Snelle antwoorden zijn niet voldoende: real-time digitale service vereist strategie

Het zoeken naar wendbaarheid in de klantenservice is een prioriteit geworden in de Telecomsector Maar, in tegenstelling tot wat men zich voorstelt, is het bieden van snelle antwoorden niet voldoende De nieuwe race is voor kwaliteit en dit houdt vooral in dat de klant centraal staat bij beslissingen.

Volgens Marcos Guerra, CMO en CRO van Grupo Optima Digital moet echte digitale ondersteuning verder gaan dan het bieden van meerdere contactkanalen. “ beschikbaar zijn is niet hetzelfde als goed dienen. Wat er echt toe doet, is ervoor zorgen dat de klant goed wordt bediend in het juiste kanaal, met het juiste aanpassingsniveau. Alleen dan kunnen we efficiënt een vertrouwensrelatie oplossen en opbouwen, zegt hij.

Hij stelt dat real-time service rekening moet houden met de complexiteit van elk verzoek, waarbij het contact in twee contexten moet worden verdeeld: inkomend, wanneer de klant het bedrijf zoekt, en uitgaand, wanneer het bedrijf het initiatief neemt Zelfbediening werkt goed voor eenvoudige eisen, zoals de tweede manier van een ticket. Meer delicate problemen, zoals niet-herkende banktransacties, vereisen echter actief en menselijk luisteren. 

Een andere factor waarmee rekening moet worden gehouden is consumentengedrag buiten kantooruren.“Vandaag vinden de meeste interacties plaats na 20.00 uur. Het is wanneer mensen tijd hebben om de problemen van de dag op te lossen. En dit moet worden voorzien in de klantrelatiestrategie”, wijst hij erop. 

Sales bots en AI: vooruitgang vereist evenwicht

Ook conversationele commercie, uitgevoerd via bots die geïntegreerd zijn met messaging apps, is in opkomst Volgens de Panorama Mobile Time/Opinion Box (Bots Map, 72% van ontwikkelaars hebben al sales bots gemaakt en 63% gebruikt sentimentanalyse met kunstmatige intelligentie om de gebruikerstevredenheid in realtime te beoordelen.

Voor de executive toont dit scenario de groeiende volwassenheid van de sector, maar licht ook een alert: “A automatisering moet de reis vergemakkelijken, niet compliceren Er is tijd dat de klant wendbaarheid wil en alles met één klik wil oplossen Maar er is tijd dat hij wil praten, wil ventileren En het bedrijf dat dit begrijpt komt vooruit”. 

De ideale ondersteuning is er een die het moment van de cliënt respecteert, autonomie biedt wanneer het zinvol is en verwelkomt wanneer het nodig is De specialist wijst erop dat het bijwonen in real time niet alleen beschikbaar is Het is weten hoe de situatie te diagnosticeren en te handelen met intelligentie en empathie En dit hangt niet alleen af van technologie, maar ook van beslissing Bij de evaluatie van War is het echte ras direct gekoppeld aan het vermogen van bedrijven om zichzelf in de plaats van de cliënt te stellen. 

Voor de uitvoerende macht is een van de barrières die de vooruitgang van veel bedrijven op het digitale traject nog steeds in de weg staan, het ontbreken van een cultuur van testen en continu leren.“Veel veel mensen denken dat ze bij de eerste poging de communicatiestroom zullen raken Maar als je de gegevens niet analyseert en het echte gedrag van de klant niet begrijpt, is er geen manier om te evolueren Groei is geen methode, het is een mentaliteit Alles verbetert met herhaling en aanpassing”. 

Guerra stelt dat elke ervaring moet worden gezien als een experiment, inclusief om stereotypen te doorbreken: “Wie zei dat de 50+ klant niet digitaal is?Je moet je publiek beter begrijpen” De customer journey verandert en het is absoluut noodzakelijk om deze verandering te volgen met gegevens, tests en strategische beslissingen. 

Hij eindigt met een plaag: “O hoeveel is uw bedrijf bereid om tijd te investeren om de service elke dag echt te verbeteren? want dit is het spel”.