E-commerce is een van de snelst groeiende sectoren ter wereld. Met de toenemende vraag naar online winkelen zijn bedrijven op zoek naar nieuwe manieren om op te vallen in een steeds competitievere markt. Een van deze manieren is door e-commerce gesprek.
Conversational e-commerce is een aanpak die gebruik maakt van berichtentechnologie om een meer gepersonaliseerde en interactieve winkelervaring te creëren In tegenstelling tot traditionele e-commercemethoden, waarbij de klant een lijst met producten en prijzen te zien krijgt, stelt conversational e-commerce de klant in staat om bijvoorbeeld met een virtuele assistent te praten, die hem kan helpen het juiste product te vinden en eventuele vragen te beantwoorden.
Grondbeginselen van conversationele e-commerce
Conversationele e-commerce is een vorm van e-commerce die gebruik maakt van realtime communicatie om klanten te helpen weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen. Hiermee kunnen klanten communiceren met een online winkel via een chatbot, virtuele assistent of een ander soort conversatiesoftware.
Deze technologie kan worden gebruikt in verschillende stadia van het aankoopproces, van het zoeken naar producten tot het afrekenen Een chatbot kan een klant bijvoorbeeld helpen het juiste product te vinden op basis van zijn behoeften en voorkeuren. Daarnaast kan het informatie verstrekken over de beschikbaarheid van producten, prijzen, leveringsopties en meer.
Conversationele E-commerce kan ook worden gebruikt om klantenondersteuning te bieden Klanten kunnen de chatbot of virtuele assistent gebruiken om antwoorden te krijgen op veelgestelde vragen, zoals informatie over retourbeleid of productgaranties.
Een van de belangrijkste voordelen van conversationele E-commerce is dat het de klantervaring kan verbeteren Klanten kunnen snel en eenvoudig informatie en ondersteuning krijgen, zonder dat ze door een ingewikkelde website hoeven te navigeren of op een e-mailreactie hoeven te wachten. Bovendien kan de technologie worden aangepast om aan de specifieke behoeften van elke klant te voldoen, wat de loyaliteit en verkoop kan vergroten.
Samenvattend is conversationele e-commerce een veelbelovende technologie die bedrijven kan helpen de klantervaring te verbeteren en de omzet te verhogen. Met de groeiende vraag naar efficiëntere en gepersonaliseerde e-commerceoplossingen zal deze technologie de komende jaren waarschijnlijk in populariteit blijven groeien.
Technologieën betrokken
Virtuele Chatbots en Assistent
Chatbots en virtuele assistenten zijn technologieën die kunstmatige intelligentie gebruiken om op een natuurlijke en vriendelijke manier met gebruikers te praten Deze technologieën zijn in staat om de intenties van gebruikers te begrijpen en nauwkeurige en relevante antwoorden te geven.
Chatbots en virtuele assistenten worden veel gebruikt in conversationele e-commerce omdat ze gebruikers in staat stellen om aankopen te doen, vragen te stellen en problemen snel en effectief op te lossen. Bovendien kunnen deze technologieën worden geïntegreerd in verschillende communicatiekanalen, zoals sociale netwerken, berichtentoepassingen en websites.
Artificial Intelligence
Kunstmatige intelligentie is een technologie waarmee machines autonoom kunnen leren en beslissingen kunnen nemen. In de context van conversationele e-commerce wordt kunstmatige intelligentie gebruikt om gegevens te analyseren, patronen te identificeren en gebruikersgedrag te voorspellen.
Met kunstmatige intelligentie kunt u de gebruikerservaring aanpassen door producten en diensten aan te bieden die aan uw behoeften en voorkeuren voldoen. Bovendien kan kunstmatige intelligentie worden gebruikt om processen te automatiseren, de kosten te verlagen en de bedrijfsefficiëntie te vergroten.
Natural Language Processing
Natuurlijke taalverwerking is een technologie waarmee machines natuurlijke taal kunnen begrijpen en produceren. In de context van conversatie-e-commerce wordt natuurlijke taalverwerking gebruikt om de bedoelingen van gebruikers te begrijpen en passende reacties te bieden.
Met natuurlijke taalverwerking is het mogelijk om chatbots en virtuele assistenten te maken die op een natuurlijke en vriendelijke manier met gebruikers praten. Bovendien kan deze technologie worden gebruikt om gevoelens en emoties van gebruikers te analyseren, waardoor bedrijven een meer empathische en persoonlijke service kunnen bieden.
Conversationele E-commerce Platforms
Conversationele e-commerceplatforms zijn tools waarmee klanten op een meer natuurlijke en intuïtieve manier met bedrijven kunnen communiceren, met behulp van natuurlijke taal, alsof ze met een vriend of familielid praten Deze platforms gebruiken technologieën zoals chatbots, virtuele assistenten en kunstmatige intelligentie om de behoeften van klanten te begrijpen en in realtime relevante antwoorden te bieden.
