Met aanwezigheid op bijna alle telefoons in Brazilië is WhatsApp uitgegroeid tot een werkinstrument voor kleine en middelgrote bedrijven door het hele land. De app is geïnstalleerd op 99% van de mobiele telefoons in Brazilië en behoudt 147 miljoen gebruikers, volgens de studieDigitaal 2024: Brazilië.
Voor contactcenters wordt wat vroeger slechts een informele manier van contact was, nu een strategische rol: steeds meer bedrijven automatiseren processen, organiseren hun operaties en verkopen rechtstreeks via de app.
Volgens het rapport van Opinion Box gebruiken 82% van de Brazilianen al WhatsApp om te communiceren met bedrijven, en 60% geeft aan al aankopen via de app te hebben gedaan. Het is geen toeval dat het aantal bedrijven dat de zakelijke versie gebruikt — WhatsApp Business — ook is toegenomen: Brazilië is een van de grootste markten ter wereld voor deze oplossing. Ongeveer 70% van de Braziliaanse bedrijven gebruikt de app al als onderdeel van hun marketing-, verkoop- en relatie strategieën, volgens het Marketing- en Verkoopoverzicht 2024 van RD Station.
"Vroeger was alles handmatig. Vandaag de dag kan ik met tientallen klanten tegelijk praten, zonder iemand te laten wachten," zegt Gabriel Sávio, directeur van een meubelwinkel in Goiás. Na het automatiseren van de klantenservice en verkoop via WhatsApp, beweert hij de omzet te hebben verviervoudigd. Organisatie en snelheid maakten het verschil. Hij gebruikt het klantenserviceplatform van Poli Digital in zijn operaties, een bedrijf uit Goiás, dat een chatbot, automatiseringen en CRM voor klantenservice heeft.
Het platform gekoppeld aan automatisering kan een ware verkoopmotor voor een bedrijf zijn. Er is een groot verschil tussen het verwerken van een bestelling en het uitvoeren van een slim, schaalbaar en efficiënt commercieel proces, zegt Alberto Filho, CEO van Poli Digital.
Casos como o de Gabriel não são isolados. Een onderzoek van Meta (2023) ondervroeg 6,5 duizend volwassenen uit 13 landen, waaronder Brazilië, en toonde aan dat 81% van de Brazilianen het gemakkelijker vinden om berichten naar een bedrijf te sturen dan een website te bezoeken voor dat contact, en 78% zegt meer kans te hebben om een aankoop te doen wanneer ze alles daar kunnen oplossen — van het eerste contact tot de betaling.
Alessandra Bona, van Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, ook klant van Poli Digital, zegt dat de mogelijkheid om op hetzelfde scherm op klanten te reageren, terwijl je meerdere kanalen tegelijk bedient, het dagelijks werk veel gemakkelijker heeft gemaakt. Het toestaan dat alles wordt vastgelegd in een pre-sales funnel (berichten en telefoongesprekken) was een doorslaggevende factor.
Naast het verbeteren van de gesprekken, stimuleert WhatsApp ook de verkoop met ingebouwde functies. Een van de meest gebruikte is Click-to-WhatsApp, dat advertenties op Instagram en Facebook omzet in directe gesprekken op het klantenserviceplatform. Volgens Meta heeft meer dan 40% van de Braziliaanse adverteerders deze functionaliteit al aangenomen — een teken dat WhatsApp een centraal punt is geworden in de koopreis.
Een andere highlight is dePoli Pay, hulpmiddel ontwikkeld door Poli Digital dat fungeert als een bestellingsbeheersysteem via WhatsApp en Instagram. Ze staat bedrijven toe om rechtstreeks via chat facturen te verzenden en te ontvangen, met een geïntegreerde productencatalogus en winkelwagen. De functionaliteit heeft ongeveer €7 miljoen omgezet sinds de lancering in 2020. De conversieratio die met Poli Pay werd bereikt, was 46%, het dubbele van het gemiddelde van traditionele e-commercebedrijven.
"Dat wil zeggen, met ondersteuning en organisatie kunnen we groeien, zelfs met een klein team. WhatsApp is de app die al in de zak zit, snel, direct en handig — een groot concurrentievoordeel," zegt Alessandra Bona.
In tegenstelling tot robuuste oplossingen die voor grote bedrijven zijn ontwikkeld, die vaak duur en moeilijk te implementeren zijn, biedt WhatsApp Business een betaalbare toegang tot digitalisering voor het MKB. "Automatiseren van de klantenservice, het registreren van gespreksgeschiedenissen, het trainen van teams en het integreren van directe betaling via de chat. Al deze dingen zijn al mogelijk en vereisen geen grote investeringen," zegt Alberto Filho.
