Het Benchmarkrapport 2024 voor Servicebeheer – Freshservice, ontwikkeld door de Indiase ontwikkelaar Freshworks, wordt in Brazilië gelanceerd door het technologiehub Nortrez, strategische partner van het Indiase merk in Latijns-Amerika.Volgens de verzamelde gegevens heeft de implementatie van automatisering in het klantenserviceproces geleid tot een aanzienlijke toename van de oplossing bij het eerste contact, met een groei van 77%. Daarnaast hebben organisaties die deze automatiseringen hebben geïmplementeerd, een gemiddelde vermindering van 26,63% in de ticketoplossingstijd geregistreerd, wat de positieve impact van deze oplossingen op de operationele efficiëntie aantoont.
De studie analyseerde gegevens van meer dan 9.400 organisaties uit 14 verschillende sectoren, met vertegenwoordigers uit meer dan 100 landen. In totaal zijn meer dan 167 miljoen IT-tickets geanalyseerd. Het hoofddoel van dit rapport is het vaststellen van een referentie-index voor de Key Performance Indicators (KPI's), om organisaties aan te moedigen hun prestaties op een effectieve manier te meten. Door dit proces zijn technologieleiders voorbereid om snelle, robuuste oplossingen te implementeren die bewezen waarde toevoegen aan het bedrijf.
"Het hoofddoel van het rapport is het bieden van waardevolle inzichten voor technologieleiders, zodat zij snelle, robuuste oplossingen kunnen implementeren die bewezen waarde toevoegen aan het bedrijf," legt uitEric Dantas, specialist in presales at NortrezOp basis van concrete informatie kunnen professionals trends, uitdagingen en kansen identificeren, en hun strategieën afstemmen op de beste praktijken in de markt.
Het onderzoek behandelde verschillende aspecten van servicemanagement, zoals de opname van strategische indicatoren voor 2024, en bood een gedetailleerd overzicht om de planning en operaties van de ondersteuningsgroepen te begeleiden. Bovendien maakt het rapport de vergelijking van resultaten en de identificatie van verbeterkansen mogelijk.
In de studie worden de analyse van de contactkanalen en de impact van generatieve kunstmatige intelligentie op Information Technology Service Management (ITSM) benadrukt. "Met de toenemende adoptie van zelfbedieningsoplossingen en de omnichannel-ondersteuning zijn de kwaliteit van de klantenservice essentiële aspecten geworden voor innovatie teams. In dit kader blijkt AI een krachtig hulpmiddel te zijn in servicebeheer," benadrukt Dantas.
Outro ponto relevante identificado foi o potencial da inteligência artificial na melhoria do suporte de TI. De organisaties die deze technologie gebruiken, hebben een gemiddelde daling van 53% in ondersteuningskosten waargenomen, naast een stijging van 34,58% in de snelheid van incidentoplossing. "Generatieve AI is een krachtige bondgenoot en maakt automatisering van repetitieve taken mogelijk, wat leidt tot tijdsbesparing," benadrukt de specialist.