Instant Messengers
Instant messengers zijn een van de toonaangevende conversationele e-commerceplatforms. Hiermee kunnen klanten contact opnemen met bedrijven via populaire berichtenapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram. Bedrijven kunnen chatbots gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden en informatie te verstrekken over producten, diensten en promoties.
Bovendien stellen instant messengers bedrijven in staat gepersonaliseerde berichten naar klanten te sturen op basis van hun aankoopgeschiedenis, voorkeuren en browsegedrag. Dit kan de conversie en klantenloyaliteit verhogen.
Voice Applications
Voice-apps zijn een ander conversationeel e-commerceplatform dat in opkomst is Ze stellen klanten in staat om met bedrijven te communiceren via virtuele assistenten zoals Alexa van Amazon, Google Assistant en Siri van Apple.
Spraaktoepassingen zijn met name nuttig voor mensen met een visuele of motorische beperking, die moeite kunnen hebben met de interactie met traditionele gebruikersinterfaces. Bovendien stellen ze bedrijven in staat een meer gepersonaliseerde en handige winkelervaring aan te bieden, afgestemd op de individuele behoeften van elke klant.
Samenvattend zijn conversationele e-commerceplatforms een groeiende trend in de e-commercemarkt, die een meer natuurlijke en intuïtieve manier bieden om met klanten te communiceren Bedrijven die deze platforms adopteren, kunnen de klantervaring verbeteren, de conversie- en loyaliteitspercentages verhogen en zich onderscheiden van de concurrentie.
Implementatiestrategieën
Customer Engagement
Om een effectieve conversationele e-commerce strategie te implementeren, is het essentieel dat bedrijven zich richten op klantbetrokkenheid. Dit betekent dat chatbots moeten worden ontworpen om een natuurlijke en boeiende gesprekservaring te bieden.
Daarnaast is het belangrijk voor bedrijven om real-time ondersteuning te bieden aan hun klanten Dit betekent dat chatbots 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar moeten zijn om klanten direct te ondersteunen.
Personalisatie van Ervaringen
Een andere belangrijke implementatiestrategie voor conversationele e-commerce is personalisatie van ervaringen Dit betekent dat chatbots gepersonaliseerde aanbevelingen moeten kunnen geven op basis van aankoopgeschiedenis en klantgedrag.
Daarnaast moeten chatbots zich kunnen aanpassen aan de communicatievoorkeuren van klanten. Dit kan de mogelijkheid omvatten om in verschillende talen te chatten of de mogelijkheid om te communiceren via emoji's en jargon.
Conversie Optimalisatie
Ten slotte moeten bedrijven zich concentreren op conversie-optimalisatie bij het implementeren van een conversationele e-commercestrategie. Dit betekent dat chatbots moeten worden ontworpen om klanten aan te moedigen een aankoop te voltooien of een specifieke actie te ondernemen, zoals zich aanmelden voor een e-maillijst.
Chatbots moeten ook nuttige informatie kunnen verstrekken over producten en diensten, zoals prijzen en beschikbaarheid Dit helpt het vertrouwen van de klant in het merk te vergroten en de voltooiing van de aankoop te stimuleren.
Uitdagingen en overwegingen
Privacy & Beveiliging
Een van de belangrijkste uitdagingen waarmee Conversational E-commerce wordt geconfronteerd, is het waarborgen van de privacy en veiligheid van gebruikersgegevens. Omdat gesprekken in realtime worden gevoerd, is het noodzakelijk ervoor te zorgen dat informatie niet wordt onderschept of toegankelijk is voor derden. Bovendien is het belangrijk dat bedrijven die dit soort diensten aanbieden, voldoen aan de wetgeving inzake gegevensbescherming, zoals de Algemene Wet Gegevensbescherming (LGPD).
Om de privacy en veiligheid van gegevens te garanderen, wordt aanbevolen dat bedrijven maatregelen nemen zoals het coderen van gesprekken, het authenticeren van gebruikers en het implementeren van strikt beveiligingsbeleid.
Integratie met bestaande systemen
Een andere uitdaging waarmee Conversational E-commerce wordt geconfronteerd, is integratie met bestaande systemen Veel bedrijven hebben al klantenservice systemen, zoals chatbots en callcenters, en het is belangrijk dat Conversational E-commerce met deze systemen wordt geïntegreerd om een completere en efficiëntere service-ervaring te bieden.
Om een efficiënte integratie te garanderen, is het belangrijk dat bedrijven investeren in technologieën die de integratie van verschillende systemen mogelijk maken, zoals API's en webhooks.
