De berichtenapp WhatsApp wint steeds meer aan belang als verkoopkanaal voor Braziliaanse bars en restaurants. Volgens recent onderzoek van de Braziliaanse Vereniging van Bars en Restaurants (Abrasel), uitgevoerd met 2.176 ondernemers in de horeca in het hele land, meer dan een kwart (26%) van de omzet met bezorging komt al van bestellingen die via het platform zijn gedaan
De studie toont aan dat 63% van de bedrijven WhatsApp al gebruikt om bestellingen te ontvangen, percentage nog steeds lager dan de marketplaces en derde partij apps zoals iFood, aanwezig in 78% van de onderzochte bedrijven. Andere traditionele kanalen behouden hun relevantie: 41% van de vestigingen ontvangt nog steeds bestellingen per telefoon, terwijl 39% investeert in eigen apps of websites
Wanneer de omzetverdeling per kanaal wordt geanalyseerd, de marktplaatsen blijven aan de leiding, vertegenwoordigt 54% van de verkopen via bezorging, volgen via WhatsApp (26%), aplicativos/sites próprios (12%) e pedidos por telefone (8%)
Automatisering en AI winnen terrein in digitale klantenservice
De groei van WhatsApp als verkoopkanaal heeft de adoptie van kunstmatige intelligentie in de klantenservice gestimuleerd. In 2025, 38% van de vestigingen maakt al gebruik van een bepaald niveau van automatisering voor de bestellingen die via de berichtenapp worden ontvangen
Onder degenen die technologische oplossingen aannemen, 21% kiest voor een hybride model, het combineren van chatbots met menselijke klantenservice, terwijl 17% uitsluitend met kunstmatige intelligentie werkt, het automatiseren van het hele bestelproces
Levering toont aanpassing na de pandemieboom
Het onderzoek van Abrasel toonde ook een lichte terugval in het percentage van de vestigingen die met bezorging werken. Tussen 2022 en 2025, er was een daling van 78% naar 71% in het aantal bars en restaurants dat de service aanbiedt
Onder de redenen genoemd door ondernemers die geen leveringen doen, het gebrek aan financiële haalbaarheid leidt met 32% van de vermeldingen, gevolgd door 30% die zeggen de mogelijkheid te overwegen. Structurele problemen, door gebrek aan ruimte om salon- en bezorgoperaties te combineren, werden genoemd door 27% van de ondervraagden. Al 24% geeft aan geen eigen structuur voor leveringen te hebben en verkiest geen uitbesteding van diensten te contracteren
De deelname van de bezorgdienst aan de totale omzet van de vestigingen weerspiegelt ook deze aanpassing. Voor de pandemie, de leveringen vertegenwoordigden 26% van de verkopen, bereikend tot 50% tijdens de sanitaire beperkingen. In 2022, dit percentage daalde naar 32% en, in 2025, registreert nieuwe daling, bereiken van 30%
De levering blijft een strategisch kanaal voor bars en restaurants, maar we zien een beweging van herbalancering, met meer klanten die ervoor kiezen om naar de salon te gaan, een natuurlijk gedrag na jaren van pandemie en beperkingen. De uitdaging is nu om ervoor te zorgen dat de service duurzaam is voor de bedrijven. De groei van WhatsApp is natuurlijk, want meer controle aan de instellingen, evalueert Paulo Solmucci, CEO van Abrasel
Verschillende leveringsmodellen coëxisteren in de sector
Het onderzoek onthulde ook diversiteit in de leveringsmodellen die door de sector worden aangenomen. Terwijl 39% van de vestigingen een eigen team van bezorgers heeft, 36% gebruikt full-service contracten, die marketplace en levering integreren. Andere 30% huren gespecialiseerde uitzendbedrijven in de logistiek in, en 26% maakt gebruik van zelfstandige bezorgers op aanvraag
De diversificatie in de leveringsmodellen is afhankelijk van de kosten en de vraag. Velen kiezen ervoor om eigen bezorgers te hebben, maar ze doen een beroep op externe bezorgers tijdens de piekuren. Anderen hebben geen structuur om bezorgers in te huren, daarom doen ze een beroep op zelfstandigen, leg uit Solmucci
Het scenario onthult een sector die zich blijft aanpassen aan de veranderingen in het consumentengedrag in de post-pandemie periode, op zoek naar een balans tussen de fysieke operatie en de bezorgdiensten, terwijl het nieuwe technologieën en kanalen aanneemt om zijn verkoop te optimaliseren
