Stel je voor dat je probeert een nieuwe mobiele telefoon, een internationale reis of een bijzonder cadeau te kopen — en dat je transactie wordt gemarkeerd als verdacht en geblokkeerd door een fraudepreventiesysteem, zonder enige plausibele verklaring. Dit is het negatieve aspect van online winkelen. Hoewel deze systemen zijn ontworpen om fraude te voorkomen en een bevredigende winkelervaring te garanderen, kunnen ze ook frustratie en schade veroorzaken.
Met de exponentiële toename van gegevensverzameling en -deling, de snelle digitalisering van systemen en steeds geavanceerdere fraudetactieken, heeft de markt haar verdedigingen versterkt. Maar deze beweging creëerde een paradox: te veel proberen te beschermen kost nu eenmaal geld — niet alleen in inkomsten, maar ook in reputatie. Dit is wat we noemen valse positieven, wanneer een legitieme transactie onterecht als frauduleus wordt geïdentificeerd.
De verborgen kosten van overmatige beveiliging
Moderne fraudeurs opereren als bedrijven: ze zijn snel, georganiseerd en worden aangedreven door grote hoeveelheden gegevens. Technieken zoals "phishing als service" simuleren identiteiten op basis van gelekte informatie en exploiteren gedragslekken in systemen. Ze volgen geen duidelijke patronen meer, waardoor traditionele modellen verouderd raken en bedrijven worden gedwongen om robuustere beveiligingslagen te zoeken.
Terwijl fraudeurs innoveren, vertrouwen veel financiële diensten en detailhandelbedrijven nog steeds op vaste regels om te reageren. Het is een rigide en inefficiënt model — de winkelervaring wordt aangetast, de conversieratio's dalen sterk en de klantloyaliteit gaat verloren.
En de impact gaat verder: 32% van de consumenten die een valse positieve ervaring hebben, verlaten de winkelier voor altijd. Een enkele storing in het antifraudesysteem kan leiden tot definitief verlies van inkomsten en reputatie. Volgens Javelin Strategy & Research kosten deze fouten de Amerikaanse detailhandelaren jaarlijks 118 miljard dollar — 13 keer meer dan de werkelijke verliezen door fraude. De rekening klopt niet.
Het belang van realtime intelligentie en gedragsanalyse
Om met dit scenario om te gaan, vereist het nieuwe tijdperk van preventie intelligentie, en geen overmatige rigiditeit. Dit betekent het gebruik van een combinatie van kunstmatige intelligentie (AI), realtime gegevens en gedragsanalyse om nauwkeurige beslissingen te nemen zonder de gebruikerservaring te compromitteren.
Met algoritmen die continu leren, is het mogelijk om individuele patronen te begrijpen: locatie, tijdstip, apparaat, aankoopgeschiedenis en betaalmethode. Het gedrag spreekt luider dan welke vooraf geprogrammeerde regel dan ook.
Het gaat niet alleen om het zeggen van "ja" of "nee", maar om het interpreteren van de context. Eenzelfde klant kan 's ochtends iets kopen in São Paulo en 's avonds in Rio de Janeiro. Hij kan van telefoon wisselen, van browser veranderen of het besturingssysteem van het apparaat bijwerken. Het fraudebesturingssysteem moet dit begrijpen — en de transactie niet blokkeren.
Door het toepassen van machine learning-technieken kunnen bedrijven modellen creëren die leren van historische gegevens en de hoeveelheid valse positieven in de loop van de tijd verminderen. Het doel is te begrijpen wat normaal is voor elke gebruiker en afwijkingen te identificeren — zonder alleen te vertrouwen op vooraf gedefinieerde regels. Een MIT-studie met gegevens van een Europese bank toonde aan dat deze strategie de vals-positieven met 54% verminderde, wat leidde tot een besparing van ongeveer 220.000 dollar.
De toekomst van onzichtbare authenticatie
De combinatie van AI en gebruikersprofielen om nauwkeurigere aanbevelingen te doen — in combinatie met het gebruik van gegevens om veiligheid en conversie in evenwicht te brengen — opent de deur naar nieuwe technologieën. Een daarvan is de vectoriële identificator: een oplossing die in staat is om fraude te detecteren, zelfs wanneer de poging afkomstig is van apparaten met lege cookies of in de privé-modus. Maar legitieme gebruikers kunnen zich ook zo gedragen.
En wanneer zowel fraudeurs als goede gebruikers zich achter hetzelfde masker verbergen, hoe onderscheid je hen? Door vectorgegevens te combineren met de "vingerafdruk" van het apparaat, kan het systeem het typische gedrag van die gebruiker begrijpen en beter afwijkingen detecteren. Dit verhoogt de nauwkeurigheid aanzienlijk, waardoor onnodige blokkades worden voorkomen zonder de veiligheid in gevaar te brengen.
In dit model worden kleine variaties behandeld met contextuele intelligentie — gebruikt om afwijkingen te detecteren op basis van het verwachte patroon van de gebruiker. Subtiele wijzigingen (zoals een software-update) activeren geen waarschuwingen, maar significante veranderingen (zoals het wisselen van besturingssysteem of het veranderen van geografische locatie) kunnen worden gemeld als ze afwijken van het gebruikelijke gedrag. Dit is de nieuwe grens van veiligheid: achter de schermen werken, zonder wrijving. Het beste fraudebestrijdingssysteem is datgene dat de klant niet eens merkt.
Veiligheid die de verkoop stimuleert, en niet andersom
Bedrijven geloven vaak dat het beter is om sommige legitieme transacties te weigeren, zelfs als dit de conversieratio iets verlaagt, dan de gevolgen te ondervinden van fraude. Maar ze hoeven deze houding niet aan te nemen als ze de juiste tools hebben.
Daarom is het implementeren van een fraudepreventieoplossing die veiligheid en gebruiksgemak in balans brengt, een echte marktvraag. Veiligheid en gebruikerservaring hoeven geen tegenstrijdige krachten te zijn — ze moeten hand in hand gaan. Daarom ligt het geheim in precisie, niet in starheid.
Het tijdperk van valse positieven vereist dat bedrijven investeren in slimme technologieën, zoals AI, gedragsanalyse en geavanceerde fraudedetectietools. Deze innovaties verminderen verliezen zonder legitieme verkopen op te offeren — en, het belangrijkste, zonder klanten af te schrikken.
Veiligheid en klantervaring zijn geen tegenstellingen — als ze goed gedaan worden, gaan ze hand in hand. Het bieden van bescherming is verplicht. Maar dit doen zonder de ervaring te compromitteren, is wat echt het verschil maakt in de steeds competitievere markt van vandaag.
Door Thiago Bertacchini, Verkoopsmanager bij Nethon
