In een steeds competitievere en gedigitaliseerde wereldeconomie wordt het versterken van de relatie met klanten een strategische inspanning voor elk bedrijf.Om financiële, operationele en zelfs reputatie-redenen is deze taak zo belangrijk geworden als het uitbreiden van de klantenbasis, waardoor de noodzaak steeds groter wordt om initiatieven te balanceren tussen acquisitie en loyaliteit, ongeacht de sector. In grote lijnen is behouden vaak moeilijker dan werven.
Marcos dos Santos, oprichter van deRode wijnbedrijf biedt zintuiglijke ervaringen die zijn afgestemd op verschillende momenten van de klanten, zoals leiderschapstraining, interne betrokkenheidscampagnes of einde-van-cyclus evenementen, somde de belangrijkste voordelen op van het versterken van de relatie met de klanten:
1. Loyaliteit neigt naar duurzame winstgevendheid
Loyale klanten kopen vaker, besteden meer in de loop van de tijd en zijn minder gevoelig voor prijsverhogingen. Door het vertrouwen dat wordt opgebouwd en de kwaliteit die wordt geleverd gedurende de klantreis binnen een bedrijf, ontwikkelt hij een relatie met het bedrijf die verder gaat dan het rationele of numerieke aspect, en ook wordt gewonnen op emotioneel en affectief vlak. Een loyale klant kan het bedrijf nog steeds aanbevelen aan anderen, wat indirect bijdraagt aan de winststijging.
De retentiekosten kunnen lager zijn dan de acquisitiekosten
Het winnen van een nieuwe klant kan meer kosten dan het behouden van een bestaande. De tijd en de middelen die worden besteed aan het prospecteren en overtuigen tot het nemen van een beslissing om te kopen, zijn aanzienlijk groter dan voor het leveren van iets dat het bedrijf al gewend is te bieden als product of dienst. Inderdaad, investeren in relaties kan zelfs een beter rendement op investering (ROI) opleveren.
Goede relaties zorgen voor goede feedback.
Klanten die zich gewaardeerd voelen, staan meer open voor het geven van eerlijke en constructieve feedback. Dit helpt bij het identificeren van tekortkomingen, het verbeteren van producten of diensten en het innoveren op basis van echte behoeften. Bovendien zal een klant zich echt welkom voelen bij problemen met het bedrijf als hij weet dat er een sterke en duurzame relatie bestaat, zelfs als het gaat om het geven van feedback of onaangenaam nieuws door het bedrijf zelf.
4. Creëren van een emotionele band met het merk
Sterke relaties zorgen voor een emotionele verbinding, en dit beïnvloedt rechtstreeks de aankoopbeslissing. Mensen kopen meestal bij merken waarmee ze zich begrepen en gewaardeerd voelen, en dat geldt ook voor rechtspersonen. Er bestaat geen twijfel dat, bij het kiezen van een leverancier, de beslisser binnen een organisatie de bedrijven zal prioriteren waarmee hij al een goede ervaring heeft gehad en die een bevredigende after-sales service bieden.
Grotere fouttolerantie
Een klant met een goede relatie met het bedrijf is geneigd om begripvoller te zijn bij tijdelijke fouten, waardoor het bedrijf een tweede kans krijgt — iets zeldzaams bij nieuwe klanten. Fouten kunnen gebeuren in verschillende fasen van de klantrelatie, maar wat het verschil maakt, is hoe ze op de fout reageren. Een klant met een goede relatie zal zich minder druk maken om de fout en is meer geneigd om door te gaan op het moment dat hij samen naar oplossingen zoekt om de situatie te omzeilen.
Fideliseren is ook het opbouwen van een netwerk van partners die vertrouwen in uw voorstel, waardevolle inzichten teruggeven en actieve promoters van het merk worden. Met acties in die richting kunnen bedrijven op een duurzame manier groeien, schaal vergroten en een oprechte reputatie opbouwen in de zakelijke markt. Het gaat niet alleen om het verkopen van een product of dienst, maar om het versterken van relaties met een lange-termijnfocus en het opbouwen van een reputatie bij andere potentiële klanten, aldus Marcos.
