WhatsApp is al lang niet meer alleen een plek voor snelle chats tussen vrienden en familie. Tegenwoordig is het ook een winkel, een servicedesk en zelfs een kassa. In Brazilië gebruikt 95% van de bedrijven het platform al om met klanten te communiceren, aldus de International Data Corporation (IDC).
De logica is om daar te zijn waar de consument is: uitstekende service bieden, verkopen, vragen beantwoorden, producten uitwisselen en een actieve aftersalesservice onderhouden. En om dit alles te ondersteunen, is technologie afhankelijk van automatisering. Nieuwe tools en het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) verschijnen om fouten te beperken en menselijke tijd te besparen.
"Het grootste voordeel van WhatsApp is dat het bedrijven en klanten dichter bij elkaar brengt. Met de juiste functies verbetert het de klantervaring en houdt het bedrijven op de hoogte van de marktvraag", aldus Alberto Filho, CEO van Poli Digital, een in Goiás gevestigd bedrijf voor kanaalautomatisering.
Van de ontwikkelde oplossingen valt de automatische gesprekssamenvatting op, waarmee maandenlange interactiegeschiedenis in slechts enkele regels kan worden samengevat. Deze functionaliteit is speciaal ontwikkeld voor teams die klantenservice delen, zodat een nieuw lid snel inzicht heeft in de contactgeschiedenis. "Onze technologie vergemakkelijkt de overdracht tussen support en sales, waardoor de overdracht van informatie tussen verschillende afdelingen efficiënter verloopt en de continuïteit in de klantrelatie wordt gewaarborgd", legt Guilherme Pessoa, Hoofd Marketing, uit.
Een andere innovatie is het plannen van berichten, waardoor er geen papieren aantekeningen of geheugenwerk meer nodig zijn. Met de knop 'Bericht corrigeren/verbeteren' kun je teksten verfijnen voordat je ze verstuurt. Je kunt alles aanpassen, van spelling tot toon, en zo vriendelijk, formeel of overtuigend zijn.
"De kracht van WhatsApp ligt juist in het samenbrengen van klanten en bedrijven in dezelfde ruimte. Met deze nieuwe mogelijkheden is het mogelijk om deze verbinding om te zetten in een kwalitatieve ervaring en een concurrentievoordeel", legt de CEO van Poli Digital uit.
De grote gok is echter PoliGPT, een generatieve kunstmatige intelligentie (AI) die speciaal is ontworpen voor kleine en middelgrote bedrijven. Hiermee krijgen Poli-klanten toegang tot een premium account op de belangrijkste conversationele AI-platforms, waarmee ze marketingcampagnes kunnen plannen, overtuigende berichten voor massale mailings kunnen creëren en geavanceerdere communicatiestrategieën kunnen ontwikkelen met intelligente ondersteuning, allemaal op één plek.
Er zijn ook slimme sluitingsfuncties met automatiseringen die de reden voor het beëindigen van een gesprek vastleggen en de weg vrijmaken voor remarketingacties. "Dit creëert kansen voor toekomstige klantbetrokkenheid", benadrukt Guilherme Pessoa, hoofd marketing van het bedrijf.
Voor Alberto Filho is de verandering structureel. "Automatisering is niet alleen een efficiëntieverbetering, maar ook een manier om de nabijheid en consistentie met de klant te behouden. Wanneer het bedrijf hun geschiedenis en gedrag begrijpt, wordt de band sterker en duurzamer."
Volgens de directie gaat de impact veel verder dan operationele efficiëntie: de verandering is structureel. "Automatisering betekent het verkorten van afstanden, het behouden van nabijheid en het stimuleren van de verkoop. Hoe beter het bedrijf de geschiedenis en het gedrag van de klant begrijpt, hoe consistenter deze verbinding wordt", concludeert hij.
