Hoewel de term omnichannel al deel uitmaakt van de bedrijfsjargon, merken marktkenners op dat het in de praktijk nog steeds meer wordt gezien als een buzzword dan als een geconsolideerde strategie. Volgens deze professionals ondervinden veel bedrijven nog steeds structurele en conceptuele obstakels die de effectieve implementatie ervan bemoeilijken, ondanks de toenemende vraag naar geïntegreerde en gepersonaliseerde werkuren.
Volgens het onderzoekToestand van de verbonden klant86% van de consumenten verwacht consistentie in alle communicatiekanalen met een merk. Echter, gegevens van PwC tonen aan dat slechts 22% van de Braziliaanse bedrijven beweert volledige integratie te hebben tussen hun digitale en fysieke kanalen — een directe weerspiegeling van de kloof tussen verwachting en realiteit.
Veel bedrijven verwarren nog steeds multichannel aanwezigheid met omnichannel strategie. Aanwezig zijn op verschillende kanalen betekent niet automatisch dat je een goede ervaring biedt. De echte uitdaging is ervoor te zorgen dat de klantreis continu, soepel en zonder wrijving is, ongeacht waar deze begint of eindigt, zegt Guilherme Carvalho, CEO van Backlgrs, de belangrijkste Salesforce-consultancy en -implementator in Brazilië.
Hij voegt daar nog aan toe: "Het heeft geen zin dat de consument een interactie op WhatsApp begint, daarna overstapt naar e-mail en vervolgens belt naar de klantenservice en alle informatie opnieuw moet herhalen. Dit is een symptoom van een niet-gestructureerde operatie, die frustratie veroorzaakt, het vertrouwen ondermijnt en kansen op loyaliteit verliest. Echte omnichannel vereist integratie tussen systemen, afstemming tussen afdelingen en een klantgerichte cultuur. Zonder dat is wat we hebben slechts een gefragmenteerd multichannel, dat geen waarde levert voor zowel het bedrijf als de consument."
Met meer dan 60 geïmplementeerde projecten, onder grote merken in het land, heeft Backlgrs herhaalde fouten opgemerkt in omnichannel-strategieën, variërend van het gebrek aan interoperabiliteit tussen systemen tot het ontbreken van een klantgerichte visie. Een onderzoek van Aberdeen Group benadrukt de impact van deze fouten: bedrijven met een sterke omnichannel-aanwezigheid behouden 89% van de klanten, terwijl degenen met zwakke strategieën slechts 33% behouden.
Onder de belangrijkste misverstanden benadrukt de specialist:
- Ontwikkelingsafwijking tussen gebiedenMarketing, verkoop en klantenservice werken geïsoleerd, wat het geïntegreerde klantbeeld schaadt;
- Investering zonder strategieAfdracht van verschillende tools zonder duidelijke architectuur of integratieplan;
- Lage maturiteit in gegevensGebrek aan governance, inconsistente basis en afwezigheid van intelligentie om interacties te personaliseren;
- Focussen op het kanaal, niet op de reisImplementaties gericht op aanwezigheid en niet op vloeiendheid.
Voor de specialist moet omnichannel worden beschouwd als een strategisch fundament, en niet als een technologische mode. Vandaag spreken we overtotale ervaringwaar de focus niet alleen op de klant ligt, maar ook op de medewerker en de interne processen. De merken die dit begrijpen, zullen vooroplopen, niet alleen door goede diensten aan te bieden, maar ook door duurzame relaties op te bouwen", reflecteert hij.