Culturele en taalkundige barrières
Tot slot vormen ook culturele en taalkundige barrières een uitdaging voor Conversational E-commerce, aangezien dit soort diensten in verschillende landen en regio's wordt aangeboden, is het belangrijk dat bedrijven bereid zijn om te gaan met de culturele en taalkundige verschillen van gebruikers.
Om deze barrières te overwinnen, wordt aanbevolen dat bedrijven investeren in automatische vertaaltechnologieën en klantenservice-teams die in staat zijn om in verschillende talen te communiceren en de culturele verschillen van gebruikers te begrijpen.
Succesgevallen op de markt
Conversational E-commerce is een efficiënte strategie gebleken om de klantervaring te verbeteren en de omzet te verhogen Hieronder volgen enkele succesverhalen in de markt:
Case 1: Magazine Luiza
Magazine Luiza is een van de grootste retailers in Brazilië en heeft geïnvesteerd in technologieën om de klantervaring te verbeteren. In 2018 lanceerde het bedrijf het “Magalu Assistant”-platform, dat kunstmatige intelligentie gebruikt om klanten te helpen bij hun aankopen.
Met het platform kunnen klanten vragen stellen over producten, prijzen en andere relevante informatie, Daarnaast kan de virtuele assistent klanten ook helpen hun aankopen af te ronden door het aanbieden van betalingsmogelijkheden en leveringen.
Het platform was een succes en hielp het bedrijf zijn online verkoop met meer dan 60% te verhogen.
Geval 2: Havaianas
Havaianas is een Braziliaans merk slippers dat wereldwijd bekend is. In 2019 lanceerde het bedrijf het “Havaianas Express”-platform, waarmee klanten hun producten rechtstreeks via WhatsApp kunnen kopen.
Met het platform kunnen klanten producten kiezen, de betaling uitvoeren en de orderstatus volgen door de berichtenapp zelf. Daarnaast biedt het platform ook persoonlijke service, waardoor klanten vragen kunnen stellen en productaanbevelingen kunnen ontvangen.
Het platform was een succes en hielp het bedrijf zijn online verkoop met meer dan 40% te verhogen.
Geval 3: Natura
Natura is een Braziliaans cosmeticabedrijf dat heeft geïnvesteerd in technologieën om de klantervaring te verbeteren. In 2020 lanceerde het bedrijf het “Natura Conecta”-platform, dat kunstmatige intelligentie gebruikt om klanten te helpen bij hun aankopen.
Met het platform kunnen klanten vragen stellen over producten, gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen en hun aankopen rechtstreeks via WhatsApp afronden. Daarnaast biedt het platform ook persoonlijke service, waardoor klanten vragen kunnen stellen en technische ondersteuning kunnen krijgen.
Het platform was een succes en hielp het bedrijf zijn online verkoop met meer dan 50% te verhogen.
Toekomstige trends en innovaties
Conversationele e-commerce is een steeds evoluerend gebied, waarbij regelmatig nieuwe trends en innovaties opduiken.
(AI) Kunstmatige intelligentie en machinaal leren: AI en machine learning zijn snelgroeiende gebieden en hebben het potentieel om conversationele e-commerce volledig te transformeren. AI kan worden gebruikt om slimmere, meer gepersonaliseerde chatbots te creëren die de behoeften van klanten beter kunnen begrijpen en nauwkeurigere antwoorden kunnen bieden.
augmented Reality (AR): AR is een opkomende technologie die kan worden gebruikt om de gebruikerservaring in conversationele e-commerce te verbeteren Klanten kunnen bijvoorbeeld AR gebruiken om producten in hun huis te bekijken voordat ze een aankoop doen, wat kan helpen het rendement te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren.
^gespreksbetalingen: Met conversatiebetalingen kunnen klanten aankopen doen en deze rechtstreeks via een chatbot betalen. Dit kan het aankoopproces voor klanten veel eenvoudiger en gemakkelijk maken door de noodzaak te elimineren om de berichtenapp of website te verlaten om de betaling uit te voeren.
^voz en virtuele assistent: Virtuele assistenten en spraaktechnologie worden steeds populairder, en kunnen worden gebruikt om de gebruikerservaring in conversationele e-commerce te verbeteren Klanten kunnen bijvoorbeeld voice gebruiken om een aankoop te doen of een bestelling te volgen, wat het proces sneller en eenvoudiger kan maken.
Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, zullen er waarschijnlijk nog vele andere trends en innovaties ontstaan in de conversationele e-commerce, naarmate deze technologieën geavanceerder worden en op grote schaal worden toegepast, is het belangrijk dat bedrijven bereid zijn deze aan te passen en op te nemen in hun e-commercestrategieën.
