De WhatsApp-berichtenapp wordt steeds belangrijker als verkoopkanaal voor Braziliaanse bars en restaurants. Volgens een recent onderzoek van de Braziliaanse Vereniging van Bars en Restaurants (Abrasel), uitgevoerd onder 2.176 ondernemers in de horeca door heel het land, komt meer dan een kwart (26%) van de omzet uit bezorgdiensten al van bestellingen via het platform.
De studie toont aan dat 63% van de bedrijven al WhatsApp gebruiken om bestellingen te ontvangen, een percentage dat nog lager is dan dat van marktplaatsen en derden-apps zoals iFood, die aanwezig zijn in 78% van de onderzochte bedrijven. Andere traditionele kanalen blijven relevant: 41% van de vestigingen ontvangt nog steeds bestellingen via telefoon, terwijl 39% investeert in eigen apps of websites.
Bij de analyse van de omzetverdeling per kanaal blijven de marktplaatsen de leiding nemen, met 54% van de verkopen via bezorging, gevolgd door WhatsApp (26%), eigen apps/sites (12%) en bestellingen per telefoon (8%).
Automatisering en AI winnen terrein in digitale klantenservice
De groei van WhatsApp als verkoopkanaal heeft de adoptie van kunstmatige intelligentie in de klantenservice gestimuleerd. In 2025, 38% van de establishments gebruiken al een bepaald niveau van automatisering bij de bestellingen die via de berichtenapp worden ontvangen.
Onder degenen die technologische oplossingen toepassen, kiest 21% voor een hybride model, waarbij chatbots worden gecombineerd met menselijke dienstverlening, terwijl 17% uitsluitend met kunstmatige intelligentie werken en het hele bestelproces automatiseren.
Levering toont aanpassing na de pandemieboom
Het onderzoek van Abrasel onthulde ook een lichte afname in het percentage vestigingen dat met bezorging werkt. Tussen 2022 en 2025 was er een daling van 78% naar 71% in het aantal bars en restaurants dat deze service aanbiedt.
Onder de redenen die door ondernemers worden genoemd die niet met bezorgingen werken, leidt het gebrek aan financiële haalbaarheid met 32% van de vermeldingen, gevolgd door 30% die aangeven de mogelijkheid te evalueren. Structurele problemen, zoals gebrek aan ruimte om salon- en bezorgactiviteiten te combineren, werden genoemd door 27% van de ondervraagden. Al 24% geven aan geen eigen infrastructuur voor leveringen te hebben en geven de voorkeur aan het niet inhuren van uitbestede diensten.
De deelname van de bezorgdienst in de totale omzet van de vestigingen weerspiegelt ook deze aanpassing. Voor de pandemie vertegenwoordigden de leveringen 26% van de verkopen, met een piek van 50% tijdens de sanitaire beperkingen. In 2022, dit percentage daalde naar 32% en in 2025 wordt een nieuwe daling geregistreerd, tot 30%.
"De bezorging blijft een strategisch kanaal voor bars en restaurants, maar we zien een beweging naar hernieuwd evenwicht, waarbij meer klanten ervoor kiezen om naar de zaak te gaan, een natuurlijk gedrag na jaren van pandemie en restricties. De uitdaging nu is om ervoor te zorgen dat de service duurzaam is voor de bedrijven. De groei van WhatsApp is natuurlijk, omdat het meer controle geeft aan de ondernemingen," zegt Paulo Solmucci, uitvoerend voorzitter van Abrasel.
Verschillende leveringsmodellen coëxisteren in de sector
Het onderzoek onthulde ook diversiteit in de leveringsmodellen die door de sector worden toegepast. Terwijl 39% van de bedrijven een eigen bezorgteam heeft, maken 36% gebruik van full-service contracten, die marketplace en bezorging integreren. Andere 30% huren gespecialiseerde logistieke uitbestedingsbedrijven in, en 26% maken gebruik van zelfstandige bezorgers op aanvraag.
De diversificatie in leveringsmodellen hangt af van de kosten en de vraag. Velen kiezen ervoor om eigen bezorgers te hebben, maar schakelen tijdens piekuren over op uitbestede bezorgers. Anderen hebben niet de structuur om bezorgers aan te nemen, daarom wenden ze zich tot zelfstandigen, legt Solmucci uit.
De sector onthult een branche die zich blijft aanpassen aan de veranderende consumentengedrag in de post-pandemische periode, terwijl ze probeert een evenwicht te vinden tussen fysieke operaties en bezorgdiensten, en tegelijkertijd nieuwe technologieën en kanalen inzet om haar verkoop te optimaliseren.
