Een wereldwijde enquête uitgevoerd door Freshworks, softwarebedrijf voor bedrijfsbeheer aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI), heeft onthuld dat de meeste klantenservicemedewerkers (CX) al AI gebruiken in hun dagelijkse werkzaamheden. Het rapport wijst erop dat het gebruik van technologie tot 20 werkdagen aan besparingen kan opleveren voor ondersteuningsagenten gedurende een jaar
Volgens de enquête, 64% van de CX-professionals gebruikt AI-verbeterde tools minstens één keer per maand, en 57% gebruikt het wekelijks. Echter, andere afdelingen lopen voorop in de adoptie van technologie: IT (89%), Marketing (86%), HR (77%) en Verkoop (74%)
De studie werd uitgevoerd met meer dan 7.000 professionals, inclusief besluitvormers en senior managers uit 12 landen, omvattend 1.500 deelnemers uit Brazilië, Mexico en Colombië. Het onderzoek verkent de perceptie, gebruik en waarde van AI-tools op de werkplek
De belangrijkste taken die met behulp van AI-tools worden uitgevoerd, zoals Freddy van Freshworks, inclusief tekstanalyse (38%), contentcreatie (37%) en data-analyse (35%). De belangrijkste redenen om technologie te adopteren zijn de verhoging van de werkkwaliteit (59%) en de productiviteit (50%)
Ondanks de voordelen, er is nog steeds wantrouwen ten aanzien van AI: 48% van de CX-professionals gelooft dat er een gebrek aan veiligheid is, en 41% wijzen de onvoorspelbaarheid van technologie aan als een zorg
De ondervraagde CX-professionals gaven aan dat het gebruik van AI bespaart, gemiddeld, 3 uur en 18 minuten per week, het vereenvoudigen en automatiseren van repetitieve processen. Dit komt overeen met een besparing van tot 20 werkdagen per jaar, rekening houdend met een traditionele werkdag van 8 uur per dag
Ondanks de snelle vooruitgang van AI, 66% van de CX-professionals gelooft dat technologie menselijke werknemers niet volledig zal vervangen. AI wordt gezien als een aanvullende tool, in staat om repetitieve en complexe taken te vereenvoudigen
Het onderzoek toonde ook aan dat 30% van de professionals het noodzakelijk vindt om ervaring in AI te hebben om in de klantenservice sector aangenomen te worden. Echter, 39% zegt dat hun bedrijven nog geen plannen hebben om AI in hun ondersteuningsafdelingen te implementeren
