Bijna de helft (48%) van de Braziliaanse consumenten heeft een online aankoop al afgeblazen vanwege een gebrek aan vertrouwen in de website of app . Dit kan zijn uit angst om toegang te krijgen tot nepplatforms (41%), lekken van persoonlijke informatie (37%) of mogelijk misbruik van hun gegevens (41%), zo blijkt uit het Digital Identity and Fraud Report van Serasa Experian uit 2024.
Ondanks de groei van online winkelen daalde het beeld dat bedrijven effectieve beschermingsmaatregelen nemen van 51% naar 43%, terwijl het volume van digitale aankopen in 2024 met 1,6 procentpunt groeide ten opzichte van het jaar ervoor.
Volgens Wagner Elias, CEO van Conviso, een ontwikkelaar van oplossingen voor applicatiebeveiliging (AppSec), "moet de winkelervaring tegenwoordig veilig zijn, van de eerste klik tot de orderbevestiging. Elke verstoring onderweg creëert een kans voor klanten om hun aankoop af te breken, en in de digitale wereld is die beslissing binnen enkele seconden genomen."
Het ontbreken van zichtbare digitale certificaten, technische beveiligingszegels of zelfs kleine onregelmatigheden bij het afrekenen kan ertoe leiden dat mensen hun winkelwagentje verlaten.
Het probleem beperkt zich niet tot kleine webwinkels. Ook grote retailers verliezen omzet en reputatie wanneer ze consumenten niet de nodige veiligheid bieden. Uit een exclusief onderzoek van Site Blindado van Conviso, een ontwikkelaar van oplossingen voor applicatiebeveiliging (AppSec), blijkt dat tijdens Black Friday vorig jaar bijvoorbeeld 7923 mensen controleerden of de website waar ze iets kochten wel echt beschermd en veilig was.
"Gemiddeld ontvangen we maandelijks 20.000 verificaties van de authenticiteit van beveiligingszegels op de websites van onze klanten. We weten dat dit aantal hoger zou kunnen liggen, maar het is al een aanzienlijke vooruitgang", aldus Wagner, die benadrukt dat de risicoperceptie een directe impact heeft op de conversieratio's.
Deze websitebeveiliging omvat het identificeren en corrigeren van beveiligingslekken in webwinkels om bescherming te bieden tegen cyberaanvallen, SSL en SSL EV digitale certificering, die de encryptie van gegevensoverdracht tussen de gebruiker en de server garanderen, en PenTest, penetratietests die cyberaanvallen simuleren om kwetsbaarheden te identificeren en verbeteringen voor te stellen aan de systeembeveiliging.
Conviso benadrukt dat er zichtbare en onzichtbare beveiligingsmaatregelen bestaan, en dat beide fundamenteel zijn. Onzichtbare maatregelen omvatten geavanceerde encryptie, constante kwetsbaarheidsmonitoring en verbeterde authenticatie. Zichtbare maatregelen zijn net zo belangrijk voor de consument: bijgewerkte SSL-certificaten, erkende beveiligingszegels en een duidelijk privacybeleid dat op een toegankelijke manier wordt weergegeven.
"Het is niet alleen een technisch probleem; het gaat om communicatie. Laten zien dat de winkel beveiliging serieus neemt, is een manier om de klant te laten weten dat hij of zij beschermd is. Dit vermindert de spanning en vergroot het vertrouwen in het afronden van de aankoop", zegt hij.
Fysieke biometrie, waartoe gezichtsherkenning, vingerafdrukken en spraakherkenning behoren, wordt bijvoorbeeld door 71,8% van de respondenten als veilig beschouwd. Het gebruik ervan is het afgelopen jaar gestegen van 59% naar 67%.
Wagner wijst erop dat "het negeren van digitaal vertrouwen veel meer kan kosten dan het verlies van een verkoop. Elk winkelwagentje dat wordt achtergelaten vanwege onzekerheid, is een verspilde relatiekans. Deze negatieve eerste indruk kan de consument dus permanent wegjagen."
Om bedrijven te helpen hun digitale aanwezigheid te versterken en het aantal aankopen dat vanwege onzekerheid wordt afgebroken, te verminderen, beveelt CONVISO vijf stappen aan:
- Continue monitoring voor het snel identificeren en verhelpen van kwetsbaarheden.
- Periodieke beveiligingstests met behulp van gespecialiseerde tools.
- Strategische presentatie van erkende keurmerken en certificaten, vooral bij het afrekenen.
- Transparante communicatie over privacybeleid en gegevensgebruik.
- Interne training om ervoor te zorgen dat teams de veiligheidsprotocollen begrijpen en toepassen.
"In de fysieke wereld is vertrouwen gebaseerd op service, etalage-uitstallingen en klantrelaties. In de digitale wereld begint het met de laadsnelheid van pagina's en eindigt het met de duidelijkheid en veiligheid van het afrekenproces. En net als in de fysieke wereld kan een slechte ervaring de deur voorgoed sluiten", concludeert hij.
