Hype is een concept dat door marketingteams wordt toegepast om te verwijzen naar promotionele acties van een product of dienst, intensief en voor een korte periode, gericht op onderwerpen die op dat moment veel besproken worden. Het gebruik van digitale technologieën is onmisbaar, maar recente innovaties, zoals kunstmatige intelligentie, stellen bedrijven in staat praktijken te plannen die veel verder gaan dan de hype.
In die zin is personalisatie in de klantrelatie de grote sprong. "Wanneer we het hebben over digitale transformatie en de toekomst van de detailhandel, moeten we vandaag onze aandacht richten op kunstmatige intelligentie. Zal ze mensen vervangen in sommige activiteiten? Zullen we winkels zonder verkopers krijgen? Naast deze vragen moeten we begrijpen hoe AI kan bijdragen aan de klantreis," zegt de CEO van Grupo Irrah, César Baleco.
De organisatie is gespecialiseerd in technologische producten en oplossingen met een focus op detailhandel. Inclui tools voor e-commerce, winkelbeheer en automatisering van contactkanalen tussen retailer en klanten – inclusief een chatbot met kunstmatige intelligentie. Het is al bijna 20 jaar op de markt, een periode waarin het de intense en versnelde technologische innovatie heeft meegemaakt. "Nu, zien we de AI arriveren om de detailhandel te revolutioneren," overweegt hij.
Een voorbeeld van personalisatie in de dienstverlening, mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie, is wat het concept van de winkel kan herconfigureren. Of het fysiek of virtueel is, zal de gestandaardiseerde dienstverlening plaatsmaken voor een gepersonaliseerde relatie, mogelijk gemaakt door algoritmen en data-analyse die steeds dieper en sneller wordt, "bijna in realtime", zoals de expert aangeeft.
"Historiek van aankopen, interacties op sociale media, de woorden die de consument gebruikt in zowel zijn spreken als zoekopdrachten, hoe deze consument zich gedraagt in de winkel, al deze informatie geeft de technologie de mogelijkheid om antwoorden aan de klant te geven die aansluiten bij zijn persoonlijke, specifieke voorkeuren, om zo zijn wensen en verlangens te vervullen," illustreert de CEO.
Op deze manier zal de detailhandel niet alleen in staat zijn om aan de wensen van de consument te voldoen, maar vooral ook om deze vraag en behoefte te anticiperen. Het verzamelen, opslaan en analyseren van gegevens, via kunstmatige intelligentie, neemt exponentieel toe; de generatieve capaciteit van de technologie maakt gesegmenteerde, gepersonaliseerde, "op maat gemaakte" antwoorden mogelijk, in de woorden van Baleco.
De specialist legt uit dat detailhandelwinkels zo gepersonaliseerd zullen worden als de gebruikersprofielen op streaming- of muziekplatforms, die bijvoorbeeld al menu's met films en muziek aanbieden die niet alleen aan de voorkeuren voldoen, maar deze gebruikers ook verbonden en trouw houden. "Presentatie van lanceringen, kortingen en promoties kan op maat worden gemaakt voor elke klant," voorspelt.
Het gedrag van de klant op elk moment kan ook worden begrepen. Dat wil zeggen, ondanks de geschiedenis van zoekopdrachten, aankopen en weergaven, volgt de kunstmatige intelligentie eventuele veranderingen in smaak, of zelfs het gevoel van de consument op dat moment van interactie. Een chatbot met kunstmatige intelligentie detecteert een verandering in stemming bij bijvoorbeeld frustratie omdat aan zijn behoefte niet wordt voldaan.
De investering in technologieleveranciers die een ecosysteem van oplossingen bieden (beheer, klantenservice, verkoop) blijkt daarom onmisbaar te zijn voor de retailer om een volledige digitale transformatie te realiseren. Uiteindelijk merkt de CEO van Grupo Irrah op dat gerichte en gepersonaliseerde acties niets uitmaken als het systeem niet structureel is voorbereid om de behoeften en processen te ondersteunen wanneer de klant zijn reis moet voortzetten.
