WhatsApp is uitgegroeid tot een van de belangrijkste communicatiehulpmiddelen tussen bedrijven en consumenten in Brazilië. Of het nu gaat om klantenservice, het verzenden van promoties of het afsluiten van verkopen, de app biedt snelheid en nabijheid. Echter, in 2024 werd het kanaal ook het centrum van toenemende zorgen over digitale veiligheid.
Volgens een recente enquête van Febraban (Braziliaanse Federatie van Banken) waren de oplichting via WhatsApp in 2024 de meest voorkomende onder bankklanten, met meer dan 153 duizend meldingen. In totaal zijn digitale fraudegevallen met 17% toegenomen ten opzichte van het voorgaande jaar, wat leidt tot verliezen van R$ 10,1 miljard. Een onderzoek van het DataSenado-instituut onthult dat 24% van de Brazilianen ouder dan 16 jaar in de afgelopen 12 maanden slachtoffer zijn geweest van cybercriminaliteit — gelijk aan meer dan 40 miljoen mensen.
In dit scenario vereist het gebruik van WhatsApp door bedrijven meer dan alleen een digitale aanwezigheid: het vereist geloofwaardigheid. Om de applicatie om te zetten in een betrouwbaar verkoopkanaal, is het noodzakelijk om betrokkenheid bij goede praktijken, erkende certificeringen en een digitaal maturiteitsproces aan te tonen.
A CM Mobile, een van de belangrijkste bedrijven in Latijns-Amerika op het gebied van het ontwikkelen van berichtenoplossingen tussen merken en consumenten, waarschuwt dat vertrouwen het nieuwe strategische actief is in commerciële relaties. In de huidige omgeving is de consument voorzichtiger en veeleisender. Bedrijven moeten laten zien dat ze legitiem en veilig zijn — niet alleen zeggen, zegt Pólen Kuhnen, Country Manager van het bedrijf in Brazilië.
De specialist stelt dat het proces van "rijping" voor een veiligere app stappen omvat zoals certificeringen van zegels en authenticiteit die de identiteit van het bedrijf valideren, verificatieprotocollen die de integriteit van de communicatie waarborgen, het gebruik van geïntegreerde platforms die controle en tracering van interacties mogelijk maken en voortdurende training van de klantenserviceteams om om te gaan met verdachte situaties.
Het zijn elementen die een veiligere, transparantere en efficiëntere koopreis creëren. Wanneer de klant zich veilig voelt, blijft hij meestal en koopt hij met meer vertrouwen, voegt hij toe.
Kuhnen gelooft dat vertrouwen, in tijden van hoge blootstelling aan digitale risico's, niet langer slechts een abstracte waarde is, maar een concurrentievoordeel is geworden. Bedrijven die investeren in digitale beveiliging en authenticiteit winnen terrein te midden van de concurrentie en bouwen duurzame relaties op met hun publiek.
Uiteindelijk gaat digitale beveiliging over mensen. En mensen kopen bij wie ze vertrouwen, concludeert hij.
