Nos bastidores de qualquer operação logística eficiente, a armazenagem, movimentação e automação são elementos decisivos para garantir a eficiência e eficácia da operação. Muito mais do que um espaço de estocagem, ele é o coração pulsante da intralogística. Um armazém bem estruturado, com processos otimizados e soluções adequadas ao perfil do negócio, impacta diretamente na competitividade da empresa seja pela agilidade nas entregas, pela redução de custos ou pelo ganho em produtividade.

Nos últimos anos, especialmente impulsionado pela ascensão do e-commerce no Brasil, vimos uma transformação acelerada nesse setor. As empresas passaram a enxergar seus centros de distribuição com um olhar mais estratégico, buscando modernização, automação e, sobretudo, eficiência. Mas, diante de tantas possibilidades, como escolher o modelo ideal de armazenagem para cada operação?

1. Armazenagem própria

Ideal para organizações que desejam total controle sobre a operação. Nesse modelo, a empresa é responsável por toda a gestão — da estrutura física aos processos, layout, tecnologia e equipe. A grande vantagem está na personalização e autonomia: é possível adaptar o armazém conforme a sazonalidade, novas demandas de mercado ou expansão de portfólio.

No entanto, é preciso estar ciente dos custos envolvidos, da necessidade de constante atualização tecnológica e da responsabilidade integral pela performance da operação.

2. Armazenagem terceirizada

Indicada para empresas que preferem concentrar esforços no seu core business, terceirizando a operação logística. Nesse caso, uma empresa especializada assume a responsabilidade pelo armazenamento, movimentação e controle dos produtos.

A grande vantagem é a agilidade para escalar operações e a redução de investimentos em infraestrutura e pessoal (CAPEX). Mas atenção: é essencial escolher parceiros com know-how comprovado, estrutura sólida e capacidade de atender às particularidades da sua cadeia logística.

3. Armazenagem contratada

Um modelo híbrido, cada vez mais popular, principalmente com a expansão dos condomínios logísticos no Brasil. A empresa contrata o espaço e a estrutura física, mas mantém a gestão da operação e da equipe sob seu comando.

Esse formato une o melhor dos dois mundos: localização estratégica, infraestrutura moderna e flexibilidade operacional. É uma alternativa interessante para empresas que buscam crescer de forma estruturada, mantendo a gestão sob controle, mas sem os custos de construção e manutenção de um armazém próprio.

Por fim, a logística é o principal diferencial competitivo, e a cada ano a intralogística vem se consolidando como um diferencial estratégico nas empresas que buscam crescer com eficiência e sustentabilidade. A escolha do modelo de armazém logístico é um dos pilares dessa jornada alinhado com um bom projeto de automação.

O marketing vive uma crise de propósito. Em um cenário de orçamentos estagnados, pressões por resultado e jornadas cada vez mais fragmentadas, muitas equipes entraram em modo automático. A resposta para qualquer problema parece ser sempre a mesma: mais campanhas, mais investimento em mídia de performance, mais entregas em menos tempo. Mas os números recentes mostram o limite desse modelo. O Gartner CMO Spend Survey 2025 revela que mais da metade das campanhas executadas globalmente não geraram o retorno esperado em vendas.

Mesmo diante desse alerta, 55% dos CMOs afirmam que vão aumentar o investimento nos canais de performance em 2025. Tudo isso enquanto o próprio ROAS (retorno sobre o investimento em mídia) – o indicador que mede quanto uma empresa ganha para cada real investido em anúncios – se mostra cada vez mais instável. O que antes era uma métrica sólida para orientar decisões virou um termômetro de volatilidade. O comportamento do consumidor está mudando, os canais estão saturados e o modelo de insistir nas mesmas fórmulas começa a gerar mais desgaste do que resultado.

É nesse contexto que a Inteligência Artificial deixa de ser uma promessa e passa a ser uma necessidade estratégica. O levantamento aponta que 41% dos CMOs já utilizam IA para automatizar tarefas-chave e outros 33% estão integrando tecnologias avançadas, incluindo IA, para ampliar a eficiência de suas operações. Mas o ponto mais crítico não é a adoção da tecnologia em si, e sim o que as empresas estão fazendo com esse ganho de velocidade. Sem um salto de qualidade na estratégia e nos entregáveis finais, a IA corre o risco de se tornar apenas um acelerador de mediocridade.

A boa notícia é que existe outro caminho. Quando bem aplicada, a IA pode liberar os times de marketing das tarefas operacionais mais repetitivas, criando espaço para o que realmente importa: pensar, criar e conectar. Aqui, a IA generativa (GenAI) tem um papel cada vez mais decisivo. Não só como ferramenta para analisar dados ou rodar relatórios, mas como uma parceira na criação de imagens, vídeos, textos e peças que cheguem ao público final com consistência, identidade e propósito. Na Pupila, vemos isso de perto todos os dias: a tecnologia está permitindo que as marcas criem em escala, mas sem abrir mão da originalidade.

Mas se tem uma lição que esse momento impõe aos CMOs é a seguinte: eficiência sem empatia não constrói marca. A automação é bem-vinda, mas ela não pode substituir a sensibilidade humana. O desafio agora é usar IA para ganhar agilidade, sim, mas principalmente para abrir espaço para decisões mais humanas. Não basta saber o que o consumidor clicou. É preciso entender o que ele sente, o que move suas escolhas e o que pode, de fato, gerar uma conexão emocional verdadeira.

