De retourlogistiek is het proces waarbij producten van de consument terugkeren naar de detailhandelaar of fabrikant, hetzij vanwege ruil, defect of duurzame verwijdering. In e-commerce speelt zij een essentiële rol om ervoor te zorgen dat geretourneerde artikelen correct worden teruggeplaatst in de voorraad of op verantwoorde wijze worden afgevoerd. Dit systeem minimaliseert niet alleen financiële verliezen, maar versnelt ook terugbetalingen, een essentiële stap om de klanttevredenheid te verbeteren.
Volgens een onderzoek van de National Retail Federation (NRF) bereikte het retourpercentage in e-commerce in 2023 17,6%, wat de impact op de winstgevendheid van bedrijven weerspiegelt. Voor veel detailhandelaren is de uitdaging om de verwerkingstijd van deze retouren te verkorten en de terugbetalingen te versnellen, waardoor de negatieve ervaring wordt omgezet in een kans om consumenten op lange termijn te binden.
Volgens Carlos Tanaka, CEO van dePostalGow, toonaangevend bedrijf in logistieke oplossingen met nationale dekking en de oprichter van het platform DevolvaFácil, dat zich richt op de standaardisatie van retourzendingen, kan een efficiënte structuur voor reverse logistiek verschillende organisatorische processen versnellen. "De standaardisatie in de omgang met geretourneerde producten zorgt ervoor dat de items op de juiste, snelle en consistente manier worden gecontroleerd, waardoor fouten en verliezen worden verminderd en de volgende processen, zoals herbevoorradingen en terugbetalingen, worden versneld," legt hij uit.
Technologie en integratie als bondgenoten
Deze snelheid is essentieel omdat een snel en transparant proces een concurrentievoordeel is geworden in e-commerce, waarbij 83% van de consumenten aangeeft dat het gemak bij het retourneren hun toekomstige aankoopbeslissingen beïnvloedt, volgens het onderzoek van de NRF. "Voor bedrijven die de retourcyclus willen versnellen en de klanttevredenheid willen waarborgen, is het opzetten van een geïntegreerd management- en automatiseringssysteem voor de retourlogistiek essentieel," zegt Tanaka.
Hierdoor heeft het gebruik van geïntegreerde technologieën met kunstmatige intelligentie voor automatische routering en realtime gegevensanalyse de fouten en verwerkingstijden kunnen verminderen, waardoor eindgebruikers een praktische retourervaring en een probleemloze terugbetaling krijgen. Door reverse logistiek rechtstreeks te integreren met het voorraadbeheersysteem en ERP-platforms, zoals mogelijk is met DevolvaFácil, kunnen bedrijven de producten traceren vanaf het begin van de retour tot de terugbetaling, waardoor volledige zichtbaarheid en controle worden gegarandeerd, benadrukt de expert.
Innovatie sluit aan bij de trends van digitalisering en duurzaamheid in bedrijven, waar automatisering en kunstmatige intelligentie worden gebruikt om de proces efficiëntie te verbeteren, operationele kosten te verlagen en zelfs de milieueffecten te minimaliseren. "Vandaag de dag is de retourlogistiek niet alleen een keuze, het is een noodzaak geworden. Het nemen van deze verantwoordelijkheid gaat verder dan klantenservice en stelt bedrijven in staat om een operationele uitdaging om te zetten in een strategisch voordeel," concludeert Tanaka.
