De zoektocht naar snelheid in klantenservice is een prioriteit geworden in de telecommunicatiesector. Maar, in tegenstelling tot wat men denkt, is het aanbieden van snelle antwoorden niet voldoende. De nieuwe race gaat over kwaliteit en dat betekent vooral de klant centraal stellen in de beslissingen.
Volgens Marcos Guerra, CMO en CRO van Grupo Ótima Digital, moet de echte digitale ondersteuning verder gaan dan het aanbieden van meerdere contactkanalen. Beschikbaar zijn is niet hetzelfde als goed bedienen. Wat echt belangrijk is, is ervoor zorgen dat de klant goed wordt geholpen via het juiste kanaal, met het juiste niveau van personalisatie. Alleen zo kunnen we efficiënt oplossen en een vertrouwensrelatie opbouwen, zegt hij.
Hij stelt dat de real-time service de complexiteit van elke aanvraag moet overwegen, door het contact op te splitsen in twee contexten: inbound, wanneer de klant het bedrijf benadert, en outbound, wanneer het bedrijf het initiatief neemt. De selfservice werkt goed voor eenvoudige verzoeken, zoals een tweede exemplaar van een factuur. Echter, meer delicate problemen, zoals niet-erkende banktransacties, vereisen actieve en menselijke luistervaardigheden.
Een andere factor die in overweging moet worden genomen, is het gedrag van de consument buiten kantooruren. "Vandaag gebeuren de meeste interacties na 20.00 uur. Het is wanneer mensen tijd hebben om de openstaande zaken van de dag op te lossen. En dat moet in de klantrelatiestrategie worden opgenomen," wijst hij/zij aan.
Verkoopbots en AI: de vooruitgang vereist evenwicht
De conversational commerce, uitgevoerd via bots geïntegreerd in messaging-apps, is ook in opkomst. Volgens het onderzoek Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots heeft 72% van de ontwikkelaars al verkoopbots gemaakt en gebruikt 63% sentimentanalyse met kunstmatige intelligentie om de tevredenheid van gebruikers in realtime te beoordelen.
Voor de executive toont dit scenario de groeiende volwassenheid van de sector, maar het waarschuwt ook: "Automatisering moet het proces vergemakkelijken, niet compliceren. Soms wil de klant snel zijn en alles met één klik oplossen. Maar soms wil hij gehoord worden. Hij wil praten, wil zijn verhaal kwijt. En het bedrijf dat dat begrijpt, loopt voorop."
De ideale ondersteuning is diegene die het moment van de klant respecteert, autonomie biedt wanneer dat zinvol is en opvangt wanneer dat nodig is. De specialist wijst erop dat realtime beschikbaar zijn niet alleen betekent dat je beschikbaar bent. Het is weten hoe je de situatie moet diagnosticeren en handelen met intelligentie en empathie. En dat hangt niet alleen af van technologie, maar ook van besluitvorming. Volgens Guerra is de ware race rechtstreeks verbonden met het vermogen van bedrijven om zich in de plaats van de klant te plaatsen.
Voor de executive is een van de barrières die de voortgang van veel bedrijven in de digitale reis nog steeds belemmeren, het ontbreken van een cultuur van testen en continu leren. Veel mensen denken dat ze de communicatiestroom bij de eerste poging goed krijgen. Maar als je de gegevens niet analyseert en het echte gedrag van de klant niet begrijpt, kun je niet evolueren. Groei is geen methode, het is een mentaliteit. Alles verbetert door herhaling en aanpassing.
Guerra beweert dat elke ervaring als een experiment moet worden gezien, ook om stereotypen te doorbreken: "Wie zegt dat de klant 50+ niet digitaal is? Het is belangrijk om je publiek beter te begrijpen." De klantreis verandert en het is essentieel om deze verandering te volgen met gegevens, tests en strategische beslissingen.
Hij eindigt met een provocatie: "Hoeveel is uw bedrijf bereid te investeren in tijd om de klantenservice echt elke dag te verbeteren? Want dat is het spel."
