor e-mail, 21% voor sociale media, 17% voor sms, 14% voor chatbots en slechts 5% voor RCS. "Dit gedrag weerspiegelt dat bedrijven nog aanzienlijke vooruitgang moeten boeken in het opbouwen van betrouwbaardere en meer gepersonaliseerde digitale relaties. Inzicht in consumentenvoorkeuren en investeren in kanalen die daadwerkelijk veiligheid en gemak bieden, is essentieel om de acceptatie en loyaliteit van klanten bij het gebruik van kunstmatige intelligentie te vergroten", concludeert hij.
