Marketing is altijd een eenrichtingsverkeer geweest: merken spraken, consumenten luisterden. Maar dat is veranderd. Vandaag wil de consument praten — en niet onderbroken worden. Deze gedragsverandering vereist dat bedrijven hun manier van communiceren heroverwegen. In dit kader ontstaat conversational marketing: een benadering gericht op realtime, gepersonaliseerde en schaalbare dialogen die merken en mensen op een relevantere manier verbinden.
De impact van dit model is duidelijk zichtbaar in de cijfers. Volgens een studie van Juniper Research, gepubliceerd in juli 2022, wordt verwacht dat de wereldwijde uitgaven aan conversational commerce (c-commerce) bijna zeven keer zullen toenemen, en tegen 2025 ongeveer 290 miljard dollar zullen bedragen.
Volgens het rapport "Next in Personalization 2021" van McKinsey & Company verwachten 71% van de consumenten gepersonaliseerde interacties, en 76% voelen zich gefrustreerd wanneer dit niet gebeurt. Bovendien geeft hetzelfde rapport aan dat bedrijven die personalisatiestrategieën toepassen, een omzetstijging tot 40% kunnen bereiken.
Personalisatie is trouwens een van de grote onderscheidingen van deze aanpak. Met het gebruik van gegevens en kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven hun berichten en aanbiedingen aanpassen aan de individuele voorkeuren van klanten, waardoor communicatie relevanter en efficiënter wordt.
Magazine Luiza, bijvoorbeeld, een van de grootste detailhandelaren in Brazilië, gebruikt kunstmatige intelligentie in haar virtuele assistent, Lu, om gepersonaliseerde service te bieden via WhatsApp en andere digitale kanalen. De assistente beantwoordt vragen, helpt bij het zoeken naar producten, beveelt aanbiedingen aan op basis van de aankoopgeschiedenis van de klant en faciliteert zelfs de betaling via chat. Dit model heeft de reactietijd verkort en de conversieratio van klanten die via chatbot communiceren verhoogd, waardoor wordt aangetoond hoe personalisatie en automatisering resultaten in de detailhandel kunnen stimuleren. De chatbot van Sephora beveelt gepersonaliseerde schoonheidsproducten aan op basis van de voorkeuren van de klant.
Voor Luan Mileski, hoofd van product en zaken bij IRRAH TECH, gaat de efficiëntie van deze strategie veel verder dan alleen de snelheid van de dienstverlening. Ik zie dagelijks de impact van een goed uitgevoerde aanpak. Met de klant praten gaat niet over snel antwoorden, maar over echt begrijpen wat hij nodig heeft. Wanneer het bedrijf intelligent luistert, gebeurt de conversie vanzelf. Technologie verkoopt niet op zichzelf. Wie verkoopt, is actief luisteren, versterkt door technologie.
Automatisering brengt ook schaalbaarheid met zich mee. Met een gesystematiseerd systeem vergroten bedrijven hun servicecapaciteit zonder de operationele kosten te verhogen. Het rapport "Next in Personalization 2021" geeft aan dat 71% van de consumenten gepersonaliseerde ervaringen verwacht, wat de vraag naar op maat gemaakte interacties duidelijk maakt.
Hoe integreer je conversational marketing in de detailhandel? De efficiënte implementatie van conversational marketing vereist planning. Baleco benadrukt enkele kernpunten
Definitie van kanalenWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct en geautomatiseerde SMS zijn enkele van de meest gebruikte tools voor directe interacties met consumenten.
Het creëren van intuïtieve workflowsDe gesprekken moeten natuurlijk en vloeiend zijn, waarbij de taal en de behoeften van het doelpubliek worden weerspiegeld.
Duidelijkheid in de doelstellingenElke interactie moet afgestemd zijn op de commerciële strategie van het bedrijf, om efficiëntie in de dienstverlening te garanderen en een positieve impact op de verkoop te hebben.
Automatisering met personalisatieAI kan processen optimaliseren, maar het is essentieel om een menselijke touch te behouden om meer authentieke verbindingen te creëren.
Monitoring en verbeteringenDe voortdurende monitoring van de interacties maakt aanpassingen en verbeteringen mogelijk, waardoor wordt gegarandeerd dat de strategie efficiënt en relevant blijft.
De combinatie van kunstmatige intelligentie met menselijke dienstverlening maakt bedrijven niet alleen efficiënter, versnelt processen en verlaagt kosten, maar verbetert ook de klantervaring. Deze integratie zorgt voor meer gepersonaliseerde, oplossingsgerichte en menselijke interacties, waardoor sterkere en duurzamere verbindingen met de consumenten worden opgebouwd, en een soepelere en meer bevredigende ervaring gedurende het hele aankoopproces, concludeert Baleco.
