In een steeds competitievere omgeving wordt de klantervaring steeds meer een cruciale factor voor klantloyaliteit en het succes van merken. Volgens het nieuwe onderzoek "Gegevens over Consumptie en Loyaliteit in Brazilië" beschouwt 76% van de ondervraagden klantenservice als een zeer belangrijk aspect om de klant te behouden, terwijl 80% van de respondenten aangeeft ooit gestopt te zijn met het kopen van een merk na een probleem op dit gebied te hebben ervaren.
Uitgevoerd door Neogrid, een ecosysteem van technologie en datagestuurde intelligentie dat oplossingen ontwikkelt voor het beheer van de consumptieketen, in samenwerking met Opinion Box, een referentie in technologie voor marktonderzoek en klantbeleving, toont de nieuwe studie ook aan dat slechts 6% van de Braziliaanse consumenten een neutrale houding aanneemt ten opzichte van de service. Een nog kleiner deel beschouwt de dienstverlening als weinig belangrijk (1,7%) of helemaal niet belangrijk (0,3%).
Ontevredenheid over de service heeft een directe invloed op de klantloyaliteit en daarmee op de resultaten van merken. In een steeds meer gedigitaliseerde en competitieve omgeving is het bieden van een soepele en gepersonaliseerde ervaring essentieel, legt Tiago Senna, Hoofd Retail Uitvoering bij Neogrid, uit. De consument van vandaag waardeert snelheid, duidelijkheid en aandacht bij alle contactpunten, en bedrijven die deze beweging niet volgen, zullen naar verwachting marktaandeel verliezen.
In deze context krijgt de digitale ervaring de aandacht: voor 60% van de ondervraagden is het hebben van een functionele, snelle en intuïtieve website of app erg belangrijk. Naast het garanderen van een soepele navigatie, is het nodig om een volledige en goed gestructureerde productpagina aan te bieden met bijgewerkte afbeeldingen en duidelijke beschrijvingen. Deze elementen wekken vertrouwen bij de consument en dragen bij aan een betere merkprestatie in de online omgeving.
Personalisatie genereert betrokkenheid en conversie
Personalisatie blijft een trending topic: de Neogrid/Opinion Box-enquête toont aan dat 84% van de respondenten het als een voordeel ziet dat winkels en merken aanbiedingen doen op basis van hun aankoopgeschiedenis, wat wijst op een zoektocht naar meer relevante interacties die aansluiten bij individuele voorkeuren. Slechts 9% zien geen voordeel in dit soort actie, terwijl 7% nog niet zeker zijn over de impact ervan.
De gegevens onderstrepen het belang van investeren in goede klantenservicepraktijken en digitale ervaringen die echt voldoen aan de verwachtingen van de consument. Dit is een essentiële strategie om de reputatie van het merk te versterken, de verkoop te stimuleren en een duurzame loyaliteitsrelatie met de klant op te bouwen, voegt Senna toe.
