Problemen zoals vertragingen bij leveringen, misleidende reclame en ontevredenheid met de service behoren tot de belangrijkste redenen voor ontevredenheid van consumenten tijdens hun aankoopervaringen. Het is wat de studie CX Trends 2025 laat zien, uitgevoerd door Octadesk, klantenserviceplatform van LWSA, in samenwerking met de Opinion Box
Volgens de enquête, de belangrijkste problemen die door consumenten worden gerapporteerd zijn producten of diensten van lagere kwaliteit dan verwacht (26%), vertraagde leveringen (24%) of niet uitgevoerde leveringen (21%), misleidende reclame (24%), problemen met de service (20%) en gebrek aan terugkoppeling over klachten en verzoeken (18%)
Het onderzoek maakt duidelijk dat consumenten steeds veeleisender worden en aandacht hebben voor de kwaliteit van producten en diensten. Voor bedrijven, deze gegevens zijn een waarschuwing: het verbeteren van de klantervaring is niet langer een optie, maar een competitieve noodzaak, zegt Rodrigo Ricco, oprichter en directeur van Octadesk. Het monitoren van deze pijnpunten stelt in staat om proactief te handelen, het corrigeren van tekortkomingen in de service, in de logistiek en in de communicatie om een sterkere en betrouwbaardere relatie met het publiek te waarborgen, voegt toe
De studie toonde ook aan dat consumenten duidelijke acties van merken verwachten om hun ervaringen te verbeteren, zoals de snelle probleemoplossing (37%), uitbreiding van de verzendopties (37%), kortingsbonnen voor toekomstige aankopen (33%) en verkorting van de levertijd (32%)
De Brazilia consument heeft duidelijk gemaakt wat hij verwacht: snelheid, helderheid en een empathische service. Voor de merken, dit is een kans om op te vallen, niet alleen om wat ze verkopen, maar door de manier waarop ze hun klanten bedienen en zich met hen verbinden, zeg.
De impact van de groei van online verkopen op het consumentengedrag
De studie toont ook de sterke aanwezigheid van e-commerce in Brazilië aan. In de afgelopen 12 maanden, 77% van de Braziliaanse consumenten hebben zowel online als in fysieke winkels aankopen gedaan, versterking van het hybride consumptiegedrag
Onder de meest invloedrijke factoren bij de aankoopbeslissing zijn gratis verzending (62%), product- of servicekwaliteit (56%) en concurrerende prijs (53%) — dezelfde items die, wanneer slecht beheerd, leiden de oorzaken van ontevredenheid.
De belangrijkste aankoopkanalen zijn online winkels (68%), marktplaatsen (66%) en fysieke winkels (64%). Bovendien, platforms zoals WhatsApp (30%) en Instagram (28%) worden steeds belangrijker in het besluitvormingsproces, de groeiende belangrijkheid van sociale media in de Braziliaanse handel. De studie toont aan dat sociale netwerken zijn geëvolueerd van een plek voor reclame naar een optie voor aankoopkanalen voor consumenten, veel vanwege het aanbod van kleine ondernemers. WhatsApp steekt in dit opzicht bovenuit, heeft sterke groei, met vier procentpunten meer in vergelijking met vorig jaar, benadrukt de directeur van Octadesk.
Om het volledige rapport te bekijkenklik hier
