Responstijd: beslissende factor in de online winkelervaring

Volgens onderzoek CX-trends 2024, uitgevoerd door Octadesk In samenwerking met de opiniebox varieert de ideale responstijd afhankelijk van het contactkanaal. “ De hedendaagse consumenten zijn gewend aan snelle en dynamische oplossingen. Het is niet langer genoeg om het beste product of de beste service te hebben. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat de service wendbaar, effectief en vooral geleverd wordt aan het platform waar de klant zich bevindt”, legt Rodrigo Ricco, oprichter en algemeen directeur van Octadesk, uit.

Het onderzoek, dat meer dan tweeduizend consumenten online hoorde, onthulde de verwachtingen van responstijd op verschillende kanalen. 35% van de respondenten, bij gebruik van Bericht-apps zoals WhatsApp, en 29% bij contact via Sociale netwerken zoals Facebook en Instagram, wacht op een antwoord in maximaal vijf minuten. Voor kanalen zoals Online chat (41%) en telefoneren (43%), De verwachting is nog directer: consumenten verwachten binnen een minuut te worden bediend. “Het respecteren van deze responstijden is essentieel om een goede ervaring te garanderen en te voorkomen dat de consument naar de concurrentie gaat. Met digitalisering kan elke vertraging duur zijn, zowel qua loyaliteit als het merkimago”, versterkt Ricco.

Als het contact wordt emailadres, het onderzoek laat zien dat 25% van de respondenten bereid is te wachten Tot een uur door de terugkeer. Een langere vertraging kan echter de relatie met de klant in gevaar brengen, wat rechtstreeks van invloed is op de terugkoop. “Als de reactietijd van de consument niet aan de verwachtingen voldoet, kan de terugkoop in gevaar komen. In een digitale wereld, waar alles slechts een klik verwijderd is, is tijd niet alleen geld, maar ook vertrouwen en loyaliteit”, benadrukt Ricco.

Reactietijd: een competitieve differentiator
De responstijd omvat veel meer dan het eenvoudige interval tussen contact en het oplossen van een vraag. Het omvat de bereidheid, wendbaarheid en effectiviteit van de geleverde service. Bedrijven die investeren in het verkorten van de responstijd, verbeteren in de praktijk de winkelervaring en zorgen voor de loyaliteit van hun klanten.

“In een omgeving waar de consument de volledige controle heeft over zijn keuzes, wordt de snelheid van de dienstverlening een concurrentievoordeel, zodat bedrijven altijd voorlopen op de verwachtingen van de klant, zodat elke interactie vloeiend, efficiënt en vooral bevredigend is”, besluit de specialist.