Volgens het onderzoekCX-trends 2024, uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, koos 54% van de consumenten de app als hun favoriete kanaal om met bedrijven te communiceren. Dit gedrag onthult niet alleen een voorkeur, maar ook een behoefte.
Rodrigo Ricco, oprichter en algemeen directeur van Octadesk, stelt dat investeren in WhatsApp als klantenservicekanaal vooral betekent dat je je verbindt met de moderne consument. De huidige klant zoekt snelle oplossingen, en wie deze klantenservice biedt, wordt de voor de hand liggende keuze. Vandaag gaat het niet meer alleen om een hulpmiddel, maar om een revolutie in de relatie tussen merken en klanten. Degenen die zich niet aanpassen aan deze nieuwe realiteit lopen het risico achter te blijven, waarschuwt de expert.
Rodrigo benadrukt dat de integratie van verschillende communicatiekanalen belangrijk is om aan de verwachtingen van de huidige consument te voldoen, die flexibiliteit zoekt bij het interactie met merken. Bedrijven die een omnichannel-benadering bieden — waarbij de klant het gesprek op een kanaal kan starten en op een ander kan voortzetten zonder de context te verliezen — zorgen meestal voor een soepelere en meer gepersonaliseerde ervaring. Volgens het onderzoek spelen tools zoals e-mail (49%) en chat op de website (45%) nog steeds een belangrijke rol, maar WhatsApp springt eruit vanwege zijn toegankelijkheid en het massale gebruik onder Brazilianen.
Een ander belangrijk punt is de impact die het gebruik van de Meta-app kan hebben na de verkoop of het afsluiten van een dienst, waardoor de klantenservice een concurrentievoordeel wordt. Ricco benadrukt dat een goede service verder gaat dan de eerste verkoop: het creëert een voortdurende relatie, waardoor de klant terugkomt en, nog belangrijker, het merk aanbeveelt aan anderen. "WhatsApp, in deze context, is een krachtig hulpmiddel om deze relatie te onderhouden, door snelle antwoorden, personalisatie en vooral een meer menselijke en nabije communicatie," concludeert hij.
Voor het volledige onderzoek, ga naar:https://europadigital.com.br/cx2024/
