Volgens gegevens van de Braziliaanse vereniging van kunstmatige intelligentie en e-commerce (AbiaCom), behandelde de sector ongeveer R$ 204 miljard in 2024, wat een stijging betekent van ongeveer R$ 18 miljard in vergelijking met het voorgaande jaar, het bereiken van meer dan 91 miljoen actieve consumenten in het hele land[1], waardoor e-commerce wordt geconsolideerd als een van de belangrijkste consumptiekanalen in het land en een steeds gevoeliger terrein voor merkreputatie.
Deze groei gaat echter gepaard met nieuwe uitdagingen. In perioden van grote vraag en het einde van het jaar, wanneer het volume van de aankopen exponentieel groeit en OMS, heeft de druk op logistieke, betalings- en klantenservicesystemen de neiging te intensiveren.
Dit vergroot ook het risico op operationele mislukkingen, zoals vertragingen bij de levering, annuleringen, problemen met uitwisselingen en productretouren, wat snel publieke klachten en rechtszaken kan worden die de reputatie van het bedrijf bereiken.
Vandaag de dag komt de eerste weerspiegeling van een mislukking zelden voor in de rechterlijke macht. “t Komt voor op de schermen van consumenten, wat zich meestal manifesteert op platforms zoals “Procon”, “Klacht hier” en vooral sociale netwerken, die de belangrijkste kanalen zijn geworden voor het formaliseren van klachten van het publiek, in de zoektocht naar een snelle en minder bureaucratische oplossing voor hun problemen.
Daarom zijn dergelijke ruimtes niet langer alleen maar middelen om eisen vast te leggen en zijn ze een beslissende rol gaan spelen bij het vormgeven van de reputatie van bedrijven. Daarin is de snelle reactie en/of de afwezigheid ervan 'OD in staat de publieke perceptie van het merk te definiëren, wat een directe impact heeft op vertrouwen, geloofwaardigheid en zelfs toekomstige verkopen.
Wanneer deze klachten niet efficiënt worden behandeld, is escalatie vrijwel onvermijdelijk: het buitengerechtelijke conflict verandert in rechtszaken, waardoor de kosten en de negatieve blootstelling van het bedrijf toenemen. De rechtszaak vormt in deze context niet alleen een juridische uitdaging, maar ook een strategische en imagokost, aangezien elke rechtszaak een openbaar verslag van ontevredenheid vertegenwoordigt, wat tijd, energie en middelen impliceert, die niet langer op de eindactiviteit zijn gericht.
De uitgaven met procedurekosten en veroordelingen dragen bij aan de risico's van ongunstige beslissingen die, naast het genereren van financiële gevolgen, bijdragen aan de slijtage van het beeld en kunnen dienen als precedent voor nieuwe eisen Zo begint het bedrijf niet alleen te maken te krijgen met de kwantitatieve toename van rechtszaken, maar ook met een multiplicatoreffect van reputatieslijtage.
Gezien dit scenario is het van essentieel belang dat bedrijven goed letten op interne procedures en naleving van de regels waarin de consumentenbeschermingscode voorziet, vooral in tijden als Black Friday en het einde van het jaar, gezien de aanzienlijke toename van het volume van de aankopen.
In dit verband zijn de duidelijkheid van de informatie, de efficiëntie in de dienstverlening, het halen van termijnen en de doeltreffendheid bij uitwisselingen en terugkeer onmisbare maatregelen.
Bedrijven die zich met een strategische visie met het vraagstuk bezighouden, waarbij de juridische, service - en communicatiegebieden worden geïntegreerd, verminderen niet alleen de risico's van rechtszaken, maar bouwen merkwaarde op, waardoor uitdagingen worden omgezet in loyaliteitsmogelijkheden.
*Rebecca Bissoli Raffa is specialist op civiel gebied van de firma Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe maakt deel uit van het civiele team van de firma Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
