Philip Kotler stelt in zijn boek " Marketing Management " dat het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kost dan het behouden van een bestaande klant. Vaste klanten hoeven immers geen marketinginspanning te leveren om het merk te introduceren en vertrouwen te winnen. Deze consumenten kennen het bedrijf, de service en de producten al.
In de online omgeving is deze taak strategischer vanwege het gebrek aan persoonlijke . Het opbouwen van klantloyaliteit in e-commerce vereist specifieke acties om consumenten tevreden te stellen, relaties te versterken en herhaalaankopen te stimuleren.
Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar je kunt alleen klanten behouden die tevreden zijn met hun ervaring. Als ze ontevreden zijn, bijvoorbeeld door een fout in het betaalproces of een vertraagde levering, keren ze mogelijk niet terug en spreken ze zelfs negatief over het merk.
Aan de andere kant is loyaliteit ook gunstig voor consumenten. Wanneer ze een betrouwbare webwinkel vinden met kwaliteitsproducten tegen eerlijke prijzen, goede service en stipte leveringen, raken ze niet gefrustreerd en gaan ze die winkel als referentie beschouwen. Dit schept vertrouwen en geloofwaardigheid, omdat het bedrijf uitstekende service biedt.
In dit scenario zijn twee elementen cruciaal om klantloyaliteit te garanderen: levering en prijsstelling. Het is de moeite waard om enkele essentiële strategieën te leren om deze processen te versterken, vooral in de virtuele omgeving:
Investering in de laatste mijl
De laatste fase van de levering aan de consument is cruciaal voor een goede ervaring. Voor een landelijk opererend bedrijf is het bijvoorbeeld cruciaal om samen te werken met lokale organisaties die de leveringen persoonlijker kunnen afhandelen. Een andere tip is om uitwisselingen en trainingen met regionale bezorgers te promoten, zodat het pakket in perfecte staat en met het merkimago aankomt. Ten slotte verlaagt deze strategie ook de kosten en verzendkosten voor de consument, wat een van de grootste knelpunten in de huidige online verkoopmarkt oplost.
2) Verpakking
Het verpakken van het product is cruciaal. Elke levering als uniek behandelen, rekening houdend met de verpakkingsbehoeften en specifieke kenmerken van elk artikel, is essentieel voor een correcte afhandeling. Bovendien maakt het personaliseren van leveringen met persoonlijke accenten, zoals handgeschreven kaarten, parfumsprays en cadeaus, een verschil.
3) Omnichannel
Het vertrouwen op datatools en diepgaande, zorgvuldige analyses is essentieel voor een bedrijf om deze ervaring aan de consument te leveren. De voordelen zijn talrijk. Ten eerste is er assertievere communicatie en slimmere strategieën wanneer we omnichannel , omdat de gebruiker een uniforme online en offline ervaring heeft. De service wordt nog persoonlijker en preciezer.
4) Marktplaats
Toegang tot een breder aanbod biedt een ruimere keuze aan winkelopties. Dit stelt klanten in staat om aan hun uiteenlopende behoeften te voldoen en opties aan te bieden voor alle smaken en stijlen. Tegenwoordig is deze tool onmisbaar geworden voor e-commerce. Het is essentieel om diverse opties aan te bieden, met assertieve oplossingen voor de behoeften van de klant, en om te focussen op een divers aanbod tegen lage prijzen.
5) Inclusie
Ten slotte maakt het overwegen van inclusieve platforms democratische dienstverlening mogelijk en bereikt het een nog breder publiek. Het aanbieden van aankopen via de telefoon of WhatsApp, evenals gepersonaliseerde klantenservice via de klantenservice, zijn tegenwoordig populaire opties.
