Voor Generatie Z is kopen praat geworden: Zenvia legt uit hoe het de detailhandel verandert

Generatie Z verandert de logica van de detailhandel: van een eenmalige transactie naar een voortdurend gesprek. Voor consumenten tussen de 18 en 26 jaar moet het ontdekken, evalueren en kopen van een product een stroom volgen die net zo natuurlijk is als praten met vrienden.

En in een tijd waarin alles lijkt te zijn geautomatiseerd door AI, maakt dit publiek duidelijk ze willen relaties, niet alleen automatisering.

Zenvia, een bedrijf met meer dan 22 jaar genoteerd aan Nasdaq, wijst erop dat het niet de beurt is om meer kanalen te openen, maar om de reis te integreren in een unieke gesprekservaring, waarbij service, verkoop en after-sales deel uitmaken van dezelfde stroom.

Kopen als gesprek: het gedrag dat de reis opnieuw definieert

Generatie Z groeide op met instant messaging, sociale netwerken en makers als consumentencuratoren, Volgens gegevens van PwC lost 44% van jonge Brazilianen twijfels bij merken liever op door middel van berichten, niet door links En WhatsApp blijft dominant 'Brazilië is de op een na grootste markt van de app ter wereld, met meer dan 120 miljoen gebruikers, aldus Anatel.

Het resultaat is direct: het gesprek werd het beslissende punt van de aankoop, Hier vergelijkt de Gen Z consument, vraagt om mening, zoekt korting, bevestigt inventaris en gaat door (of onderbreekt 'de reis'.

Voor dit publiek staat service niet op zichzelf: het is een essentieel onderdeel van de winkelervaring.

De meest voorkomende retailfout: focussen op de showcase, de dialoog vergeten

Zelfs met versnelde digitalisering structureren veel retailers hun strategieën nog steeds alsof de klant een rechte lijn bewandelt: ad click buy Maar de echte reis van Gen Z is circulair, gefragmenteerd en geleid door berichtenuitwisseling.

Zenvia identificeert drie frequente wrijvingspunten voor dit publiek:

Verkeerd tempo: generatie Z laat gesprekken achterwege wanneer de reactie meer dan een paar minuten duurt.

Gebrek aan contextuele personalisatie: generieke aanbiedingen worden genegeerd; de klant verwacht van het merk dat het weet wie ze zijn en waar ze al naar hebben gezocht.

Mechanische dialoog: robotinteracties verminderen betrokkenheid en overtrekconversie.

Het gevolg is duidelijk: het is niet de prijs die de conversie omlaag brengt.

Waarom WhatsApp de nieuwe “”-winkelrunner werd voor Gen Z

Naast multitasking, visueel en direct, richt WhatsApp zich op gedrag dat de routine van Generatie Z definieert: links delen, afdrukken verzenden, om mening vragen, lijsten maken, reageren met emoji's, onderhandelen en kopen.

Volgens Meta communiceren meer dan 1 miljard wereldwijde gebruikers maandelijks met bedrijven via WhatsApp en Instagram, en Brazilië behoort tot de leiders van deze beweging.

Dit maakt de app een ruimte die ontdekking, overweging, onderhandeling, aankoop en ondersteuning in één stroom combineert, zonder het scherm te veranderen.

Hoe retail op deze verandering moet reageren

Zenvia belicht drie dringende aanpassingen voor merken die willen strijden om Gen Z-interesse:

1. Gesprekken als basis van de reis

AI-chatbots moeten fungeren als facilitators van interactie, niet als barrières. Natuurlijke en contextuele taal is essentieel.

2. Personalisatie in realtime

Gen Z verwacht dat het merk geschiedenis, voorkeuren en bedoelingen zal herkennen terwijl het praat.

3. Continue reis

De klant kan starten op Instagram, verder gaan op WhatsApp en in e-commerce belanden, voor hem is dit alles een enkel gesprek, niet drie verschillende oproepen.

Wanneer retail elk contact behandelt als onderdeel van een uniek gesprek, houdt de ervaring op functioneel te zijn en wordt relevant De verkoop houdt op een gevolg te zijn en wordt continuïteit.

Wat gaat komen

Voor Zenvia zal de detailhandel die deze conversatielogica domineert - gepersonaliseerd, vloeiend en continu - niet alleen Generatie Z veroveren, maar ook het nieuwe consumptiepatroon. 

Bedrijven die aandringen op rigide reizen of vaste oproepen zullen onzichtbaar zijn voor een publiek dat geen wrijving tolereert.

De aankoop veranderde gesprek En degenen die niet leren praten, zullen markt verliezen 'NIET door prijs, maar door ontkoppeling.