In een recent onderzoek uitgevoerd door Gartner werd een significatief verschil in verwachtingen vastgesteld met betrekking tot het gebruik van kunstmatige intelligentie, vooral in chatbots voor klantrelaties. Terwijl 60% van de klantenservicemanagers onder druk staat om technologie te gebruiken in deze functie, gaf 64% van de klanten aan dat ze liever niet willen dat bedrijven dit doen. De studie onthult een trend van terugkeer, althans gedeeltelijk, naar humanistische dienstverlening zoals al plaatsvindt bij Edan Financial Group, een fintech die zojuist een gemiddelde groei van 168,7% per jaar in haar bruto-omzet heeft aangekondigd in de afgelopen twee jaar en de consolidatie in de dienstverlening aan kleine, middelgrote en grote bedrijven.
De CEO van Edan, Eduardo Silva, legt uit dat het behouden van het concept dat de klant de belangrijkste investeerder van de fintech is, een enorm verschil maakt. Sinds de oprichting vier jaar geleden hebben we altijd de pijlers van EDAN gehandhaafd: snelheid, digitalisering en humanisering. Naar onze mening helpt technologie om de levering snel, veilig en efficiënt te maken, maar kiezen we voor een menselijke aanpak in de ondersteuning van onze klanten omdat we de oplossing zoveel mogelijk willen aanpassen aan de behoeften van ieder individu, met respect voor de individualiteiten. Uiteindelijk is het wanneer een bedrijf besluit om zijn kasstromen bij ons te concentreren hetzelfde als investeren in ons bedrijf, onze geloofwaardigheid en ons merk, aldus.
De bestuurder meldt ook dat de inzet op mensgerichte dienstverlening aanzienlijke resultaten oplevert, ook op een andere belangrijke maatstaf, namelijk het personeelsverloop. Volgens hem blijft het klantenverloop van de fintech de afgelopen 4 jaar onder de 1% tot het eerste semester van 2024, terwijl het marktgemiddelde 15% bedraagt.
Dit resultaat komt overeen met de conclusies gepresenteerd in het Fintech Deep Dive Onderzoek, uitgevoerd door de Braziliaanse Vereniging van Fintechs (ABFintechs) en PwC Brasil. De studie geeft aan dat het bieden van een onderscheidende ervaring voor de klant het belangrijkste probleem is dat fintechs willen oplossen. Bij fintechs op het gebied van krediet en betalingen ondervinden klanten bijvoorbeeld meer moeilijkheden wanneer ze proberen een probleem op te lossen. Voor de investeringssector ligt de belangrijkste belemmering in het verkrijgen van advies of aanbevelingen; voor de verzekeringssector is het annuleren van het product hetgeen de meeste problemen veroorzaakt.
Wat het gebruik van kunstmatige intelligentie betreft, geven de auteurs van het werk aan dat minder dan een derde van de fintechs het gebruik van AI beheerst, ondanks het potentieel dat deze technologie biedt op het gebied van taakautomatisering, geavanceerde gegevensanalyse, fraudedetectie en personalisatie van de klantervaring.
Volgens het Gartner-onderzoek is de belangrijkste zorg van consumenten over AI in klantenservice dat het gebruik ervan het nog moeilijker kan maken om een persoon te bereiken om te proberen te praten en oplossingen voor hun behoeften te vinden. Op deze manier adviseert de consultancy dat bij het adopteren van chatbots met AI bedrijven serieus moeten overwegen om de klant op een bepaald moment in de service-ervaring te verbinden met een persoon.
Silva stelt dat dit al een realiteit is bij Edan en daarom, ondanks alle geboden technologie, de producten op maat worden gemaakt volgens de financiële behoeften van de bediende bedrijven, omdat elk bedrijf een andere dynamiek heeft dan de ander. Een fintech heeft zojuist een andere belangrijke stap gezet: na een onderzoek naar alle bedragen die aan klanten worden aangerekend, heeft het besloten de prijzen opnieuw te evalueren en de tarieven verlaagd, waardoor sommige zelfs op nul werden gezet.
"We doen een intensieve inspanning om de tarieven voor onze klanten te verlagen, in sommige gevallen bereiken we 100% korting, waardoor de klant wordt vrijgesteld. Deze maatregel heeft geen invloed op onze marges, integendeel, na de adoptie van nieuwe technologieën, verbetering van de interne controles en het definiëren van nieuwe partners, zijn we erin geslaagd onze marges en die van onze klanten te verbeteren. Want als de klant onze belangrijkste investeerder is, moet de focus liggen op het voortdurend verbeteren van hun marges en daarmee de wederkerigheid vergroten, waardoor ook de marges in EDAN toenemen." vraagt bij de vraag: "Hoeveel instellingen hebben uw bedrijf al benaderd of u spontaan geïnformeerd dat ze minder zullen betalen? Dit is ESG in de praktijk! Het bedrijf wint met lagere kosten, EDAN wint met meer zaken en de samenleving wint met meer banen en sterkere bedrijven."
