Problemen zoals vertragingen bij leveringen, misleidende reclame en ontevreden klantenservice behoren tot de belangrijkste redenen voor ontevredenheid van consumenten in hun winkelervaringen. Dit is wat de studie CX Trends 2025, uitgevoerd door Octadesk, het klantenserviceplatform van LWSA, in samenwerking met Opinion Box, laat zien.
Volgens het onderzoek omvatten de belangrijkste problemen die door consumenten worden gemeld, producten of diensten van mindere kwaliteit dan verwacht (26%), vertraagde of niet-uitgevoerde leveringen (24%), misleidende reclame (24%), problemen met de klantenservice (20%) en gebrek aan terugkoppeling over klachten en verzoeken (18%).
Het onderzoek maakt duidelijk dat consumenten steeds veeleisender en oplettender zijn wat betreft de kwaliteit van producten en diensten. Voor bedrijven zijn deze gegevens een waarschuwing: het verbeteren van de klantervaring is niet langer een optie, maar een competitieve noodzaak, zegt Rodrigo Ricco, oprichter en directeur van Octadesk. "Het monitoren van deze pijnpunten stelt je in staat proactief te handelen, fouten in de dienstverlening, logistiek en communicatie te corrigeren om een sterkere en betrouwbaardere relatie met het publiek te garanderen," voegt hij toe.
De studie onthulde ook dat consumenten duidelijke acties van merken verwachten om hun ervaringen te verbeteren, zoals snelle probleemoplossing (37%), uitbreiding van verzendopties (37%), kortingsbonnen voor toekomstige aankopen (33%) en verkorting van de levertijd (32%).
De Braziliaanse consument heeft duidelijk gemaakt wat hij verwacht: snelheid, duidelijkheid en een empathische service. Voor merken is dit een kans om zich te onderscheiden, niet alleen door wat ze verkopen, maar door de manier waarop ze klanten bedienen en met hen verbinden, zegt hij.
De impact van de groei van online verkopen op het consumentengedrag
De studie benadrukt ook de sterke aanwezigheid van e-commerce in Brazilië. In de afgelopen 12 maanden hebben 77% van de Braziliaanse consumenten zowel online als in fysieke winkels gekocht, wat het hybride consumptiegedrag versterkt.
Onder de meest invloedrijke factoren bij aankoopbeslissingen zijn gratis verzending (62%), kwaliteit van het product of de dienst (56%) en concurrerende prijs (53%) — dezelfde items die, wanneer slecht beheerd, de oorzaken van ontevredenheid vormen.
De belangrijkste aankoopkanalen zijn online winkels (68%), marktplaatsen (66%) en fysieke winkels (64%). Daarnaast vallen platforms zoals WhatsApp (30%) en Instagram (28%) steeds meer op in het besluitvormingsproces, wat het toenemende belang van sociale netwerken in de Braziliaanse handel aantoont. "De studie bewijst dat sociale netwerken zich hebben ontwikkeld van een advertentieruimte tot een aankoopkanaal voor consumenten, vooral door de aanbod van kleine ondernemers. WhatsApp springt hierin eruit, met een sterke groei van vier procentpunten in vergelijking met vorig jaar," benadrukt de directeur van Octadesk.
Om het volledige rapport te bekijken,klik hier.
