In de toenemende digitalisering van de Braziliaanse markt consolideert WhatsApp zich als een strategisch verkoopkanaal, met conversiepercentages die meer dan zeven keer hoger liggen dan die van traditionele e-commerce. Dit blijkt uit het Chat Commerce Report 2025, een jaarlijks onderzoek van OmniChat, een conversationeel AI-platform voor verkoop.
Het onderzoek, dat meer dan 782 miljoen berichten analyseerde via 42 miljoen gesprekken met OmniChat werden uitgewisseld , schetst een compleet beeld van het gebruik van conversatiekanalen, de impact van kunstmatige intelligentie (AI) en de trends die de nieuwe winkelervaring vormgeven. Dit cijfer vertegenwoordigt de dienstverlening aan meer dan 24 miljoen klanten door meer dan 29.000 verkopers.
Volgens de analyse groeide het aantal berichten dat via digitale kanalen werd verzonden in 2024 met 55% ten opzichte van het jaar ervoor, met een toename van 42% in het aantal gesprekken via WhatsApp. Dit consolideerde het kanaal als belangrijkste communicatiemiddel tussen merken en consumenten. Met precies 95,21% van de gesprekken tussen merken en consumenten is de app verantwoordelijk voor de meeste interacties tijdens het aankoopproces, inclusief de aantrekkings-, kwalificatie-, conversie- en post-salefases, inclusief ordertracking en NPS- en CSAT-enquêtes met hoge responspercentages.
In de sector sieraden en accessoires werd bijvoorbeeld 28,52% van de GMV (bruto handelswaarde) beïnvloed door interacties via WhatsApp, gevolgd door de sector consumptiegoederen (17,96%), bouwmaterialen (15,32%), meubels en decoratie (14,53%), schoenen (12,7%), sportartikelen (12,35%), onderwijs (11,81%), dierenwinkels (11,58%), kleding (10,66%) en schoonheid en parfumerie (7,19%).
De consolidatie van WhatsApp als winkel- en kassakanaal is geïntensiveerd dankzij de inzet van generatieve AI en autonome agents , die in staat zijn om 100% van de end-to-end verkopen af te handelen; of ter ondersteuning van het verkoopteam, waarbij ze zich richten op ongeveer 80% van de totale omzet, de meest transactionele en eenvoudige, en de meer complexe en strategische cases overdragen aan het menselijke team. Kunstmatige intelligentie heeft het aankoopproces versneld, de reactietijden met wel 95% verkort en de conversies in campagnes zoals winkelwagenherstel verhoogd.
In een jaar dat in het teken staat van de volwassenheid van AI in de handel en dienstverlening, laat het onderzoek zien dat het conversatiekanaal is getransformeerd van een aanvullende ondersteuning tot de grootste winkel voor veel merken. Het heeft de traditionele e-commerce in segmenten als mode, bouw, gezondheid, onderwijs en voeding inmiddels overtroffen.
"WhatsApp is allang niet meer alleen een berichtenkanaal, maar een compleet verkoopplatform, met intelligente automatisering en continue werking", aldus Maurício Trezub, medeoprichter en CEO van OmniChat. "De integratie van AI, menselijke ondersteuning en fysieke kanalen stelt ons in staat de beschikbaarheid van onze diensten te vergroten en in te spelen op de vraag van consumenten naar flexibiliteit en personalisatie."
AI als sleutelspeler: data onthult transformerende impact op conversational commerce
Kunstmatige intelligentie (AI) is tegen 2024 uitgegroeid tot de belangrijkste onderscheidende factor in de chatbusiness, met data die de directe impact ervan op bedrijfsresultaten aantoont. Volgens het Future of Jobs Report 2025 van het World Economic Forum gelooft 86% van de werkgevers dat AI hun bedrijf tegen 2030 zal transformeren, een trend die al duidelijk zichtbaar is in conversatiekanalen.
Uit de cijfers van het Chat Commerce Report 2025 blijkt dat het gebruik van AI in chatkanalen heeft gezorgd voor:
- 150% stijging in beïnvloede conversie
- 4x meer gelijktijdige servicecapaciteit zonder personeelsuitbreiding
- 46% stijging in ROAS
- 75% reductie in de gemiddelde reactietijd van verkopers, van 3:32 minuten naar slechts 53 seconden
In 2024 handelden autonome AI-agenten 89.905 verkoopgesprekken af, waarvan 80% zonder menselijke tussenkomst werd afgehandeld en goed was voor meer dan 23% van de verkopen buiten kantooruren. In het eerste kwartaal van 2025 overtrof Whizz het gespreksvolume dat het tijdens de twee maanden durende test met klanten tijdens Black Friday en Kerstmis afhandelde met 71%.
Voor het herstellen van verlaten winkelwagentjes bedroeg de gemiddelde ROAS voor AI-gestuurde campagnes 246x, een stijging van 15% ten opzichte van het voorgaande jaar, met een gemiddeld conversiepercentage van 14%.
Verhoogde omzet: conversie en ROAS stijgen met WhatsApp
WhatsApp-marketingcampagnes behaalden een conversiepercentage tot wel 27%. Het gemiddelde rendement op investering (ROAS) voor marketingcampagnes was 27x, met een opmerkelijke stijging in het aantal campagnes voor het terughalen van verlaten winkelwagentjes. Het gemiddelde ticketbedrag bereikte R$ 557,67, een stijging van 432% ten opzichte van het voorgaande jaar. "Deze data toont het potentieel van WhatsApp aan om de verkoop te reactiveren en het gemiddelde ticketbedrag op cruciale momenten in de customer journey te verhogen", legt Trezub uit.
Conversatiekanalen: de nieuwe as van consumptie
Naast AI benadrukt het Chat Commerce Report 2025 het belang van de integratie van conversatiekanalen om een naadloze en complete winkelervaring te garanderen. In 2024 was 92% van de WhatsApp-bestellingen bestemd voor thuisbezorging, wat het belang aantoont van de integratie van digitale en fysieke kanalen om aan de behoeften van de moderne consument te voldoen.
"De consument van vandaag zoekt gemak, snelheid en personalisatie bij elk contactmoment met een merk", aldus Trezub. "Door kanalen vloeiend te integreren, kunnen we een consistente, soepele koopervaring bieden, van het eerste contact via WhatsApp tot de thuisbezorging."
