In Brazilië verandert het profiel van de consument, en daarmee de eisen met betrekking tot de winkelervaring. Het is niet meer voldoende om een goed product of dienst aan te bieden; wat echt belangrijk is, is hoe bedrijven omgaan met hun klanten vanaf het eerste contact tot na de verkoop.
In een situatie waarin interacties steeds sneller plaatsvinden, zoeken consumenten naar ervaringen die verder gaan dan de eenvoudige uitwisseling van producten en diensten, en eisen ze snelle, relevante en verbonden antwoorden, evenals gepersonaliseerde. Voor bedrijven vormt dit een uitdaging, omdat het nodig is een geïntegreerde en afgestemde strategie te creëren die een soepele en foutloze ervaring garandeert.
Gezien deze realiteit ontstaat een wereldwijd concept genaamd 'Universele Klantbeleving (UCE - Universal Customer Experience)': een innovatieve en geïntegreerde aanpak die steeds meer aan kracht wint in Brazilië.
De Universele Klantbeleving is een methodologie die gericht is op het integreren van alle processen, stappen en technologieën die betrokken zijn bij de klantrelatie, met als doel een consistente, soepele en gepersonaliseerde ervaring te bieden bij elk contactpunt, legt Alberto Filho, CEO van Poli Digital, ontwikkelaar van technologieën voor centralisatie en automatisering van contactkanalen, uit.
Tweede zoon, de UCE is een benadering die, in tegenstelling tot gefragmenteerde modellen, streeft naar een volledige integratie van de interacties, waardoor de klantreis continu is, zonder onderbrekingen of communicatieproblemen, ongeacht het gebruikte kanaal, of het nu website, Instagram, WhatsApp, etc. is.
"Dit concept sluit aan bij een groeiende realiteit op de markt: klantentrouw is een belangrijke factor voor de groei van bedrijven," zegt de CEO van Poli Digital. Volgens gegevens van Investopedia komt 65% van de omzet van Braziliaanse bedrijven van al bestaande klanten, wat de positieve impact aantoont van een succesvolle klantreiservaring. Bovendien, volgens een onderzoek van KPMG, bevelen 86% van de loyale consumenten merken die hen goed bedienen aan bij vrienden en familie, waardoor het bereik van het bedrijf wordt vergroot en een mond-tot-mond-effect ontstaat dat de werving van nieuwe klanten versterkt.
Maar om de Universele Klantbeleving te bereiken, is meer nodig dan alleen technologische oplossingen implementeren. Hoewel tools zoals chatbots, virtuele assistenten en automatiseringssystemen essentieel zijn om processen te optimaliseren en te versnellen, ligt de ware essentie van de UCE in het creëren van een ervaring die tegelijkertijd gepersonaliseerd en soepel is in elke fase van de klantreis. De integratie tussen de afdelingen van het bedrijf is het geheim om ervoor te zorgen dat elke interactie, of het nu gaat om klantenservice, verkoop of after-sales ondersteuning, afgestemd is op de kernstrategie om een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Alberto Filho benadrukt dat "de implementatie van innovatieve technologieën, hoe geavanceerd ook, niet alle problemen op zich oplost. Om een succesvolle klantreis te bieden, moeten alle afdelingen geïntegreerd samenwerken, het belang van elk contactpunt begrijpen en de gegevens op een slimme manier gebruiken om de ervaring continu te verbeteren, vanaf de acquisitie, via de klantenservice, verkoop en ook de after-sales ervaring." Dit betekent dat elke interactie met de klant wordt gezien als een kans om de relatie te versterken en echte waarde te leveren, gebaseerd op realtime verzamelde informatie en gedrag.
Voor bedrijven die niet alleen willen voldoen aan, maar ook de verwachtingen van hun klanten willen overtreffen, wordt de Universele Klantbeleving een verplichte strategie. Het maakt een snellere, efficiëntere en meer gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk, niet alleen door de klantreis te verbeteren, maar ook door een grotere loyaliteit aan het merk te creëren en daardoor de groei en voortdurende innovatie te stimuleren.
Bij het adopteren van dit concept creëren bedrijven niet alleen een concurrentievoordeel, maar bouwen ze ook een solide reputatie op, waarin consumenten zich gewaardeerd en begrepen voelen in elke fase van hun reis. In een steeds dynamischer wordende markt kan de UCE de sleutel zijn waarbij elke interactie een oprechte toewijding van het bedrijf aan tevredenheid en klantloyaliteit weerspiegelt, concludeert hij.