Enquanto alguns líderes vão continuar perseguindo escala a qualquer custo, os CMOs que entenderem o poder da humanização, com o suporte da tecnologia, e não apesar dela — serão os que vão construir marcas com presença real na vida das pessoas. Porque, no final, marketing continua sendo, acima de tudo, sobre gente falando com gente.

O futuro vai pertencer a quem souber combinar inteligência artificial com inteligência emocional.

A presença de agentes autônomos baseados em Inteligência Artificial no atendimento de primeiro nível já não é mais uma promessa distante – é uma realidade prática e crescente no Brasil. Diferentemente dos chatbots tradicionais, esses agentes virtuais são capazes de entender contextos complexos, solucionar demandas técnicas com precisão e proporcionar uma experiência de usuário muito próxima à interação humana. Esse avanço tecnológico está redefinindo o papel do Service Desk nas organizações, tornando-o mais eficiente, ágil e estrategicamente relevante.

De fato, projeções indicam que até 2027 os agentes de IA serão o principal canal de atendimento ao cliente em cerca de 25% das organizações, segundo a Gartner

– reflexo de uma tendência global de adoção dessa tecnologia avançada.

Uma das principais vantagens dos agentes de IA generativa é a sua capacidade de compreender o contexto da conversa. Os agentes modernos mantêm na memória os detalhes fornecidos pelo usuário ao longo do diálogo. Isso permite que eles interpretem corretamente a intenção por trás das perguntas e até mudem de tópico sem se perder no contexto – mesmo que o usuário faça digressões ou introduza um assunto diferente no meio do atendimento.

Essa compreensão avançada da linguagem natural reduz drasticamente mal-entendidos e interações frustrantes. Com apoio de modelos de linguagem de grande porte (LLMs), o agente pode analisar a frase do usuário em profundidade, reconhecer gírias ou descrições incomuns de problemas e ainda assim gerar uma resposta coerente e relevante. O resultado é uma conversa muito mais fluida e intuitiva, em que o usuário sente que está sendo realmente compreendido.

Capacidade de resolver questões técnicas mais complexas

Nos Service Desks tradicionais, os chatbots frequentemente limitavam-se a resolver dúvidas simples (como reset de senha ou status de um pedido) e logo transferiam problemas mais complexos para atendentes humanos. Já os agentes virtuais inteligentes conseguem ir além do trivial e atuar em problemas técnicos de maior complexidade.

Por serem treinados em vastos conjuntos de dados e conhecimento, eles podem diagnosticar erros menos comuns, executar procedimentos de troubleshooting guiados e até consultar bases de conhecimento internas para encontrar soluções inéditas. Além disso, essas plataformas de IA se integram a sistemas corporativos e ferramentas de ITSM, podendo realizar ações automatizadas de forma autônoma.

Por exemplo, um bom agente de IA consegue executar fluxos inteiros de atendimento, como desbloquear uma conta de usuário ou reinstalar remotamente um software, sem intervenção humana. Ele reconhece a solicitação do usuário, verifica as informações necessárias (como identidade ou permissões) e então aciona as APIs ou scripts apropriados para solucionar o caso – tudo isso em segundos.

Essa autonomia operacional, combinada com a inteligência generativa, permite lidar desde casos simples até incidentes de TI mais desafiadores, somente envolvendo a equipe humana quando realmente necessário. O impacto é direto na eficiência: tarefas repetitivas são resolvidas em alta velocidade, e os especialistas de suporte ganham tempo para se dedicar aos problemas realmente complexos ou estratégicos.

Experiência do usuário aprimorada

Os novos agentes virtuais oferecem uma experiência muito mais rica e satisfatória. Primeiro, eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas imediatas – algo que os bots antigos também prometiam, mas agora essas respostas são mais úteis e contextuais, reduzindo a necessidade de esperar por um atendente humano.

Além disso, a comunicação com um agente de IA generativa tende a ser mais humanizada: a forma de dialogar é menos “robótica”, com capacidade de entender linguagem natural e até personalizar as respostas de acordo com o perfil do usuário.

Outro ponto importante é que esses agentes foram projetados para proporcionar uma transição suave para um humano quando necessário, o que é crucial para a satisfação. Boas práticas indicam que o próprio chatbot deve avisar o cliente que irá conectá-lo a um agente humano caso não possa resolver o problema, e então transferir o atendimento sem rupturas, de modo que o atendente humano dê continuidade de onde o bot parou.

Essa passagem de bastão bem orquestrada evita que o usuário tenha que repetir informações e elimina aquela sensação de ficar “preso” falando com uma máquina. Em resumo, os agentes de IA generativa simplificam e agilizam a jornada do usuário, entregando soluções mais rápidas e interações de melhor qualidade – o que se reflete em maior satisfação e confiança no suporte de TI da empresa.

Longe de substituir completamente a equipe humana, essa nova geração de agentes trabalha em sintonia com os profissionais de suporte: assume as demandas repetitivas e de primeiro nível, com velocidade e precisão incomparáveis, e libera os humanos para focar onde sua expertise é insubstituível – nas situações inéditas ou de alta criticidade. Os profissionais especializados são fundamentais para supervisionar, ajustar e dar suporte aos agentes virtuais, garantindo que a automação inteligente complemente, e não substitua, a expertise humana. Neste contexto, o futuro do Service Desk está claro: equipes humanas e agentes virtuais inteligentes atuando juntos para construir um suporte mais estratégico, eficiente e centrado nas reais necessidades dos usuários.