Upgrade de klantreis: ontdek de nieuwigheid die in Brazilië aankomt om de verkoop te stimuleren

In Brazilië verandert het consumentenprofiel en daarmee de eisen met betrekking tot de winkelervaring. Het is niet meer voldoende om een goed product of dienst aan te bieden; het belangrijkste is nu hoe bedrijven zich verhouden tot hun klanten van eerste contact tot after-sales.

In een scenario waarin interacties steeds onmiddellijker worden, zoeken consumenten ervaringen die de eenvoudige uitwisseling van producten en diensten overstijgen, waarbij snelle, relevante en verbonden reacties nodig zijn, evenals gepersonaliseerd. Voor bedrijven vormt dit een uitdaging, omdat het nodig is om een geïntegreerde en afgestemde strategie te creëren die zorgt voor een vloeiende en vlekkeloze ervaring.

Geconfronteerd met deze realiteit wordt een wereldwijd concept gecreëerd, genaamd ‘Universal Customer Experience (UCE – Universal Customer Experience)’: een innovatieve en geïntegreerde aanpak die steeds meer kracht krijgt in Brazilië.

“De universele klantervaring is een methodologie die tot doel heeft alle processen, stappen en technologieën die betrokken zijn bij de relatie met de consument te verenigen, met als doel een consistente, vloeiende en persoonlijke ervaring te bieden op elk contactpunt”, legt Alberto Filho, CEO van Poli Digital, ontwikkelaar van centralisatietechnologieën en automatisering van servicekanalen uit.

Tweede kind, de ECU, is een benadering die, in tegenstelling tot gefragmenteerde modellen, een totale integratie van interacties zoekt, waardoor de klantreis continu wordt, zonder onderbrekingen of communicatiestoringen, ongeacht het gebruikte kanaal, of het nu website, Instagram, WhatsApp, enz.

“Dit concept sluit aan bij een groeiende realiteit in de markt: klantloyaliteit is een sleutelfactor voor de groei van bedrijven”, zegt de CEO van Poli Digital. Volgens gegevens van Investopedia komt 65% van de omzet van Braziliaanse bedrijven uit al trouwe klanten, wat de positieve impact van een succesvolle ervaring in de klantreis aantoont. Bovendien bevelen 86% van loyale consumenten, volgens een KPMG-enquête, merken die hen goed van dienst zijn voor vrienden en familie, het bereik van het bedrijf uit en het genereren van een “mond-tot-mond” -effect dat het bereiken van nieuwe klanten verbetert.

Om universele klantervaring te bereiken, is er echter meer nodig dan alleen het implementeren van technologische oplossingen. Hoewel tools zoals chatbots, virtuele assistenten en automatiseringssystemen van cruciaal belang zijn voor het optimaliseren en stroomlijnen van processen, is de ware essentie van UCE het creëren van een ervaring die zowel gepersonaliseerd als vloeiend is in elke fase van de klantreis. Integratie tussen de afdelingen van het bedrijf is het geheim om ervoor te zorgen dat elke interactie, of het nu gaat om klantenservice, verkoop of ondersteuning na verkoop, is afgestemd op de centrale strategie om een unieke en persoonlijke ervaring te bieden.

Alberto Filho benadrukt dat “de implementatie van innovatieve technologieën, hoe geavanceerd ze ook zijn, niet alle problemen zelf oplost. Om een succesvolle customer journey te bieden, moeten alle afdelingen op een geïntegreerde manier werken, het belang van elk aanspreekpunt begrijpen en de gegevens op een slimme manier gebruiken om de ervaring continu te verbeteren, van vastleggen tot service, verkoop en ook de after-sales ervaring”. Dit impliceert dat elke klantinteractie wordt behandeld als een kans om de relatie te versterken en echte waarde te leveren, op basis van informatie en gedrag dat in realtime is verzameld.

Voor bedrijven die niet alleen de verwachtingen van hun consumenten willen waarmaken, maar ook willen overtreffen, wordt de universele klantervaring een verplichte strategie. Het maakt een flexibelere, efficiëntere en persoonlijkere service mogelijk, waarbij niet alleen de reis van de consument wordt verbeterd, maar ook meer loyaliteit aan het merk wordt gegenereerd en bijgevolg de groei en continue innovatie stimuleert.

“ Door dit concept over te nemen, creëren bedrijven niet alleen een competitief verschil, maar bouwen ze ook een solide reputatie op, waarbij consumenten zich in alle stadia van hun reis gewaardeerd en begrepen voelen. In een steeds dynamischere markt kan het UCE de sleutel zijn waar elke interactie een oprechte inzet van het bedrijf weerspiegelt tot de tevredenheid en loyaliteit van zijn consumenten”, besluit hij.