De afgelopen jaren heeft de wereldwijde retail een transformatie doorgemaakt die gedreven wordt door nieuwe consumentenvraag. Volgens een PwC-enquête wijzen 56% van CEO's erop dat het veranderen van de voorkeuren van klanten de grootste uitdaging is voor de winstgevendheid van het bedrijf. Dit fenomeen, geaccentueerd door de pandemie, wekte de verwachtingen voor een gepersonaliseerde, intuïtieve en effectieve winkelervaring. Als reactie op deze realiteit heeft het concept van de verwachtingseconomie aan kracht gewonnen, waarbij ze een consumptiemodel voorstelt waarin merken niet alleen voldoen, maar ook anticiperen op de behoeften van hun klanten op alle contactpunten.
Het is in het scenario van de economie van de verwachting dat we het macrotendens zien dat wordt geïdentificeerd door het adviesbureau The Future Laboratory. EQ-commerce (of emotioneel quotiënthandel) is een benadering die verder gaat dan traditionele verkoop en elke interactie probeert om te zetten in een voorspellende en proactieve ervaring. In deze macrotrend observeren we de vereniging van de kracht van geavanceerde technologieën, zoals kunstmatige intelligentie en augmented reality, aan een gekwalificeerd begrip van de verwachtingen en het gedrag van het publiek. Deze nieuwe vorm van handel lost een van de grootste pijnen van de digitale detailhandel op: de “algoritmische vermoeidheid”, wanneer consumenten gefrustreerd zijn door generieke aanbevelingen en aanbiedingen die niet hun echte smaak en voorkeuren weerspiegelen. Met deze nieuwe aanpak zijn merken in staat om gegevens onmiddellijk te interpreteren en de aankoopreis aan te passen, waardoor een dynamische omgeving ontstaat die gericht is op individuele tevredenheid.
Een van de belangrijkste trends in EQ-commerce is Discovery Commerce, dat de traditionele zoektocht naar producten transformeert in een intuïtieve en aangepaste ontdekking. In plaats van te wachten tot de consument vindt wat hij zoekt, presenteert deze strategie items en aanbiedingen die proactief aansluiten bij hun profiel en interesses. Volgens CoreSight Research kan de hyperpersonalisatie van de winkelfeeds - die het juiste product naar de juiste klant brengt - de betrokkenheid vergroten en loyaliteit versterken, waardoor de ervaring wordt omgezet in een echt competitief verschil voor merken.
Een ander centraal aspect van EQ-commerce is de integratie van kunstmatige intelligentie (IA), die grootschalige aanpassing mogelijk maakt. Nu de 71% van retailers hun investeringen in AI verhoogt, heeft 73% volgens CoreSight Research, volgens CoreSight Research, 73% die hun investeringen in AI verhoogt. AI maakt het voor merken mogelijk om niet alleen wat wordt gesuggereerd aan te passen, maar ook hoe en wanneer het wordt gepresenteerd, waardoor bevredigende interacties en op relevante momenten worden gegenereerd. In een omgeving waar een klik de sitemigratie van een concurrent kan betekenen, wordt dit type agile en datagestuurde respons essentieel.
Augmented reality (RA) is een belangrijke pijler van EQ-handel, die het moment van aankoop naar een nieuw niveau van interactiviteit en onderdompeling tilt. Ongeveer 63% van de consumenten beweert dat AR de ervaring aanzienlijk verbetert, volgens onderzoek van Statista, waardoor ze producten op een dynamische en diepgaande manier kunnen visualiseren. Grote merken zoals Walmart en Lacoste gebruiken de AR al volgens de virtuele vlaggenschiptrend, waardoor meeslepende online omgevingen worden gecreëerd die aspecten van fysieke ervaring repliceren en het gevoel van exclusiviteit en het bij klanten horen versterken.
Op deze manier heeft EQ Commerce het vermogen om nauwere interacties te bevorderen en emotioneel verbonden te zijn met consumenten. Hiermee is het mogelijk om omgevingen te hebben waarin influencers en curatoren deelnemen aan de digitale reis, waarbij merken en consumenten op een authentieke manier samenkomen, de identificatie en het gevoel stimuleren dat hun voorkeuren worden gewaardeerd. Dit creëert een obligatie die verder gaat dan de zakelijke transactie en versterkt de loyaliteit op de lange termijn.
In Latijns-Amerika, waar bedrijven 50% nog steeds geen vertrouwen hebben in hun strategieën voor klantervaring, onderscheidt EQ Commerce volgens een CMO Council-enquête uit 2023 als een transformerend model. Bedrijven die deze aanpak gebruiken, met behulp van AI en realtime gedragsgegevens, hebben een grotere kans om zich te onderscheiden en klanten te winnen in een steeds digitalere en competitievere markt. De belofte van de EQ-commerce gaat verder dan het voldoen aan de eisen van het heden, het stelt een nieuw paradigma vast van relatie tussen merken en consumenten, waarin innovatie en ervaring hand in hand gaan, wat de toekomst van de detailhandel vormgeeft.
