O Benchmark Report 2024 voor Beheer van Diensten – Freshservice, gemaakt door ontwikkelaar Freshworks van India, is uitgebracht in Brazilië door hub van technologie Nortrez, strategische partner van het Indiase merk in Latijns Amerika.Volgens de data opgehaalde, de implementatie van automatisering in het klantendienstproces resulteerde in een significante toename in resolutie op het eerste contact, met een groei van 77%. Bovendien, de organisaties die deze automaties hebben aangenomen rapporteerden een gemiddelde vermindering van 26,63% in de tijd van oplossing van de tickets, demonstrerend de positieve impact van deze oplossingen op operationele efficiëntie
De studie analyseerde data van meer dan 9,4 duizend organisaties van 14 verschillende takken, omvattende vertegenwoordigers van meer dan 100 landen. In totaal, meer dan 167 miljoen IT-tickets werden geanalyseerd. Het belangrijkste doel van dit verslag is een benchmark vast te stellen voor de Key Performance Indicators (KPIs), het aanmoedigen van organisaties om hun performance te meten op een effectieve manier. Door middel van dit proces, de technologieleiders zijn voorbereid om snelle oplossingen aan te nemen, robuste en die toegevoegen bewezen waarde aan het bedrijf
⁇ Het belangrijkste doel van het rapport is waardevolle inzichten te bieden voor de leiders van technologie, waardoor zij snelle oplossingen kunnen aannemen, robuste en die toevoegen bewezen waarde aan het bedrijf ⁇, leg uitEric Dantas, specialist in presales bij Nortrez. ⁇ Op basis van concrete informatie, de professionals zullen trends kunnen identificeren, uitdagingen en kansen, alignend hun strategieën met de beste praktijken van de markt.”
Het onderzoek behandelde verschillende aspecten van het beheer van diensten, als de opneming van de strategische indicatoren voor 2024, het verstrekken van een gedetailleerd inzicht om de planning en de operaties van de ondersteunende teams te leiden. Bovendien, het rapport maakt de vergelijking van resultaten en het identificeren van kansen voor verbetering mogelijk
Opvallend zijn in het onderzoek de analyse van de dienstverleningskanalen en de impact van de generatieve kunstmatige intelligentie op Information Technology Service Management (ITSM). ⁇ Met de toenemende adoptie van zelfbedieningsoplossingen en de omnichannel ondersteuning, de kwaliteit in klantendienst zijn geworden tot fundamentele aspecten voor de teams van innovatie. In deze context, de AI is zich gebleken een krachtig hulpmiddel in het beheer van diensten ⁇, benadrukt Dantas.
Een ander relevant punt geïdentificeerd was het potentieel van kunstmatige intelligentie in het verbeteren van de ondersteuning van IT. De organisaties die deze technologie inzetten zagen een gemiddelde deflatie van 53% in supporttickets, naast een toename van 34,58% in de snelheid van de oplossing van de incidenten. ⁇ De generatieve AI is een krachtige bondgenoot en maakt de automatisering van repetitieve taken mogelijk, leidend de optimalisatie van de tijd ⁇,benadrukt de expert.
