Probleem met service zorgt ervoor dat consumenten hun aankopen verlaten, studeren

In een steeds competitiever scenario wordt de consumentenervaring geconsolideerd als een sleutelfactor voor merkloyaliteit en succes. Volgens de nieuwe enquête “Gegevens over consumptie en loyaliteit in Brazilië”, beschouwen 76% van de geïnterviewden klantenservice als een zeer belangrijk aspect om de duurzaamheid van de consument te garanderen, terwijl 80% van de respondenten beweert al gestopt te zijn met het kopen van een merk na een probleem in verband met deze vraag.

Uitgevoerd door NeoGrid, een technologie- en data-inlichtingenecosysteem dat oplossingen ontwikkelt voor het beheer van de consumptieketen, in samenwerking met Opinion Box, een referentie in technologie voor marktonderzoek en klantervaring, laat de nieuwe studie ook zien dat slechts 61 TP3T van de Braziliaanse consumenten een neutrale houding aanneemt met betrekking tot service. Een nog kleiner deel vindt de service niet erg belangrijk (1.7%) of niets belangrijks (0,3%).

“ Ontevredenheid over de service heeft een directe invloed op de loyaliteit van de consument en bijgevolg op de resultaten van de merken. In een steeds meer gedigitaliseerde en competitieve omgeving is het bieden van een vloeiende en persoonlijke ervaring essentieel”, legt Tiago Senna, hoofd retail bij Neogrid, uit. “De hedendaagse consument waardeert wendbaarheid, duidelijkheid en aandacht op alle contactpunten, en bedrijven die deze beweging niet volgen, hebben de neiging om ruimte te verliezen.”

In dit verband valt de digitale ervaring op: voor de 60% van de geïnterviewden is het erg belangrijk om een functionele, snelle en intuïtieve website of applicatie te hebben. Naast het zorgen voor vloeiende navigatie, moet u een complete en goed gestructureerde productpagina aanbieden met bijgewerkte afbeeldingen en duidelijke beschrijvingen. Deze elementen geven vertrouwen aan de consument en dragen ook bij aan een superieure prestatie van merken in de online omgeving.

Personalisatie genereert betrokkenheid en conversie

Personalisatie voor de UPS: De neogrid/opinion box-enquête laat zien dat respondenten 84% zien als een voordeel dat winkels en merken aanbiedingen aanbieden op basis van hun aankoopgeschiedenis, wat een zoektocht naar relevantere interacties aantoont in lijn met individuele voorkeuren. Slechts 9% ziet geen voordeel in dit soort acties, terwijl 7% nog steeds onzeker is over hun effecten.

“ De gegevens versterken het belang van investeren in goede servicepraktijken en digitale ervaringen die echt voldoen aan de verwachtingen van de consument. Dit is een essentiële strategie om de reputatie van het merk te versterken, de verkoop te stimuleren en een duurzame loyaliteitsrelatie met de klant op te bouwen”, voegt Senna toe.