Philip Kotler in zijn boek “marketingadministratie”, zegt dat het winnen van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kost dan het behouden van de huidige. Voor de terugkerende klant is het immers niet nodig om inspanningen te leveren in marketing om het merk te presenteren en vertrouwen te krijgen. Deze consument kent het bedrijf, de service en de producten al.
In de online omgeving is deze taak strategischer vanwege het gebrek aan ervaring gezicht tot gezicht. Loyaliteitsklanten in e-commerce Het vereist een aantal specifieke acties om de consument tevreden te stellen, de relatie te versterken en ze vaker te laten kopen.
De bevinding lijkt misschien voor de hand liggend, maar het is alleen mogelijk om kopers te behouden die tevreden waren met de ervaring die ze hadden. Als ze ontevreden zijn vanwege een fout in het betalingsproces of bijvoorbeeld in de vertraagde levering, komen ze mogelijk niet terug en spreken ze toch slecht over het merk.
Anderzijds is loyaliteit ook voordelig voor de consument. Bij het ontdekken van een betrouwbare e-commerce, met kwaliteitsproducten en eerlijke prijzen, goede service en leveringen op tijd, slijt het niet en begint die winkel als referentie te zien. Dit wekt vertrouwen en geloofwaardigheid die het bedrijf op de beste manier dient.
In dit scenario blijken twee elementen fundamenteel te zijn om het loyaliteitsproces te garanderen: leveringen en prijzen. Het is interessant om enkele essentiële strategieën te kennen om deze operaties te versterken, vooral in de virtuele omgeving:
1) Investering in last mile
De laatste fase van levering aan de consument is een van de sleutels tot het waarborgen van een goede ervaring. In een bedrijf met nationale capillariteit is het bijvoorbeeld essentieel om nauwe samenwerkingen met lokale organisaties te sluiten, die leveringen op een meer gepersonaliseerde manier kunnen afhandelen. Daarnaast is een tip om uitwisselingen en training met regionale bezorgers te promoten, zodat de bestelling in perfecte staat en met het gezicht van het merk aankomt. Ten slotte maakt deze strategie nog steeds de kosten goedkoper en vermindert het de vracht naar de consument, waardoor een oplossing wordt geboden voor een van de belangrijkste problemen van de online verkoopmarkt tegenwoordig.
2) Verpakking
Het moment om het product in te pakken is belangrijk. Het is essentieel om elke levering als uniek te behandelen, rekening houdend met de verpakkingsbehoeften en eigenaardigheden van elk item om een goede afhandeling te garanderen. Bovendien maakt het aanpassen van leveringen met gepersonaliseerde accenten een verschil, zoals handgeschreven kaarten, parfumsprays en geschenken.
3) Omnichannel
Het hebben van datatools en een diepgaande en zorgvuldige analyse is van fundamenteel belang in een onderneming om deze ervaring bij de consument te brengen. De voordelen zijn talrijk. Ten eerste is er meer assertieve communicatie en slimmere strategieën wanneer we de omnichannel, aangezien de gebruiker een uniforme online en offline ervaring heeft. De service wordt nog persoonlijker en nauwkeuriger.
4) Marktplaats
Toegang tot een bredere omgeving van aanbiedingen zorgt voor gevarieerde winkelmogelijkheden. Op deze manier is het mogelijk om aan de meest uiteenlopende behoeften van het publiek te voldoen, waardoor alternatieven voor alle smaken en stijlen worden geboden. Tegenwoordig is de tool essentieel geworden voor e-commerce. Het is noodzakelijk om gediversifieerde opties aan te bieden, met assertieve oplossingen voor de eisen van het publiek, en om zich te concentreren op verschillende aanbiedingen met lage prijsopties.
5) Inclusie
Ten slotte maakt het denken over inclusieve platforms democratische service mogelijk en bereikt het een nog groter publiek. Aankopen aanbieden via telefoon of WhatsApp, en mensen op een persoonlijke manier bedienen via de SAC zijn alternatieven die tegenwoordig veel worden gebruikt.
