Omnichannel is nog steeds een mythe in Brazilië, waarschuwt experts in digitale transformatie

Hoewel de term omnichannel al deel uitmaakt van de corporate vocabulary, merken marktexperts op dat het in de praktijk nog steeds meer wordt behandeld als een modewoord dan als een geconsolideerde strategie Volgens deze professionals worden veel bedrijven, ondanks de groeiende vraag naar geïntegreerde en gepersonaliseerde reizen, nog steeds geconfronteerd met structurele en conceptuele obstakels die de effectieve implementatie ervan belemmeren.

Volgens onderzoek Staat van de Verbonden Klant van Salesforce verwacht 86% van consumenten consistentie over alle kanalen van interactie met een merk Gegevens van PwC laten echter zien dat slechts 22% van Braziliaanse bedrijven beweren volledige integratie te hebben tussen hun digitale en fysieke kanalen & een directe weerspiegeling van de afstand tussen verwachting en realiteit.

“Veel bedrijven verwarren multichannel aanwezigheid nog steeds met omnichannel strategie Op meerdere kanalen zijn betekent op zichzelf niet dat je een goede ervaring levert De echte uitdaging is ervoor te zorgen dat de customer journey continu, vloeiend en wrijvingsloos is, ongeacht waar het begint of eindigt”, zegt Guilherme Carvalho, CEO van Backlgrs, toonaangevend adviesbureau en uitvoerder van Salesforce in Brazilië.

Hij voegt er ook aan toe: “Het heeft geen zin dat de consument een interactie op WhatsApp start, vervolgens migreert naar e-mail en vervolgens de SAC belt en alle informatie moet herhalen Dit is een symptoom van een ongestructureerde operatie, die frustratie, vertrouwensbreuk en verlies van loyaliteitskansen genereert. Echte omnichannel vereist integratie tussen systemen, afstemming tussen gebieden en een klantgerichte cultuur. Zonder dit is wat we hebben slechts een gefragmenteerd multichannel, dat geen waarde levert aan het bedrijf, noch aan de consument.”

Met meer dan 60 projecten geïmplementeerd, onder de grote merken in het land, heeft Backlgrs terugkerende fouten in omnichannel strategieën waargenomen, variërend van het gebrek aan interoperabiliteit tussen systemen tot het ontbreken van een klantgerichte visie. Een onderzoek door Aberdeen Group versterkt de impact van deze fouten: bedrijven met een sterke omnichannel aanwezigheid behouden 89% van klanten, terwijl die met zwakke strategieën slechts 33% behouden.

Onder de belangrijkste misvattingen benadrukt de deskundige:

• Verkeerde afstemming tussen gebieden: Marketing, verkoop en service handelen geïsoleerd, waardoor het geïntegreerde zicht van de klant wordt geschaad;
• Investering zonder strategie: Goedkeuring van verschillende tools zonder duidelijke architectuur of integratieplan;
• Lage volwassenheid in gegevens: Gebrek aan bestuur, inconsistente grondslagen en gebrek aan intelligentie om interacties te personaliseren;
• Focus op de zender, niet op de reis: Implementaties gericht op aanwezigheid en niet op vloeibaarheid.

Voor de expert moet omnichannel worden behandeld als een strategische pijler, niet als een technologische rage. “Vandaag praten we over totale ervaring, waarbij de focus niet alleen op de klant ligt, maar ook op de werknemer en interne processen Merken die dit begrijpen zullen vooruit komen, niet alleen het aanbieden van goede diensten, maar het opbouwen van duurzame relaties”, reflecteert.