Freshworks-onderzoek onthult de groeiende acceptatie van AI onder klantenserviceprofessionals

Uit een wereldwijd onderzoek uitgevoerd door Freshworks, een bedrijf van bedrijfsbeheersoftware, aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI), bleek dat de meeste klantenserviceprofessionals (CX) AI al in hun werkroutines gebruikten. Het rapport wijst erop dat het gebruik van technologie in de loop van een jaar tot 20 werkdagen voor ondersteuningsagenten kan besparen.

Volgens het onderzoek gebruiken 64% van CX-professionals minstens één keer per maand tools die door AI zijn verbeterd, en 57% gebruikt ze wekelijks. Andere afdelingen lopen echter voorop in de adoptie van technologie: IT (89%), marketing (86%), RH (77%) en verkoop (74%).

Het onderzoek werd uitgevoerd met meer dan 7.000 professionals, waaronder besluitvormers en senior managers uit 12 landen, die 1.500 deelnemers uit Brazilië, Mexico en Colombia beslaan. Het onderzoek onderzoekt de perceptie, het gebruik en de waarde van AI-tools in de werkomgeving.

De belangrijkste taken die worden uitgevoerd met behulp van AI-tools, zoals Freddy van Freshworks, zijn onder meer tekstanalyse (38%), het maken van inhoud (37%) en data-analyse (35%). De belangrijkste redenen om de technologie over te nemen, zijn de toename van de kwaliteit van het werk (59%) en productiviteit (50%).

Ondanks de voordelen is er nog steeds vermoeden over AI: 48% van CX-professionals gelooft dat het geen beveiliging heeft, en 41% wijst op de onvoorspelbaarheid van technologie als een punt van zorg.

De geïnterviewde CX-professionals gaven aan dat het gebruik van AI gemiddeld 3 uur en 18 minuten per week bespaart, wat repetitieve processen vereenvoudigt en automatiseert. Dit komt neer op een besparing van maximaal 20 werkdagen per jaar, gezien een traditionele 8-urige werkdag.

Ondanks de snelle vooruitgang van AI, gelooft 66% van CX-professionals dat technologie menselijke werknemers niet volledig zal vervangen. AI wordt gezien als een complementair hulpmiddel dat repetitieve en complexe taken kan vereenvoudigen.

Uit het onderzoek bleek ook dat 301 TP3T van professionals het nodig acht om ervaring in AI te hebben om in de klantenservicesector te worden aangenomen. 39% stelt echter dat hun bedrijven nog geen plannen hebben om AI in hun ondersteunende afdelingen te implementeren.